מותק, האריזה התכווצה

לאחרונה נראה שכל מוצר אהוב ומוכר משנה את אריזתו חדשות לבקרים. משום מה אף אחד לא שואל אותנו, הצרכנים, אם אנחנו רוצים אריזה חדשה או אם היינו מרוצים מהאריזה הקודמת. העניין נתון לשיקול דעתו של היצרן בלבד.

אם לא די בכך, הרי שפעמים רבות לשינויים באריזה נוסף נושא מעיק של תכולה משתנה. היצרן רוצה לשנות את אריזת המוצר ולהפוך אותה לחדשנית, מרעננת ומושכת יותר, אלא שיחד איתה הוא גם מקטין את תכולתה בלי לשנות את המחיר. זהו כמובן טריק שיווקי מובהק לעשיית כסף על גב הצרכן. במקרים אחרים היצרן לא טורח אפילו לשנות את עיצוב האריזה אלא רק את תכולתה, וכאן אנחנו נחשפים לרמאות לשמה.

החוק ברור מאד לגבי שינויים באריזות מוצרים. לאחרונה נמצאו יצרנים שעברו על החוק ונאלצו לשלם על כך לאחר הליכים משפטיים. יחד עם זאת, גם לחוק היבש יש גבולות ובמקרים רבים הצרכן עלול לסבול בלי שיהיה אפשר לבוא ליצרנים בטענות.

מה אומר החוק בנוגע לשינוי אריזות מוצרים, באיזה מקרים מגיע לצרכן פיצוי ובאיזה מקרים אנחנו נתונים לתעלולים שיווקיים בלי שום יכולת למחות? לפניכם כל התשובות.

מתי היצרן עובר על החוק?

לא ניתן לצפות מצרכנים שקונים מוצר מסוים באופן קבוע, שיבדקו את תכולתו בכל פעם שהם שולפים אותו ממדף הסופרמרקט, במיוחד אם אין שום שינוי באריזה. "הקטנת גודל תכולה של מוצר מבלי לשנות את האריזה, מעלה חשש כי הצרכן הרגיל לרכוש מוצר מתוך הרגל יטעה לרכוש את המוצר המוקטן מבלי לדעת כי תכולתו הוקטנה ומחירו הועלה", מסביר עו"ד זאב פרידמן, היועץ המשפטי של המועצה לצרכנות, "מחיר המוצר וכמותו הנם מהותיים בעסקה, כך שההטעיה לגביהם מהווה גם עבירה פלילית לכאורה על הוראות החוק".

מספר חברות "נתפסו על חם" לאחרונה כאשר ביצעו את אותו תעלול בדיוק. מסקירה קלילה בארכיוני העיתונים תוכלו לגלות מספר מקרים שבהם חברות נתבעו בתביעות ייצוגיות של צרכנים וקיבלו פרסום לא מחמיא בכלל. לדוגמה, במאי 2006 הוטל על חברת ליימן שליסל קנס בסך 140 אלף שקלים על ידי שופט בית משפט השלום. כפי שפורסם ב"הארץ", הקנס הוטל לאחר שכמות השוקולד באריזות ממרח שוקולד נוטלה הופחתה מ- 400 גר' ל- 350 גר' ללא יידוע הצרכנים.

חברת "אסם" נתבעה לאחר שעל פי הטענה הפחיתה את תכולת אריזות ביסלי בצל וברביקיו. כפי שהתפרסם ב"דה מרקר", בהסכם הפשרה בתביעה הייצוגית, אסם תפצה את הצרכנים בכך שבמהלך חודשים נובמבר-דצמבר 2007, תשווק אריזות מוגדלות של ביסלי בלי לשנות את המחיר. במקרה נוסף נתבעה חברת "הנקל סוד" בטענה שהחלה למכור אבקת כביסה באריזות מוקטנות מבלי ליידע את הצרכנים, מבלי לשנות את האריזה ומבלי לשנות את המחיר.

"נוהג זה, של הקטנת מוצרים משרת היטב את האינטרס של העוסקים, שכן הוא מאפשר להם להעלות את מחירי המוצרים תוך צמצום החשש שהצרכן יגלה את העלייה במחיר" מסבירים לנו מהמועצה לצרכנות. במקרים הללו יש לצרכנים מה לעשות: ניתן להגיש תביעה ייצוגית, להתלונן, למחות ולקבל פיצוי או לפחות נקמה מתוקה.

מתי זה חוקי לעבוד עלינו בעיניים?

כפי שראיתם, למקרים בהם היצרן משנה את התכולה של המוצר בלי לשנות את האריזה יש עיגון בחוק ויש דרך לקבל פיצוי. הבעיה מתחילה כאשר היצרנים מקטינים את האריזות שלהם ומודיעים על כך בריש גלי מבלי לשנות את המחיר. הנה שני מקרים שגילינו משיטוט בחנויות בשבוע האחרון, כחלק ממגמה הולכת ומתרחבת במחוזותינו.

באחד המקרים דאודורנט "דאב" ספריי לנשים שינה לאחרונה את צורתו. על האריזה התנוססה מדבקה אדומה שאמרה לנו "המראה החדש במשקל החדש". הנוסח המעורפל של יצרנית "דאב" נשמע אפילו חיובי במקצת.

לכאורה, היצרן עשה את מה שדורש ממנו החוק ועדכן אותנו בשינוי, הוא מבחינתו עשה את שלו בכסת"ח מעוצב להפליא שנראה ממש טוב. באותיות הקטנות על האריזה עצמה ניתן להבחין שמשקל האריזה השתנה ל- 169 מ"ל. רק במקרה שמרנו בבית את אריזתו הישנה של המוצר וגילינו שמשקלו הקודם היה 175 מ"ל. אם לא היה לנו את נתון האריזה הקודמת, ייתכן שלא היינו שמים לב שהשינוי הוא לרעה. המחיר – כמובן זהה לחלוטין, למרות השינוי הכמותי. מה המשמעות של 6 מ"ל לצרכן של דאודורנט– קשה לאמוד, אך ברור כי המשמעות הכספית ליצרן גדולה מאד במדדים שנתיים.

במקרה אחר, חברת ג'ונסון אנד ג'ונסון החלה לשווק אריזת "קרפרי מגני תחתון לנשים" באריזה של 58 יחידות במקום 62 יחידות. גם במקרה זה היצרן נקט בגישה החוקית וציין על מדבקה גדולה באריזה: "לקוחה יקרה, באריזה זו 58 מגני תחתון לעומת 62 באריזה הקודמת". הלקוחה אמנם יקרה, כפי שציין היצרן, אבל המחיר – נשאר זהה (במקרה שמרנו על האריזה הישנה ויכולנו לבצע השוואה). לפחות במקרה זה הכמויות ששונו נרשמו על האריזה בצורה ברורה.

ההודעה של היצרנים על גבי האריזה מעידה, ללא ספק, על כך שהם למדו מלקחיהם של עמיתיהם למקצוע והבינו שאם הם לא רוצים תביעות, עדיף להם להדביק מדבקות. הבעיה היא שאנחנו כצרכנים לא פחות חשופים לתעלולים שיווקים מעין אלה. הודעה על הקטנת התכולה אמנם יכולה להעיר את תשומת ליבנו לשינוי ולכך שכדאי לנו לבצע שוב השוואת מחירים מול מתחרים. יחד עם זאת, אם אנחנו רוצים להישאר נאמנים למותג, ההודעה עשויה להיות סתומה וחסרת משמעות, במיוחד משום שבדרך כלל אין לנו שום דרך לבדוק את מחיר האריזה הקודמת או את נפחה.

דאודורנטים ומגני תחתון הם מסוג המוצרים המסורתיים שאותם הצרכן לא אוהב להחליף במותג אחר וכנראה שהיצרן יודע זאת היטב. במקרים הללו אנחנו אפילו לא יכולים להתלונן - היצרן הודיע ולכן זה חוקי לחלוטין.

תגובת יוניליוור, יצרנית דאב: "דאודורנט דאב בגרסתו הקודמת הוצע לצרכני חברתנו במבצע תוספת משקל, וכך גם הוצג על גבי האריזות. דאודורנט דאב החדש משווק באריזה חדשה וארגונומית. למרות שעיצוב אריזת המוצר החדש שונה, ובמטרה למנוע כל אפשרות של בלבול או חוסר בהירות, דאגנו גם להדגיש עובדה זו על גבי האריזות במדבקה מיוחדת המציינת כי המשקל השתנה".

מדובר חברת ג'ונסון אנד ג'ונסון בישראל נמסר: "חברת ג'ונסון בישראל מייבאת את המוצר מהמפעל של החברה באיטליה, שם נקבע תמחור המוצר ואין לחברה בישראל כל אפשרות לשנות את הכמות או את התמחור. ג'ונסון לא העלתה את מחירי מגני התחתון למרות עליית מחירי היורו בעולם וספגה מחיר זה, ולכן יש הגיון רב בתמחור כיום".

הקטנת האריזה והשארת המחיר על כנו היא דרך נוספת של היצרן להעלות את המחיר. שינוי תג המחיר ייתכן שהיה גורר תגובה שלילית מיידית בקרב הצרכנים, בעוד הודעה על שינוי כמויות נשמעת קצת יותר סימפטית והוגנת. הגישה הזאת הופכת להיות טרנדית יותר ויותר, ודומה שהצרכנים צריכים פשוט לבלוע את זה אם הם רוצים להישאר נאמנים למותג. אז כדאי להשוות תכולת מוצרים ומחירים בכל קניה ואולי לקפוץ מידי פעם לביקור במותגים מתחרים. רק בצורה זו אפשר להביע מחאה, אולי אז היצרנים יתעוררו ויורידו מחירים בהתאם לשינויים נפחיים.

מקרה היוגורט המסתורי

לחברת שטראוס יש סדרת יוגורטים טבעיים, פשוטים וטעימים. היוגורט, ששמו "דנונה ביו טבעי 3%", נמכר בגביעים לבנים של 200 גר'. למרות זאת, במשך מספר ימים מצאנו באחד מסניפי השופרסל בדיוק את אותו מוצר בגביע מוקטן בנפח של 150 גר' בלבד. כמה שחיפשנו על המדף את הגביעים הרגילים, לא מצאנו אותם. לא הייתה כל הודעה על הגביע על שינוי אריזה ולעומת זאת – תווית המחיר נשארה זהה. 50 גר' זה לא מעט – מדובר ב- 25% מהמוצר. מספר ימים לאחר מכן חזרנו לאותו סניף ולהפתעתנו האריזות הקודמות חזרו להימכר כרגיל.

האם חברת שטראוס ניסתה למכור את המוצר בנפח נמוך יותר ולאחר מכן התחרטה? פנינו לחברת שטראוס וזוהי תגובתה: "גביע בודד של דנונה ביו טבעי, נמכר אך ורק באריזה של 200 גר'. לא נעשה שינוי בגביע מזה עשרות שנים. אריזות של 150 גר', ניתן למצוא אך ורק במאגדת המגלמת חיסכון".

חשוב לציין שאנחנו מצאנו ערימות של אריזות קטנות לא ב"מאגדת חיסכון" ולא בקרטוניות מבצע. שילמנו את המחיר המלא על גביעים בודדים. מכאן, המסקנה שלנו יכולה להיות שאולי אותו סניף של שופרסל פירק אריזות מבצע והתחיל למכור את תכולתן בבודדת.

פנינו לחברת שופרסל כדי לקבל תשובות – האם הרשת מנסה לעשות כסף על ידי פירוק אריזות מבצע? וזאת תשובת דובר השופרסל: "שופרסל איננה מוכרת אריזות של 150 גר', אלא כחלק ממארז. אריזות בודדות נמכרות רק ב- 200 גר' בהתאם לקטלוג המוצרים של חברת שטראוס".
אם כן, שני הגורמים שיכולים להיות אחראיים לנושא מכירת אריזות מוקטנות של המוצר מסירים מעליהם כל אחריות. אולי לא נדע באמת מה קרה באותו שבוע עם היוגורטים של שטראוס בסניף רשת השופרסל. לפחות האריזות הגדולות חזרו להימכר כרגיל, וזה גם סוג של נחמה.

ומה לגבי אריזות וירטואליות?

מסתבר שהקטנת אריזות לא חייבת להיות במוצרים הנמכרים בסופרמרקט. לאחרונה קיבלנו פניות ממספר צרכנים של חברת הלוויין yes בדבר הקטנתה של "חבילת בידור" בחברה. חבילה זו כללה באופן מסורתי את ערוץ star world, שהיה במקור במספר 27. במשך שבועיים הודיעה החברה כי הערוץ יעבור למספר 270, שם היה במשך יומיים. בשלב זה החברה העלתה הודעה שתוך שבועיים הערוץ יורד לחלוטין. לקוחות שחתמו חוזה עם החברה על חבילה זו מספר שבועות לפני הורדת הערוץ לא קיבלו כל דיווח על כך מסוכני המכירות ונותרו עם חבילה מצומצמת מכפי שהובטח כשהעלות החודשית נשארה זהה לחלוטין.

פנינו שוב למועצה לצרכנות כדי לקבל את חוות דעתה בנושא. למרות שהיה שקשה היה להם להשיב על הנושא שבעניין הם הסכימו לומר לנו זאת: "באופן כללי, במרבית ההסכמים לשירותי טלוויזיה, החברות שומרות לעצמן זכות לגרוע ערוצים בכל עת ולשיקול דעתן" מסביר לנו עו"ד פרידמן: "על פי אותם הסכמים, הצרכן מוותר מראש על כל טענה, עילה או תביעה בגין הסרת הערוץ".

יחד עם זאת, פרידמן מוסיף כי אם החברה ידעה על השינוי הצפוי ולא הודיעה על כך ללקוחותיה המצטרפים, הרי שלכאורה מדובר בחוסר גילוי נאות: "אם אכן ידעה החברה בעת השיווק על הכוונה לגרוע ערוץ שהינו מהותי לשיקול הצרכנים לרכוש את החבילה, הרי שעולה חשש לכאורה להטעיית הצרכנים בעניין מהותי בעסקה".

תגובת חברת yes: "ראשית יש לציין כי הערוץ Star World הוסר משידורי yes, לאור שביעות רצון נמוכה מאוד של לקוחות yes מהערוץ. יחד עם זאת הוצאת ערוץ Star World מחבילת הבידור והפסקת שידורו נעשתה בהתאם לחוק. ברגע שהחברה קיבלה החלטה, היא הודיעה על כך בכל האמצעים כחוק. yes רשאית לבחור את הערוצים אותם היא משדרת. הסכם ההתקשרות בין yes ללקוחותיה קובע כי היא זכאית להפסיק את שידורם של ערוצים ו/או את הוצאתם מחבילה במסגרתה שודרו עד אותה עת. החברה איננה מתחייבת בשום שלב להיקף או לכמות כלשהי של ערוצים בכל חבילה, ואף לא בחבילת הבידור. מובן, כי לקוחות שרכשו את החבילה, רשאים בכל עת להחליף חבילה זו בחבילה אחרת".