דו"ח לאדם דמנטי, חידוש תו נכה כל שנה: הקשישים והביורוקרטיה

מבקר המדינה מתניהו אנגלמן פרסם היום (שלישי) את הדו"ח מטעמו העוסק בבני הגיל השלישי, ובביורוקרטיה שעמה הם נאלצים להתמודד. "היום הבירוקרטיה מקשה על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם", אמר אנגלמן. "ברעידת אדמה - היא עלולה להביא לסכנה של ממש עבורם. לפני שיהיה מאוחר מדי - זה הזמן להתעשת. הדו"ח שמתפרסם היום ורעידות האדמה מאתמול, צריכים לעורר את הממשלה לפעולה דחופה, גם למען בני הגיל השלישי".

לפי הדו"ח, כ-12% מהציבור הישראלי כיום הם בני 65 ומעלה. הדו"ח המיוחד מתמקד בדרך שבה בני הגיל השלישי חווים את קבלת השירות מרשויות המדינה. בשנים 2019 עד 2021 גדל מספרם של בני הגיל השלישי באוכלוסייה הכללית ב -6.5%; אולם בשנים אלה עלה ב-23% מספרם של בני ה-65 ומעלה שהגישו תלונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה על גופים ציבוריים: מ- 2,395 בשנת 2019 ל- 2,954 מתלוננים בשנת 2021. שיעורם של המתלוננים בני הגיל השלישי מבין כלל המתלוננים לנציבות עומד על כ- 20%  - פלח גדול יותר מחלקם היחסי באוכלוסייה (12%).

מי הם המתלוננים? 62% מהמתלוננים בני הגיל השלישי בתקופה זו הם גברים ורק 38% מהתלונות הוגשו על ידי נשים. הגופים שקיבלו הכי הרבה תלונות מנשים הם עמידר (57% מכלל התלונות על החברה) ומשרד האוצר (54%). המתלוננים הגברים הרבו להתלונן על רשות המיסים (כ-74% מכלל התלונות) ועל משרד התחבורה (72%). כ-60% מהתלונות הוגשו על ידי מתלוננים בעשור הראשון של גיל הפנסיה (74-65). 44% מהמתלוננים הם יחידים (גרושים, אלמנים או רווקים), אך מרבית המתלוננים הם נשואים (56%). 13.2% מהמתלוננים בתקופת הדוח הם שורדי שואה. 18% מהמתלוננים בני הגיל השלישי הם נזקקי רווחה.

לדוגמה, אזרח ותיק התלונן על כך שעיריית ירושלים התנתה את מתן ההחזר הכספי שהיה זכאי לו בהגשת טופס מקוון באתר האינטרנט של העירייה. המתלונן טען כי הוא אדם מבוגר, אין לו מחשב, והוא אינו יודע להשתמש באינטרנט. בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה שלח אגף השומה והגבייה בעיריית ירושלים למתלונן טופס בקשה לקבלת החזר כספי למילוי ידני - וכך הצליח האיש לקבל את כספו.

כמו כן, קשיש הלוקה בדמנציה נמסר ביד מהמשטרה דו"ח על חציית כביש באור אדום. נוכח מצבו הקוגניטיבי הוא לא יידע את אשתו על הדו"ח שקיבל, והיא גילתה את דבר קיומו של הדו"ח רק כשקיבלה מהמרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאות דרישה לתשלום בתוספת ריבית פיגורים. אשת הקשיש פנתה למשטרה ולמרכז לגביית קנסות וביקשה לבטל את הדו"ח מאחר שלטענתה בעלה לא היה כשיר לקבל אותו, אך המשטרה סירבה מפני שהבקשה הוגשה באיחור.

בנוסף, מתלוננים בני הגיל השלישי טענו כי מדי שנה נאלצו להגיש מחדש לאגף הרישוי בקשות לקבלת תג נכה, אף שלא היה צפוי שינוי לטובה במצבם הרפואי. הנציבות הצביעה לפני אגף הרישוי על כך שיש להקל על האוכלוסייה המבוגרת את תהליך הנפקת תג הנכה, ובעקבות כך הודיע מנהל אגף הרישוי בשנת 2019 כי במסגרת הצעדים לשיפור השירות הוחלט לאשר מתן תג חניה לצמיתות לכל אדם בן יותר מ- 75 שנמצא זכאי לתג נכה.

כמו כן, כ-40% מהמתלוננים בני הגיל השלישי בעלי השכלה אקדמית. לכ-60% מהמתלוננים בני הגיל השלישי אין השכלה אקדמית. 17.8% השלימו פחות מ-12 שנות לימוד ול-40.5% יש השכלה תיכונית. שיעור המתלוננים היהודים גדול משיעורם מכלל אוכלוסיית בני הגיל השלישי, ושיעור המתלוננים המוסלמים בני הגיל השלישי הוא כמחצית שיעורם מכלל האוכלוסייה. ככל שעולה גיל המתלוננים עולה השימוש במייצגים לצורך הגשת התלונה: רק 8.9% מקרב גילאי 65 - 69 נעזרו במייצגים לצורך הגשת התלונה בעוד בגילאי 85 ומעלה שיעור המתלוננים שנעזרו במייצגים עלה ל-33.4%. רבע (23.2%) מבין המתלוננים בני הגיל השלישי, שהצהירו כי שמעו על נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ברדיו, הם ניצולי שואה. לנציבות פינה שבועית ברדיו רק"ע המיועד לאוכלוסייה דוברת הרוסית. באמצעותה מגבירה הנציבות את החשיפה שלה לאוכלוסייה זו.

על מה מתלוננים בני הגיל השלישי? קושי להסתגל לשירותים הדיגיטליים של הגופים הציבוריים, דרישות חוזרות למסמכים, ביורוקרטיה ועיכוב במתן השירות, יחס מזלזל, חוסר רגישות או חוסר זמינות וחוסר תשומת לב והתחשבות בקשיים פיזיים או קוגניטיביים.

"בבואם לקבל שירותים ציבוריים", כותב המבקר, "נתקלים בני הגיל השלישי בקשיים ובאתגרים מכמה סוגים. מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי מעוררת קשיים בקרב האוכלוסייה המבוגרת. הם סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומהתנשאות בשל גילם, ונותני השירות לא מתחשבים מספיק במצבם ובמגבלותיהם. חוסר ידע של הדינים וההנחיות וחסמים ביורוקרטיים מקשים על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם"

על פי הדו"ח, הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות מבני הגיל השלישי בין השנים 2019 עד מחצית 2022 הוא המוסד לביטוח לאומי, עם 988 תלונות. אחריו נמצאים משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (825 תלונות), משרד הבריאות (564 תלונות), דואר ישראל (544 תלונות), עמידר (429 תלונות), רשות המיסים (418 תלונות) ומשטרת ישראל (349 תלונות).

"כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו", אומר המבקר. "כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הביורוקרטיים, ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו".

מהביטוח הלאומי נמסר בתגובה על הדו"ח: "הביטוח הלאומי מטפל בלמעלה מ-52 מיליון פניות בשנה כמי שאמון על נושאים רבים מקיפים ורוחביים הרלוונטיים למרבית הציבור בישראל. לצערנו, פעם אחר פעם הנציבות מציינת שמספר התלונות כלפי הביטוח הלאומי גבוה ביחס לגופים אחרים מבלי לסייג ולהסביר את תחומי האחריות, טיפול בנושאים שונים ומגוונים לאזרחים הוותיקים והיחסיות החשובה להבנת ההשוואה.

"לצערנו, פעם אחר פעם הנתון על מספר התלונות המוצדקות מוזכר באופן מצומצם או לא מוזכר כלל על אף שמדובר במספר קטן המציג את הארגון באור שונה לגמרי ובאחוז קטן של תלונות - וחבל שהמידע הזה לא שקוף לציבור. הביטוח הלאומי הוא הגוף היחידי השומר על ערוצי שירות מגוונים הן באופן דיגיטלי והן בטיפול מול גורם אנושי, איוש מוקד עבור אזרחים ותיקים (*9696) ובני משפחותיהם, מערך מתנדבים למיצוי זכויות עבורם ועוד".