כמה אורנג' הפסידה היום?

כמנכ"ל חברה, יש סיוט שגורם לי להתעורר בזיעה קרה: זו המחשבה שמא התיקון שהכנסנו לאתר החברה "שבר" את תהליך המכירה. אולי שינינו שם של קובץ שגורם לקונה לקבל דף 404? אולי השדרוג שעשינו לשרת אפאצ'י משבש את דף ההזמנה?

הבעיות האלה מסובכות במיוחד, כיוון שכל שינוי קטן יכול לשבור את התמיכה בדפדפנים סיניים שלא מריצים ג'אווה סקריפט, להוציא מפעולה את כפתור ה"שלח פידבק", לגרום לכך שאנשים שהדפדפן שלהם מכוון על רמת אבטחה פרנואידית במיוחד, יקבלו אזהרת אבטחה או שאנשים עם סימן מיוחד בשם (כמו או'בריאן) לא ידעו שההזמנה שלהם נשלחה ללוג השגיאות במקום להיות מטופלת על ידי צוות המכירות.

הבעיות האלה מדירות שינה מעיני, כיוון שמצד אחד קצב השינויים גדול, ומצד שני בלתי אפשרי להבטיח שהאתר נקי מבעיות, גם אחרי תהליך בדיקות מקיף. וכשמגלים סוף סוף את הבעיה, בין אם באקראי ובין אם אחרי תלונה של לקוח, חוסר האונים מגיע לשיאו: כמה לקוחות הגיעו לאתר, רצו לקנות, ובגלל הבעיה החליטו ללכת למקום אחר? כמה כסף הפסדנו, כמה לקוחות הרגזנו, ומי יודע מה חושבים עלינו אנשים שלעולם לא יהיה לנו קשר איתם, כיוון שכפתור "שלח פידבק" לא עבד או תוכנת הספאם מחקה את הדואר שלהם?

נראה שמנכ"ל אורנג', בניגוד אלי, לא מוטרד מהבעיות האלה. אולי הוא חושב שהחברה מרוויחה מספיק ואין צורך להרוויח יותר. אולי הוא מאמין להבטחות של העובדים שלו שהכל כשורה ושביעות רצון הלקוחות גבוהה. בכל מקרה, הוא לא מוטרד מהעובדה שהפסיד כמה שקלים שהיו אמורים להגיע מחשבוני.

כמה כמוני יש?

השבוע החלטתי להחליף את צלצול הטלפון במכשיר שלי, נכנסתי ל-orange.co.il על מנת לקנות רינגטון. אחרי 10 דקות מתישות, שבהן נלחמתי עם ממשק בעייתי ועברתי בין פיירפוקס לקונקורר, הגעתי לשלב שבו הייתי צריך ללחוץ על "שלח" - השלב שהיה שולח לי את הרינגטון ומוסיף עוד כמה אגורות לשורת הרווח של אורנג' - ולא הצלחתי ללחוץ על הכפתור. פשוט לא עבד.

אז הבנתי שאת 10 הדקות שבזבזתי לא אקבל בחזרה, עברתי לעיסוקים יותר מועילים ונשארתי עם הרינגטון המקורי שלי. כמה כמוני יש? לא יודע, אבל יש לפחות אחד. כמה כסף הפסידה אורנג' עלי? לא יודע, אבל הנה רמז: אני ומשתמשי פיירפוקס אחרים מופיעים בתרשימי השיווק של החברה כ-Early Adopters, אלה שהרווחיות מהם היא הגבוהה ביותר.

אולי תופתעו לשמוע, אבל כצרכן אני לא כועס על אורנג'. לא יותר ממישהו שמגיע לסופר ומגלה שהלחמניות נגמרו. לקוח כזה לא כועס על הסופר. מקסימום הוא מתחיל לקנות בסופר אחר, או פשוט מוותר על הקניה וחוזר הביתה לאכול את מה שיש במקרר.

אני לא חושב שאורנג' חייבת לי משהו כמו שאני לא חושב שאני חייב להם - הם לא הכריחו אותי לקנות רינגטונים ואני לא התחייבתי לקנות את הרינגטונים שלי מהם. אני לא רואה את עצמי "מופלה לרעה", כי אני לא חושב שבעידן האינטרנט אפשר לדבר על אפליה: כשיש את סקייפ ו-vonage, מאסטופ ו-access usa, אמריטרייד והבנק אוף אמריקה, אפשר לחיות בישראל ולקנות, לדבר ולקבל שירותים כמעט מכל מקום ובכל צורה שמתחשק.

אין לי כוונה להחרים את אורנג' או להפגין מול בנין החברה. אני רק צרכן שרצה לקנות ולא נתנו לו. אשיג את שלי במקום אחר. בעבר נתתי הזדמנות לבנק שלי להתעשת ולתת לי לקבל ממנו שירות. אני כמובן שמח שהבעיה נפתרה, אבל אחרי שלוש שנים הם כבר הפסידו אותי כלקוח. סיבוב קצר בין הבנקים הביא אותי לבנק שבאמת רוצה אותי יותר.

רשלנות, לא מדיניות

יש סיבה נוספת שאני לא ממש כועס - הביטוי האמריקני הידוע: "אל תייחס לזדון את מה שניתן לייחס לרשלנות".

ואכן, כל מי שחי פה כמה שנים מכיר את המקרים האלה. מוטורולה ישראל, שמשקיעה הון תועפות בקידום קמפיין "hello moto" משדלת קונים פוטנציאליים להגיע לאתר המושקע שלה, אבל לא ממש רוצה את הכסף שלכם: לחיצה על "חנות" תודיע לכם ש"האתר בבניה" (אולי כדאי שמישהו ישלח להם תמונה מתאימה).

ולכן, אני לא חושב שהבעיות באתר אורנג' מקורן בזדון. הם פשוט לא רוצים את הכסף שלי. ההפסד כולו שלהם!

כמובן שהייתי שמח לראות את הבעיות האלה נפתרות. אני חושב שטוב עושים גלעד בן יוסף ואחרים שמעלים את נושא התקניות לסדר היום. אבל בסופו של יום, כשאתר "הארץ" מראה לי דפים עם אנגלית ומספרים הפוכים, אני הולך ל-ynet או nrg לחפש כתבות דומות שיתנו לי את אותו המידע.

וכש"דה מרקר" שולחים לי במייל התראות בקידוד עברית לא נכון, הם מפספסים אותי כקורא (יכול להיות שיש שם סקופים מדהימים - אבל אני לא אדע זאת כי ההתראות של גלובס עובדות אצלי ושלהם לא). וכשאורנג' מונעים ממני להוריד את הרינגטון, אני פשוט מוצא MP3 זהה ומעביר אותו לטלפון בבלוטות'.

האם דה מרקר, הארץ, אורנג' ואחרים מרגישים את ההפסדים הקטנים האלה מצד אנשים שכמותי? סביר להניח שלא, כמו שאני לא אדע כמה אנשים ינסו לקנות ולא יצליחו אם תהיה שגיאה אצלנו באתר. אבל ברור לי לגמרי, שההפסד כולו שלהם.

אבירם חניק הוא מנכ"ל חברת ביונד סקיוריטי, העוסקת באבטחת מידע ובדיקת מוצרי רשת. המאמר פורסם במקור בלינמגזין ברשיון CC-by-sa-1.0.