בקרוב בבזק: תמיכה טכנית אוטומטית?

האם בעתיד נוכל להתקשר למוקד תמיכה טלפוני, לקבל מענה מיידי ללא זמן המתנה, להסביר את הבעיה שלנו במילים ואף לקבל פתרון – וכל זאת בלי לדבר עם בן אדם? חברת בזק מנסה לגלות את התשובה בעזרת ניסוי שמתנהל בימים אלה ממש.

חלק מלקוחות תשתית האינטרנט של בזק, שפנו בשבועות האחרונים למוקד התמיכה הטלפוני, הופתעו לגלות שהם מדברים עם מערכת אוטומטית – לא זו המשמשת לניתוב השיחות השגרתי אלא מערכת חדשה שמיועדת לתמיכה טכנית ראשונית עבור שירותי ה-ADSL של החברה. מערכת זו עושה שימוש בטכנולוגיות פענוח קול שמסוגלות להבין את דברי המשתמש (כאשר הוא חוזר על משפטים שמוקראים לו או מציין אחת ממספר תשובות ידועות מראש) ואף להציע פתרון לבעיות נפוצות במיוחד.

אין תשובה באינטרנט

חיפוש פשוט באינטרנט מעלה תשובות לרוב השאלות שעשויות להיות למשתמשי מחשב, אלא שלפעמים החיבור לאינטרנט עצמו אינו תקין, ואז אין ברירה אלא לפנות למוקד השירות הטלפוני. מקור התקלה יכול להיות במחשב, בתשתית התקשורת (של בזק או של הוט) או בחיבור לספקית האינטרנט (נטוויז'ן, בזק בינלאומי, 012 smile וכו'). רוב המשתמשים אינם יודעים לזהות את הסיבה לבעיה וחלקם אף אינם מודעים להפרדה בין התשתית לחיבור, כך שנטל הבירור נופל על נציגי התמיכה הטכנית של החברות השונות ויוצר עומס במרכזי השירות. גם כאשר המשתמש מתקשר למקום הנכון, לעתים קרובות הסיבה לבעיית החיבור היא טריוויאלית, כגון חיבורים רופפים של כבלי המודם.

מערכת ה-IVR (Interactive Voice Response) הניסיונית של בזק מנסה להתמודד עם המצבים הנפוצים הללו ולספק פתרונות, או לפחות לאסוף מידע שיוכל לסייע לנציג התמיכה הטכנית בהמשך, באופן ממוכן לחלוטין שמפחית את הלחץ ב"צוואר הבקבוק" של הנציגים האנושיים – ועל ידי כך גם מקצר את זמני התגובה של מרכז השירות.

"אני מבין"

עבור אותם משתמשי מודם (חיבור קווי) שעלו בגורל ומשתתפים בניסוי, התקשרות למוקד 166 וניווט במערכת ניתוב השיחות אל התמיכה הטכנית לאינטרנט לא מובילים להמתנה המקובלת לנציג השירות אלא להודעה הבאה: "שימו לב. כדי לקצר את זמן הטיפול בפנייתכם, בזמן ההמתנה לנציג נבקש לברר איתכם את סוג התקלה או את מספרה באמצעות מערכת שמזהה דיבור. ראשית, אמרו לי אם אתם יכולים לגלוש." אם עונים "לא", המערכת משיבה "אני מבין" ומבקשת לציין ביתר דיוק את הבעיה מתוך הרשימה הבאה: "שגיאה 691 או מספר אחר", "שגיאה בשם המשתמש וסיסמה", "חייגן לא מתחבר", "החלפת מודם", "נורת ADSL מהבהבת" ו"בעיה מסוג אחר". כל אחת מהאפשרויות האלה מובילה בתורה לשרשרת הפעלות אינטראקטיבית שמטרתה לאתר את הגורם ולתקנו, או ישירות לנציג השירות. הרשימה מעידה גם על הבעיות הנפוצות של המתקשרים למוקד התמיכה, כשהנפוצה ביותר ככל הנראה היא שגיאה 691 שמופיעה כמספר או במילים – שם משתמש או סיסמה שגויים (לרשימה מלאה של קודי השגיאה ב-ADSL ומשמעותם, באנגלית, לחצו כאן).

בתשובה לפנייתנו אישרה לשכת דובר בזק שמדובר בפיילוט הנמצא בשלביו הראשוניים, ושהמערכת מיועדת "לתפעל תקלות אינטרנט שכיחות באופן עצמאי במשך 24 שעות ביממה, ללא צורך להמתין לנציג השירות." אם מסתבר שהבעיה היא אכן בתשתית של בזק, "השיחה גולשת לנציג שירות, שמקבל עדכון מהמערכת על אופי הפניה, דבר המקצר את משך השיחה באופן משמעותי [לפחות עבור הנציג – ע.ג.] וכך גם את זמן ההמתנה." עוד נמסר שהשירות טרם הושק רשמית ועשוי להשתנות בעתיד, ואם הניסוי יוכתר בהצלחה – אף להתרחב לשירותים נוספים.

האלו, זה רדיו?

מספר שיחות בדיקה שביצענו הראו שהמערכת בוסרית, הן מבחינת יכולותיה הטכניות והן מבחינת תכנון עץ האפשרויות. זמני ההמתנה לתשובה ארוכים מדי ומעוררים לעתים תחושה שמשהו הפסיק לעבוד, המשתמש נדרש לדבר בקול חזק מהרגיל, והנטיה של המערכת להסתמך על מינימום מילות מפתח עלולה להוביל לטעויות יקרות (לדוגמה, כאשר מספר השגיאה המפוברק "1234" פורש על ידה כ"734" והיא המשיכה בלי לוודא את המספר ובלי אפשרות לחזור לאחור). כמו כן, בניגוד לתפריטי ניתוב שיחות רגילים, המערכת מקמצת בחזרה על רשימת האפשרויות: מי שאינו מקדיש את מלוא תשומת הלב בפעם הראשונה יצטרך להמתין זמן ממושך יחסית עד שיזכה להזדמנות נוספת.

בהתחשב בעובדה שהלקוחות שאמורים להפיק את מירב התועלת מהמערכת הם דווקא אלה שלא מסתדרים טוב עם טכנולוגיה ולא יודעים לאבחן ולטפל בבעיות הפשוטות, נראה שהתחושה הקרירה שהיא משדרת תפגע באפקטיביות שלה. מבחינה זו, אכן כדאי היה להתחיל בפיילוט מצומצם (שלא אמור היה להתפרסם כלל), ונציגי השירות מודעים לעניין ומתייחסים ברצינות למשוב המתקבל.

מי צריך נציגים אנושיים?

טכנולוגיות זיהוי ופענוח קול קיימות כבר שנים ומשמשות לתפעול נטול מקשים אופציונלי של מחשבים ושל טלפונים סלולריים. ההרחבה שלהן לתמיכה טכנית בקנה מידה גדול, כמו זו של בזק, נדירה יותר. אין ספק שאם המערכת תעמוד בדרישות שהוגדרו לה היא תצמצם לא רק את זמני ההמתנה של הלקוחות אלא גם ובעיקר את צורכי כוח האדם של מוקדי השירות, ובעקבותיהם את ההוצאות של בזק. במקרה כזה, אין ספק שגם חברות אחרות שמפעילות מוקדי שירות ותמיכה דומים ימהרו לאמץ את השיטה.

אם אינכם מסתדרים עם המערכת, או יודעים מראש שאתם צריכים מענה אנושי, ישנן שלוש דרכים להגיע אליו: (1) כאשר המערכת שואלת "האם אתם יכולים לגלוש", ענו "כן" (2) לאחר הקראת רשימת השגיאות, ענו "בעיה מסוג אחר" (3) אם אתם ממהרים במיוחד, בהזדמנות הראשונה בה המערכת ממתינה לתשובה כלשהי, לחצו על מקשי מספרים באקראי עד שהמערכת תודה שאינה מבינה מה רצונכם ותעביר אתכם מיד הלאה – אל תור ההמתנה הישן והטוב.