"זה פשוט מזעזע בעיניי": עשרות תלונות על שירות הלקוחות של המותג המצליח
סרטון טיקטוק ויראלי חשף תופעה רחבה: לקוחות מותג הספורט "סטרונגפול" מתלוננים על חוסר מענה וסינון לאחר הזמנות חלקיות או פגומות. למרות רכישת המותג על ידי "טרמינל איקס", נראה כי שירות הלקוחות לא נותן מענה, כפי שאמרה לקוחה: "פשוט אין עם מי לדבר, יש להם מענה רק דרך רובוט בטלפון, הם לא עונים"
זה התחיל בסרטון טיקטוק ויראלי אחד שהצית גל תלונות נגד מותג בגדי הספורט הפופולרי "סטרונגפול". "החלטתי לעצור את האוטו בצד ולדבר על זה", הכריזה הלקוחה הדר בנד ברגע של תסכול שתפס את הרשת בסערה, לאחר שקיבלה הזמנה חלקית ולא זכתה למענה. בזמן שהמותג מתהדר בתדמית זוהרת ומקודם על ידי שורה של משפיעניות, הסרטון של בנד חשף מציאות אחרת, וכפי שצוין בתוכנית "הצינור", ברשת מצטברות יותר ויותר תלונות על שירות הלקוחות של החברה.
ניסיונותיה של בנד לקבל מענה מהחברה נתקלו בחומת שתיקה, דפוס המוכר ללקוחות רבים אחרים. "שלחתי המון הודעות והם פשוט סיננו אותי", היא מספרת, "עד שאמרתי, טוב, תעלי טיקטוק, אולי זה יעזור". תחושת חוסר האונים שלה אינה מקרה בודד, ולקוחות נוספים מעידים על קושי לתקשר עם החברה. "פשוט אין עם מי לדבר, יש להם מענה רק דרך רובוט בטלפון, הם לא עונים", סיפרה לקוחה מאוכזבת אחרת, "הם מסננים, לוקחים את הזמן, מורחים אותנו".
כתבות נוספות מתוך "הצינור"
מאחורי ההתנהלות המתעלמת מהלקוחות עומדת הצלחה עסקית מרשימה, שרק מעצימה את התסכול. מותג "סטרונגפול", שהוקם על ידי היזמים דור קדם וירדן דויטש, נרכש ברובו לפני כשנה וחצי על ידי "טרמינל איקס" מקבוצת "פוקס". הפער הזה, בין הגב הכלכלי האיתן של תאגיד אופנה גדול לבין חוסר המענה הבסיסי, הוא שמקומם את הלקוחות. כפי שמסכמת זאת בנד: "חד משמעית יש להם עוד כסף להשקיע בשירות לקוחות".
לנוכח גל התלונות, תגובתה הרשמית של "סטרונגפול" נשמעת כמעט מנותקת מהמציאות שתוארה על ידי לקוחות רבים. מהחברה נמסר: "מדובר במקרה נקודתי, הלקוחות שפנו קיבלו מענה וזיכוי כספי מלא". אולם, הצהרה זו עומדת בסתירה חזיתית למכלול העדויות שהוצגו, אשר הצביעו על דפוס פעולה שיטתי של התעלמות וסינון לקוחות, ולא על תקלה חד-פעמית.