הטיסה שלי בוטלה האם מגיע לי פיצוי? שאלות ותשובות בתחום משפט ותעופה

ביטול הטיסות הביא עימו גם שלל שאלות הנוגעות להחזרים ופיצויים.

על אף שחוק שירותי תעופה מגדיר את זכויותיהם של הצרכנים, רבים מהם מוצאים עצמם בהתנהלות ממושכת מול החברות, המצוידות במערך משפטי מיומן ונרחב בעוד הצרכנים, נטולי כלים וידע משפטי, יוצאים לא פעם מופסדים או שזכויותיהם אינן ניתנות להם במלואן.

במרכז האקדמי למשפט ולעסקים הקימו את הסדנה למשפט ותעופה - קליניקה משפטית חדשה וראשונה מסוגה, שכל ייעודה לטפל בפניות צרכנים בתחום התעופה וללוות אותם משפטית למימוש זכויותיהם. השירות ניתן ללא עלות.

קישור לפניות לקלינקה

עו"ד ליאת גלילי פרל, שעומדת בראש הקליניקה, עונה על כמה מן השאלות הבוערות הנוגעות לביטולי טיסה בזמן מלחמה.

 

טיסתי בוטלה בשל המצב הביטחוני, האם מגיע לי החזר כספי ו/או פיצוי? 

חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012 ("החוק") אינו מתייחס במישרין לכוח עליון או מצב ביטחוני. עם זאת, החוק כן מתייחס לביטול טיסה בהיבט של הפיצוי הכספי וקובע, בין היתר, כי לא יינתן פיצוי כספי במידה והצרכן קיבל על כך הודעה לפחות 14 יום לפני הטיסה או אם הטיסה בוטלה בשל "נסיבות מיוחדות" שלא היו בשליטתה של חברת התעופה ואף אם הייתה עושה כל שביכולתה, לא הייתה יכולה למנוע את ביטול הטיסה בשל אותן נסיבות. חשוב לציין כי גם במקרים אלו ניתן לקבל החזר כספי או כרטיס טיסה חלופי – לפי בחירת הצרכן.

כמו כן, יש לציין כי קיימת הצעת חוק ממשלתית, שעברה בקריאה ראשונה, נכון למועד כתיבת שורות אלו, אשר אמורה להרע את מצב הצרכנים ובין השאר, לקבוע כי במידה וחברת התעופה נקטה את כלל האמצעים "הסבירים" כדי למנוע את ביטול הטיסה, לא יינתן פיצוי. כלומר, לא כל שביכולתה אלא "רק" אמצעים סבירים למנוע את ביטול הטיסה.

הצעת החוק, אם תעבור בנוסחה הנוכחי, תחול על מועדים שקדמו לתיקון החוק, כולל תקופת מלחמת חרבות ברזל ולכן כדאי להזדרז ולדרוש את המגיע לכם לפי החוק בנוסחו הנוכחי.

 

כתבות נוספות ב-mood:

• השמיים נסגרים? גם ענקית הלואוקוסט מבטלת את טיסותיה לישראל
• נתקענו בחו"ל – מה עושים? מידע פרקטי למי שטיסתו בוטלה עקב המצב
• עדכונים שוטפים: כל ביטולי הטיסות והשינויים של חברות התעופה

מה הדין לגבי חברות לואו קוסט או צ'ארטר? 

החוק מתייחס לאחריות מפעיל טיסה ומארגן טיסה ללא הבחנה בין חברות לואו קוסט לכאלו שאינן לואו קוסט. כלומר, ההטבות לפי החוק מגיעות גם לצרכנים שטסו בטיסות לואו קוסט.

 

הזמנתי מלון בחו"ל, האם חברת התעופה תפצה אותי על המלון? 

ביטול הזמנה למלון בחו"ל הינו בגדר הוצאות עקיפות שכן הוא איננו קשור באופן ישיר לחברת התעופה. החוק אינו מתייחס להוצאות אלו באופן ישיר אך ההנחה היא כי הפיצוי הכספי המגיע לצרכנים לפי החוק, בנסיבות מסויימות, יש בו כדי לפצות את הצרכנים עם הוצאות עקיפות אלו.

יש לציין כי החוק מקנה פיצוי ללא הוכחת נזק, אך במקרים מסויימים ניתן לתבוע את חברת התעופה בתביעה נזיקית תוך תביעה לפיצוי על כל נזק הממוני שנגרם לנוסע.

במקביל, בתקופות של מתיחות ביטחונית, מומלץ מאוד להזמין מלון ושאר הוצאות בחו"ל, תוך מתן אפשרות ביטול, ככל שהדבר מתאפשר.

 

למי עלי לפנות כדי לקבל פיצוי?

החוק מסדיר עניין זה ומטיל את האחריות לתת מענה לצרכן על מפעיל הטיסה, על  מארגן הטיסה וכן על סוכנויות נסיעות. הפיצוי יינתן על ידי חברת התעופה. החוק קובע כי ניתן לפנות לחברת התעופה אף אם אין בינה לבין הצרכן הסכם מחייב (לדוגמה במקרה של רכישה דרך סוכן נסיעות או כחלק מחבילת תיור כוללת).

במידה והצרכן רכש את הכרטיסים דרך סוכנות נסיעות, הוא רשאי לבקש מסוכנות הנסיעות לסייע לו בקבלת הפיצוי ולפנות לחברת התעופה בשמו.

 

האם חברת התעופה אמורה לדאוג למי שנתקע בחו"ל לטיסה חלופית? 

לפי החוק, הצרכן זכאי לקבל את כל ההטבות עבור טיסה שבוטלה, לרבות שירותי סיוע בשדה התעופה (תקשורת, מזון ומשקאות, הסעות ולינה), החזר כספי או כרטיס טיסה חלופי – לפי בחירתו וכן פיצוי ללא הוכחת נזק לפי החוק לכל נוסע (כיום הפיצוי נע בין 1,440 ש"ח לבין 3,460 ש"ח).

יש לציין כי במידה והצרכן רכש כרטיסים הלוך חזור מאותה חברת תעופה וחברת התעופה ביטלה רק את הטיסה חזרה לארץ, ההחזר הכספי יהיה מחצית התמורה ששילם עבור הכרטיסים. אם כן, חברת התעופה מחוייבת להציע לצרכן כרטיס טיסה חלופי (בתנאים דומים ככל שהנסיבות מאפשרות זאת) אך הוא לא חייב לקבל אותו ויכול לבחור דווקא לקבל החזר כספי.

 

האם מלחמה נחשבת כוח עליון? והאם ביטולי טיסות בגלל 'חשש ממלחמה' נכללים גם בכח עליון? 

כאמור, החוק איננו מגדיר את המונח "כוח עליון" אלא מתייחס לנסיבות בהן הטיסה בוטלה בשל "נסיבות מיוחדות" שלא היו בשליטתה של חברת התעופה ואף אם הייתה עושה כל שביכולתה, לא הייתה יכולה למנוע את ביטול הטיסה בשל אותן נסיבות.

כמו כן, קיימת הצעת חוק הקובעת, בין השאר, כי בתאריכים מסויימים במלחמת חרבות ברזל לא יינתן פיצוי על טיסות שבוטלה וכן צמצום משמעותי של מועד ההודעה המוקדמת (אשר שוללת מתן פיצוי) מ- 14 יום ל- 3 ימים בלבד. עוד קובעת ההצעה כי במידה וחברת התעופה נקטה באמצעים סבירים כדי למנוע את ביטול הטיסה, היא לא תהא מחוייבת לתת פיצוי כספי כלל. על כן, מומלץ להזדרז ולדרוש את המגיע לכם לפי החוק בנוסחו הנוכחי.

 

נוסע קיבל הטבה מחברת התעופה, האם יוכל לתבוע פיצוי נוסף? 

הצרכנים זכאים למגוון הטבות בעקבות ביטול טיסה. אלו כוללים שירותי סיוע (תקשורת, מזון ומשקאות, הסעות ולינה), החזר כספי או כרטיס טיסה חלופי – לפי בחירת הנוסע וכן פיצוי כספי ללא הוכחת נזק. לכן, ככל שהצרכן לא קיבל איזה מההטבות הוא זכאי לדרוש גם את ההטבות שהוא זכאי להם וטרם קבלם. יש לציין כי לפי החוק, במידה והצרכן קיבל את ההטבה לפי דין זר, הוא לא יהיה זכאי להטבות נוספות באותו סוג גם לפי החוק הישראלי.

 

האם חברת הביטוח מפצה בגין ביטול טיסה? 

הדבר תלוי בפוליסת הביטוח שהצרכן עשה, קיימים סוגים שונים של ביטוחים ויש לבדוק את הנושא מול חברת הביטוח.

 

האם אני יכול להגיש תביעה דרך קבוצת נוסעים? 

ניתן להגיש תביעה באופן פרטי וגם כקבוצת נוסעים (בהנחה שנסיבות הביטול זהות). במקרים מסויימים, ניתן אף להגיש תביעה ייצוגית. כל מקרה נבחן לגופו.

 

האם ניתן לדחות את מועד הטיסה עקב מצב בטחוני? 

באופן כללי, צרכן אינו זכאי לפיצוי כספי או אחר אם דחה או ביטל את הטיסה מיוזמתו. ניתן לבטח את השינויים בטיסה וכך לקבל החזר על ההוצאה הכספית במקרה של ביטול או דחייה ביוזמת הצרכן. ניתן גם לרכוש מראש כרטיסי טיסה עם אפשרויות ביטול ושינוי. יש לבדוק זאת מול חברות התעופה או חברות הביטוח.

 

האם במצב בו טיסה בוטלה עקב סגירת נתב"ג מגיע החזר או פיצוי?

במידה ונתב"ג נסגר וחברות התעופה לא יכולות לנחות בישראל, ככל הנראה, מצב זה ייכלל בחריג הקבוע בחוק לפיו הטיסה בוטלה בשל "נסיבות מיוחדות" שלא היו בשליטתה של חברת התעופה ואף אם הייתה עושה כל שביכולתה, לא הייתה יכולה למנוע את ביטול הטיסה בשל אותן נסיבות. לכן, ככל הנראה לא יינתן פיצוי כספי, אך עדיין ניתן לדרוש החזר כספי או כרטיס טיסה חלופי.

מה מגיע במצב של קונקשן כאשר רק מקטע אחד של הקונקשן בוטל? 

לפי החוק, ככל שנרכש כרטיס טיסה עם חניית ביניים ושתי הטיסות מופעלות על ידי אותה חברת תעופה, הצרכן יהיה זכאי להשבת מלוא התמורה ששולמה עבור כרטיס הטיסה. בנוסף, ככל והצרכן החליט לחזור לארץ עקב העיכוב ולא להמשיך ליעד הסופי, הוא זכאי לקבל מחברת התעופה גם כרטיס טיסה חזרה לארץ.