iDigital: חנויות יפות, תודעת שירות נמוכה

סטריפ

לפני מספר שבועות פרסמתי כאן פוסט על מארק מלקוף, קומיקאי אמריקני שהחליט לבחון את הסבלנות של עובדי חנויות אפל שונות בניו-יורק. בסוף הפוסט ההוא תהיתי אם גם עובדי החנויות של iDigital, יבואנית אפל בישראל, יפגינו את אותו קור רוח ורמת שירות גבוהה. אחרי שביקרתי בשתי חנויות החברה בתל-אביב כדי לקנות לעצמי לפטופ אני יכול להגיד בוודאות שהתשובה היא שלילית - ואפילו לא הייתי צריך להשיג עז בשביל להגיע למסקנה הזאת.

המסע שלי בעקבות הלפטופ התחיל באתר של איידיגיטל, אליו נכנסתי כדי לברר בנוגע לזמינות שלו. חשקה נפשי בדגם החדש ביותר של מקבוק-אייר, ובדיקה קצרה בחנות המקוונת נתנה את הרושם שאין שום בעיות. כל הווריאציות של הדגם הזה במלאי, הכל טוב ויפה. שמח וטוב לב עליתי על הקטנוע שלי, ויצאתי מביתי הממוזג ברעננה לקניון רמת-אביב.

"מצטערת, אזל", אמרה לי כשעה מאוחר יותר נציגה נחמדה של איידיגיטל. היא היתה מאוד נחמדה ושירותית וחביבה, והסבירה לי בנימוס שהדגם המבוקש "פשוט עף מהמדפים. זה הדגם הכי נמכר שלנו, יש בעיות בכל הארץ". שאלתי אותה למה באתר כתוב שהמוצר זמין, אבל בחנות אומרים שאין. "זה לא אותו דבר", היא הסבירה, "באתר זה מלאי אחר. ובכלל, אני די בטוחה שגם להם אין, בטח שכחו לעדכן". 

הנציגה לא הסכימה להתקשר לסניף השני, "יש שם עומס"

הנציגה הציעה לי להזמין מראש את המחשב: לשלם עשרה אחוזים מערכו עכשיו, ולקבל לידי מחשב חדש "ברגע שהוא יגיע למלאי". מתי המחשב יגיע? שאלה טובה. בחנות אומרים שעד 14 יום, אבל גם ממהרים להסביר שמדובר בהערכה, לא בהבטחה, וזה יכול גם לקחת הרבה יותר.

כששאלתי אם יש מצב שיש מחשב כזה בסניף בדיזינגוף סנטר, הנציגה אמרה (בנחמדות!) שלדעתה אין סיכוי. היא גם לא הסכימה להתקשר לשם לבדוק ("יש שם עומס גדול", היא אמרה כאילו היא נמצאת שם ולא ממש מולי), וחלילה וחס לתת לי את המספר בסניף כדי שאתקשר בעצמי. בסופו של דבר החלטתי לא לשלם עשרה אחוזים על הבטחות באוויר, ויצאתי מאוכזב מהחנות.

כשעליתי על הקטנוע שלי החלטתי לבדוק, חרף דבריה של הנציגה, את הסניף בסנטר. כבר הגעתי לתל-אביב, אני עם קטנוע ככה שבעיות חניה אין, ומה בעצם יש לי להפסיד? ובאמת, לא היה לי מה להפסיד. 20 דקות לאחר מכן כבר הייתי עם מחשב חדש בידיים, בדיוק זה שרציתי. בעיות מלאי? מחשבים שנחטפים מהמדפים? הנציג (הנחמד!) בדיזינגוף סנטר נראה מבולבל כששאלתי אותו לפשר העניין.

המסקנה: רוצים מקבוק? אל תאמינו למה שהמוכרים מספרים לכם

שניים מהיסודות הבסיסיים של שירות טוב הם אחידות ושקיפות. כשנציג א' של חברה מסוימת אומר לי שאין מוצר מסוים בחברה, רק כדי שאגלה לאחר חצי שעה שהוא פשוט לא יודע על מה הוא מדבר - זה לא נראה ולא מרגיש טוב. כשנציגה מבקשת ממני לשלם עשרה אחוזים על הבטחה ש"אקבל את המחשב מתישהו", בעוד בסניף הממוקם עשר דקות משם יש את המחשב הזה במלאי - זה כבר זלזול מוחלט בלקוחות ובכסף שלהם.

הנציגים של איידיגיטל הם נחמדים, יפים ומקצועיים. הם מתייחסים ללקוחות שלהם יפה, יודעים לדבר בנימוס, להסביר על כל דבר. הבעיה היא לא אצלם. באופן אירוני, הבעיה של חנויות איידיגיטל היא דווקא טכנולוגית: אין לחברה, ככל הנראה, מערכת מלאי שמסוגלת לתת לצרכנים ולעובדים שלה תמונת מצב, בזמן אמת, בנוגע למלאים השונים בכל הרשת.

העובדים לא יכולים לבדוק את מצב ההזמנות והמשלוחים הצפויים לחברה, ולספק הערכה מלומדת לגבי זמני הגעה של מוצרים חדשים.  

אני לא מצפה מאיידיגיטל שיגיעו לאותה רמת שירות כמו אפל עצמה. אין לחברה את הכסף, את כח האדם או את היכולת לעשות זאת. אני כן מצפה, בתור לקוח שמוכן להוציא יותר כסף על מוצרי פרימיום, לרמת שירות מינימלית: שתתייחס אליי בכבוד, תיתן לי את התמונה המלאה ותהיה מוכנה לעשות את כל מה שאפשר כדי לנסות ולסייע לי (כן, כולל להרים טלפון לסניף אחר ולבדוק אם המוצר שאני רוצה במלאי).

איידיגיטל רחוקים משם - וחבל: החנויות יפות, העובדים מנומסים - אבל כשבאים לקנות מגלים שמתחת להצגה היפה הזאת מסתתרת חברה עם תודעת שירות ששואפת לאפס.

 תגובת iDigital, נציגת אפל בישראל:

"השתלשלות האירועים המתוארת אינה עומדת בסטנדרטים הגבוהים של השירות שאנו מציבים לעצמנו. הנוהל הוא אכן לבדוק את מצב המלאי בסניפים האחרים, אם באמצעות המערכת הממוחשבת ואם באמצעות שיחת טלפון מול נציגי הסניפים.

אנו מתנצלים על חוסר הנוחות ונפעל על מנת שלא ישנו מקרים כאלו בעתיד".

התפרסם לראשונה ב"חורים ברשת"

עוד באתר חורים ברשת:

מפיצה ועד עז: הדברים המופרכים שמותר להכניס לחנויות אפל