ובראש - משרד התחבורה: שיא בתלונות הציבור נגד מוסדות המדינה

שיא במספר התלונות מאז הקמת הנציבות: נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה קיבלה בשנת 2021 19,701 מכתבי תלונה - גידול של 38% משנת 2019 במכתבי התלונה ו-11% מהשנה שעברה, כך פרסם היום (שלישי) משרד מבקר המדינה.

על פי הדו"ח, הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות בשנת 2021, הוא משרד התחבורה עם 1,776 תלונות. מדובר בעלייה של 80.5% במספר מכתבי התלונה על משרד התחבורה והבטיחות בדרכים לעומת השנה הקודמת לידיעת השרה מרב מיכאלי. אחרי משרד התחבורה, נמצא המוסד לביטוח לאומי עם 1,503 תלונות ואחריהם חברת דואר ישראל עם 1,022 תלונות.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן אמר: "בשנת 2021 נרשם שיא בתלונות על השירותים המתקבלים מרשויות המדינה מאז הוקמה הנציבות. הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה פועלת לסייע לציבור בכל סוגיה שהם נתקלים בה מול הרשויות. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים".

להלן הרשימה של עשרת הגופים עליהם התקבלו בנציבות המספר הרב ביותר של התלונות: 

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים – 1,776

המוסד לביטוח לאומי – 1,503

חברת דואר ישראל בע"מ – 1,022

משרד הבריאות – 876

משטרת ישראל – 758

רשות האוכלוסין וההגירה – 748

רשות המיסים בישראל – 709

משרד החינוך – 452

משרד המשפטים – 421

משרד הבינוי והשיכון – 416

עוד עולה מהדוח כי חל גידול של 68.5% במספר מכתבי התלונה על רשות האוכלוסין וההגירה בין השנים 2019–2021.

השיעור הכללי של התלונות המוצדקות או אלו שבאו על פתרונן בשנת 2021 הוא 43%. גופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות (אשר עמד על 34%) הם:

חברת הדואר 75.4%

משרד הביטחון – 48.1%

משרד הכלכלה והתעשייה – 47.2% - עלה כי נתון זה הינו בגין המעבר של אגף משפחתונים ומעונות למשרד הכלכלה והתעשייה.

עיריית ירושלים – 43.6%

עיריית בני ברק – 43.3%

משרד הפנים – 42.6%

חברת החשמל לישראל בע"מ – 41.9%

עיריית חיפה – 39.4%

רשות האוכלוסין וההגירה – 38.2%

מי מגיש יותר תלונות?

בשנת 2021 שיעור התלונות של נשים מכלל התלונות היה קטן משיעור התלונות של גברים (41.8% לעומת 58.2%), וקטן משיעור הנשים בקרב האוכלוסייה (50.3%). נשים שפנו לנציבות התלוננו יותר בנושאים העוסקים בגמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה. גברים התלוננו הרבה יותר על השירות לציבור, כספים וצרכנות.

שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן מכלל התלונות של נשים ושל גברים שלנציבות יש סמכות לבררן היה כמעט זהה (49%). אך יש נושאים שבהם שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן של נשים היה גבוה משיעור זה של גברים: תכנון ובינוי, דיור ואכלוס, ענייני עובדים, מיסים, תעבורה, בריאות ואיכות הסביבה.

מספר התלונות שהגישו גברים לנציבות בד בבד עם הגשתן לגופים אחרים היה גדול כמעט פי שניים ממספר התלונות שהגישו נשים. מספר התלונות שהגישו גברים בלי שמיצו הליכים קודם לכן, גדול בכמעט 66% ממספר התלונות שהגישו נשים.

כ-42% מהמתלוננים בשנת 2021 הם בני 25-44. שיעורם באוכלוסייה הוא 26%. בשנת 2021 כמחצית מהפונים לנציבות היו בעלי 12 שנות לימוד ובגרות. רק 15% מהפונים היו עם פחות מ- 12 שנות לימוד. מן הנתונים עולה כי בשנת 2021 המחוזות שבהם מספר המתלוננים ל-10,000  תושבים היה הגדול ביותר הם מחוז תל אביב (17.74%), מחוז יהודה ושומרון (16.27%) ומחוז ירושלים (16.07). בדומה לשנת 2020, המחוז שבו מספר המתלוננים ל-10,000 תושבים היה הקטן ביותר הוא מחוז צפון (10.5%).

 השירות לציבור

36.3% מהתלונות שטופלו בנציבות בשנת 2021 עסקו בנושא השירות לציבור. כ-41.5% מהתלונות בנושא השירות לציבור שבירורן הסתיים נמצאו מוצדקות (שיעור גדול מהשיעור הכללי של התלונות שנמצאו מוצדקות (34%). בני 25–37 התלוננו בעיקר על התנהגות עובדי ציבור ותפקוד מוקדי שירות.

משרד התחבורה הוא הגוף שהנציבות טיפלה במספר הרב ביותר של תלונות עליו בנושא השירות לציבור. התלונות על משרד התחבורה היו בעיקר על אגף הרישוי: קשיים בקבלת תג חניה לנכה, תקלות בהקצאת בחינות נהיגה מעשיות, אי-הגעת רישיונות נהיגה, עיכוב בקבלת אישור כשירות רפואית לנהיגה, חיוב בתשלומי אגרות והיעדר מענה על פניות מקוונות ועל פניות טלפוניות.

כך לדוגמה, בקשתו של קשיש סיעודי הסובל מדמנציה ומרותק לכיסא גלגלים לקבלת תג נכה המיועד לנכים שזקוקים לכסא גלגלים נדחתה. בעקבות התערבות הנציבות אושר לו תג נכה לצמיתות.

בשנת 2021 התקבלו 748 מכתבי תלונה על רשות האוכלוסין וההגירה. למול שנת 2020 בה התקבלו 444 מכתבי תלונה על הרשות. מספר התלונות בנושא השירות לציבור ב-2021 עלה ל-443 תלונות מ-273 בשנת 2020. שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן על רשות האוכלוסין בנושא השירות לציבור היה 54.8%. שיעור זה גבוה מהשיעור הכללי כאמור העומד על 43%.

התלונות על רשות האוכלוסין בנושא השירות לציבור התמקדו בעיקר בליקויים בטיפול בפניות, ליקויים בדרך פעולתו של המוקד הטלפוני של הרשות (*3450), ליקויים במנגנוני קביעת התורים לקבלת קהל בלשכות. כבר ב-2021 החלו להתקבל פניות לנציבות בנושא קביעת תורים ללשכות הרשות והנפקת דרכונים. מגמה שהמשיכה גם בשנת 2022.

כך לדוגמה, אם ניסתה לקבוע תור להנפקת דרכון לשתי בנותיה. היא הצליחה לקבוע תור לאחת מהן, אולם לא נמצא תור נוסף באותו מועד לבת השנייה, ולכן היא נאלצה לקבוע תור לבת השנייה במועד אחר. רק בעקבות פניית הנציבות לרשות האוכלוסין איפשרה הרשות קביעת תור לשתי בנותיה של המתלוננת באותו מועד.

 דיגיטציה בשירות הציבורי

בנציבות התקבלו תלונות מאזרחים על כך שרשויות מסוימות לא מיהרו למסד ממשק של התקשרות עמן באמצעים דיגיטליים. במקרים רבים הוספת אפיק של אמצעים דיגיטליים לא דרשה מאמץ מיוחד. בחלק מהמקרים הביאה פנייה של הנציבות לגוף הנילון לתיקון מערכתי בעניין ולהוספת אמצעים דיגיטליים על ידי הרשות.

כך לדוגמה, בעקבות פניית הנציבות החליט אגף השיקום במשרד הביטחון לשלוח הודעות על החלטות הוועדות הרפואיות שלו גם בדואר האלקטרוני ולא רק בדואר רשום. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ציין בדוח כי יש לאפשר את השימוש בכלים אנלוגיים ובמפגשים פיזיים לאוכלוסיות הזקוקות לכך, נוסף על הצורך במיזמים לאומיים לגישור על הפער הטכנולוגי ולהקניית אוריינות דיגיטלית לתלמידים ולמבוגרים.

דוגמה נוספת הייתה בשנת 2018 החליטה עיריית לוד שבקשות להנחה יוגשו באופן מקוון בלבד. בעקבות התערבות הנציבות הודיעה העירייה בחוברת המידע לתושבים כי ניתן להגיש בקשה להנחה גם פיזית במחלקת ההכנסות.

חושפי שחיתות

בשנת 2021 הוגשו 41 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשי שחיתות, לעומת 53 תלונות בשנת 2020. בשנה זו קיבלו 3 מתלוננים צווי הגנה זמניים ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, ניתנו 2 החלטות למתן תוקף להסכמים ו-6 תלונות שהנושא בא על פתרונו בעקבות התערבות הנציבות.

בשנת 2021 הסתיים הטיפול ב-45 תלונות (בשנת 2020 הסתיים הטיפול ב-52 תלונות), מתוכן 10 תלונות נדחו על הסף או בירורן הופסק בשל חוסר סמכות, בעיקר עניין התלוי ועומד בבית משפט או תלונה שהוגשה על גוף לא נילון. 8 תלונות עניינן תוקן בעקבות התערבות נציב תלונות הציבור. ב- 14 תלונות נוספות הבירור הופסק מסיבות התלויות במתלונן, כגון: המתלונן ביטל את תלונתו או ביקש להשהותה. יתר התלונות - התלונה נסגרה מסיבות שונות או נקבע כי התלונות אינן מוצדקות.

לדוגמה, אחד מהצווים הזמניים ניתן למבקר פנימי ברשות מקומית. למבקר הפנימי ניתן בשנת 2018 צו הגנה קבוע על ידי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אך חרף קיומו של הצו הקבוע זימנה אותו הרשות המקומית לשימוע לקראת פיטורים. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נתן צו הגנה זמני אשר ימנע את קיומו של השימוע ואת פיטוריו של המבקר הפנימי אך הרשות המקומית הפרה את הוראות הצו הזמני ופיטרה אותו. עקב כך ומאחר שהפרה של צו הגנה עשויה להוות עבירה פלילית פנה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליועצת המשפטית לממשלה.

ממשרד התחבורה נמסר בתגובה: "המשרד מוטרד ממצאי הדו"ח החמורים שהוצגו ויפעל בצורה אינטנסיבית לשיפור השירות לציבור, לקידום שינוי מבנה ארגוני במנהל התנועה, שיציב את כלל האזרחיות והאזרחים במרכז. במקביל, פועל המשרד להנגשת עוד ועוד שירותים באופן מקוון כך שכל אחת ואחד יוכל לבצע פעולות שונות בכל זמן ובכל מקום, ללא צורך בהגעה אל סניפי הרישוי ברחבי הארץ. יצוין כי משרד התחבורה הינו אחד מנותני השירות הגדולים בארץ, והוא מעניק שירות מדי יום לכ-30 אלף נהגות ונהגים ברחבי הארץ, בתחום הרכב והרישוי, בנוסף למאות אלפי נוסעות ונוסעים בתחבורה הציבורית. המשרד ילמד את דוח נציב תלונות הציבור באופן מעמיק, ויפעל לשיפור השירות וייעול המערכת, בהתאם לממצאיו".