התלונות הצרכניות המובילות לשנת תשס"ח: המנצחים והמפסידים
לקוחות ישראל מסכמים שנה נוספת של הבטחות צרכניות לא ממומשות. בדקנו בעזרת ארגון אמון הציבור מה היו הבעיות שהכי הטרידו אותנו בשנה האחרונה, מה הרפורמות שהבטיחו לעזור לנו ומה אפשר לצפות בשנה הבאה
שנת תשס"ח המגיעה לסיומה נשאה עימה עשרות אלפי תלונות צרכניות. הרפורמות בתחומי הסלולר, עמלות הבנקים והגז שנכנסו לתוקפן בשנה האחרונה אמנם ביקשו להיטיב עם הצרכן, אך הן רק חוליה אחת בשרשרת השינויים שצריכים להיעשות בישראל על מנת שתהיה כאן תחרות צרכנית אמיתית. "עד שזה יקרה", סבורים בארגון אמון הציבור, המטפל בתלונות הציבור ומקדם חקיקה צרכנית בישראל, "היעדר תחרות בשוק הישראלי תמשיך להתקיים".
במקום הראשון: הסלולר, הכבלים והלווין
עשרות אלפי תלונות צרכניות הגיעו במהלך השנתיים האחרונות לשולחנם של אנשי אמון הציבור. רונן רגב כביר, סמנכ"ל המחקר של הארגון, אומר שמתוך 34 אלף התלונות בולטים ארבעה נושאים מרכזיים שהעלו את חמת הצרכנים. במקום הראשון בטבלת התלונות ניצב ענף התקשורת, ובמרכזו הטלפוניה ושידורי הטלוויזיה.
אחריו ניצב ענף מכשירי החשמל והאלקטרוניקה כמי שרשם את מספר התלונות הגבוה ביותר, שעסקו בעיקר בבעיות הקשורות בשירות, אחריות, אספקה ומוצרים פגומים. את המקומות השלישי והרביעי בטבלת התלונות תופסים ענף המחשבים והאינטרנט (בעיקר תלונות על ספקיות האינטרנט) וענף המסחר בשיווק מרחוק באמצעות קטלוגים, מכרזים וכדומה.
באמון הציבור מזהים בתקופה האחרונה גידול במספר התלונות הצרכניות בנושאים הקשורים לאספקת מוצרים. רגב כביר סבור שזו תוצאה טבעית לתקופת המיתון והמצב הכלכלי הבלתי יציב, המביא עסקים לקשיים ולעמידה בפני פשיטת רגל: "בחודשים האחרונים הייתה כאן התגברות של התופעה, ואני חושש שנמשיך בשנה הקרובה לראות החרפה של מגמה זו".
ושלא יעבדו עליכם!
באמון הציבור ממשיכים לחזות השנה בפערים שבין ההבטחות הצרכניות של בתי העסק לבין קיומן בשטח: "עסקים שמבטיחים באמצעות משווקים ומשווקי משנה לא עומדים בהתחייבויותיהם ולא תמיד שולטים במה שהמשווקים אומרים לצרכנים", מסבירים באמון הציבור. לטענת הארגון, הדבר בולט בעיקר בחברות הסלולר, בחברות הכבלים והלווין ובספקיות האינטרנט.
באופן דומה, סירובם של עסקים לשלוח חוזי התקשרות בכתב מקשה על הצרכן לעקוב מתי תקופת השירות אליה התחייב מסתיימת. כך למשל, המידע על תנאי מכשיר הסלולר שברשותכם או כמה אתם באמת משלמים בעבורו נותרו גם הם השנה מצומצמים ומוגבלים מאוד.
גם מקרים של חיובים שלא כדין, בעיקר במקרים שבהם אין מחלוקת שהייתה טעות בחיוב, בלטו השנה בתחום השירותים המתמשכים, כמו בתחום הסלולר, מינויים לעיתון או ענף הביטוח. תלונות אלה אף הביאו להפגנת סטודנטים בתמיכתה של המועצה הישראלית לצרכנות, שמחתה על קיומו של הסעיף הבלתי הוגן בחוזי ההתקשרות הסלולרים, לפיהם רשאיות חברות הסלולר להעלות תעריפים באופן חד צדדי ועל דעת עצמן בלבד.
התנתקות משירות ללא מבצע צבאי
בכל הקשור לשירותים מתמשכים מתווספת "תופעה מזעזעת בפני עצמה", לדברי אמון הציבור, שהייתה גם היא מרכזית בתלונות הציבור במהלך השנה והיא הקושי בהתנתקות משירות קיים. בעניין זה לפחות מסתמן שינוי מהותי שאמור להיכנס לתוקפו בתום תקופת החגים במסגרת תיקון בחוק הגנת הצרכן. "כל העניין של התחברות לשירות בשיחת טלפון של שתי דקות והתנתקות במבצע צבאי שאורך חודש במקרה הטוב - חד משמעית יפסק", טוען רגב כביר מאמון הציבור.
התיקון לחוק צפוי יאפשר התחברות והתנתקות טלפונית משירות, כשנטל ההוכחה היא על העסק במקרה שהוא טוען כי לא קיבל כלל הודעת התנתקות. "מטרת התיקון היא לפתור את אחת הבעיות המורכבות הקשורה במחלוקת עובדתית, שעד היום הייתה על גבו של הצרכן", מסבירים באמון הציבור, ומדגישים שאם צרכן יודיע כי תוך יומיים ירצה להתנתק - החברה תהיה מחויבת לנתקו מהשירות ללא עיכובים מיותרים.
רפורמות טובות לצרכנים?
ביולי האחרון נכנסה לתוקפה רפורמת עמלות הבנקים שהסדירה את תחום עמלות הבנקים, ומאז ישנה בהירות רבה יותר לגבי מחירי הבנקאות השונים. "חבילת עמלות" לחשבון כבר לא קיימת יותר, וכעת הציבור רואה על מה הוא משלם מאחר ולכל עמלה לכל פעולה יש שם ומחיר שלא תמיד היו ידועים עד היום. השקיפות הבנקאית היא אכן צעד חשוב בשרשרת הצעדים שאמורים להביא אותנו לחברה תחרותית יותר, אולם היא עדיין רחוקה ממימוש אמיתי כמו גם בתחום הסלולאר ובתחום רפורמת הגז שעדיין לא הושלמה.
"הבעיה העיקרית ברגולציה הישראלית שההסתכלות היא נקודתית מדי ולא מערכתית", אומר רגב כביר, ומביא כדוגמה את בנושא ניידות המספרים שבחלק ממדינות העולם ייקרה את מחירי השיחות. אולם, דווקא בתחום כרטיסי האשראי צופה רגב כביר את השינוי הגדול בשנה הבאה. תיקון לחוק, שסעיפיו אושרו בועידת הכלכלה לפני שלושה חודשים, עתיד לשפר את ההגנות הצרכניות מפני אי אספקתם של מוצרים ומתן הוראות קבע לשירותים מתמשכים. בעיה מערכתית זו, המשליכה על מוקדי התלונות השכיחות ביותר אמורה להיפתר בשנה הקרובה, לדבריו של רגב, ומסכמת עבורנו את התקווה לשנה צרכנית טובה יותר.