השתלטות, לא עוינת
את שירות ה"השתלטות על תקלות מרחוק" של בזק בינלאומי התומכים הטכניים מאוד יאהבו. אם גם הלקוחות יאהבו, זו כבר שאלה קשה יותר
בזק בינלאומי השיקה בשבוע שעבר, בלוויית פרסומות, שירות "השתלטות על תקלות מרחוק". כמו הרבה "חידושים" לכאורה, השירות הזה לא באמת חדש וגם לא באמת בלעדי לבזק בינלאומי, אבל היא בינתיים היחידה שהשיקה סביבו קמפיין והפכה אותו לנקודת מכירה. היה מוזר קצת לשמוע את המילה "השתלטות" בהקשר הזה - המושג הלא ידידותי, שאנחנו רגילים לשמוע בצמוד למילה "עוינת". "השתלטות" עושה אסוציאציות של כיבוש ולקיחה בכח. הייתי מצפה מאנשי השיווק של בזק בינלאומי שיחליפו אותו בביטוי נקי ומנומס כמו "סיוע אקטיבי מרחוק" או "השאלת מיחשוב פעילה".
התומכים ישמחו
כמובן, "השתלטות" היא מילה מדויקת כדי לתאר את השירות ה(לא כל כך) חדש. הרעיון הוא שבמקום להכתיב הוראות בטלפון, האיש הטכני של בזק בינלאומי, מישהו שיודע מה הוא עושה, ישתלט מרחוק על המחשב של הלקוח ויסדר את מה שצריך לסדר. אם הלקוחות יאהבו את הסידור הזה, זאת שאלה שעדיין פתוחה; מה שבטוח הוא שהתומכים הטכניים ימותו על זה. אם ניסיתם פעם לפתור תקלה במחשב של מישהו אחר באמצעות הוראות בטלפון אתם יודעים שהחוויה דומה לניסיון לניסיון לפתור קוביה הונגרית עם כפפות איגרוף. דברים מובנים מאליהם לגבי המשתמש המנוסה ("תעשה פינג לראוטר") הופכים למסכת אינסופית של הוראות מעצבנות ("לך ל'התחל', תחפש את איפה שכתוב "Run". מצאת? תפתח את זה, עכשיו תכתוב שם CMD ואז 'אנטר'. D, לא B. D כמו דמבו. לא, לא ג'מבו, דמבו"). אין תומך טכני שלא ייחל לאפשרות לבוא לבית של הלקוח האהבל ופשוט לסדר לו את העניינים בתוך שתי דקות, במקום לשחק בטלפון שבור. שיעור התמוטטויות העצבים בקרב תומכים טכניים צפוי לפחות במידה משמעותית.
מתקן הגדרות בעייתיות, לא תקלות
גיא קבילי, מנהל המוקד הטכני של אינטרנט בזק בינלאומי, מספר שהחברה משתמשת ב-Webex, תוכנת מדף של חברת סיסקו, זאת לאחר שנבדקה האפשרות בתוכנת Netviewer לאותה מטרה. הוא מבטיח שבעזרת השירות הזה ניתן לשנות את הגדרות הגלישה כדי להאיץ את הגלישה, ואפילו לשנות הגדרות בראוטר – כל עוד קיים חיבור בסיסי לאינטרנט, כמובן.
השתלטות עם הרבה מגבלות
כמובן, לשיטת ההשתלטות מרחוק יש הרבה מגבלות. בניגוד למה שמשתמע מהפרסומת בטלויזיה, המומחה לא יוכל לפתור לכם "מסך כחול". הוא לא יוכל להחליף לכם כרטיס מסך או ספק כוח. וכמובן, הוא לא יוכל לעשות שום דבר כל עוד המחשב שלכם לא מחובר לאינטרנט (וזאת בדרך כלל הבעיה הקשה ביותר). הטכנאי שעל הקו יוכל לבצע ריסטרט למחשב, אבל כשהוא יחזור לחיים, תצטרכו להפעיל מחדש את התוכנה המאפשרת את ההשתלטות. בקיצור, סביר להניח שברוב המקרים ה"תקלות" שאותן יפתרו המומחים הן לא באמת תקלות, אלא הגדרות לא נכונות בתוכנות שונות.
מבטל כללי בטיחות בסיסיים
עבור הרבה משתמשים מקצועיים, המשפט "אולי אני אשתלט לך על המחשב" קורץ כמו הזמנה לארוחת תולעים, ועלול להביא להתפרצויות זעם אלימות. שנים רבות אנחנו מתגוננים מפני פריצות למחשב שלנו בכל דרך אפשרית, ועכשיו פתאום להשאיר לפורצים חלון פתוח ולהכין להם תה?! אנחנו מעדיפים לשבור את הראש עם הבעיות שלנו בעצמנו. כמובן, משתמשים ותיקים וגאים ממילא לא יתקשרו למוקד הטכני של בזק בינלאומי כדי לפתור בעיות באאוטלוק, כך שכל העניין לא יעלה על הפרק.
פרנויה מוצדקת משהו
הפרנויה הזאת היא לא חסרת הצדקה. אפשר לחשוב בקלות על הרבה תסריטי בלהה שיצמחו מהשירות הזה. התומכים של בזק בינלאומי יוכלו לעשות במחשב שלכם כבתוך שלהם. אולי הוא יהפוך את המחשב למטרה נוחה לפריצות של קראקרים עם כוונות טהורות פחות (בבזק בינלאומי מבטיחים, כמובן, שהשיטה בטוחה לחלוטין, אבל שיטות בטוחות לחלוטין לא באמת קיימות). משתמשים זהירים ומנוסים יידעו להיפטר מכל זכר לתוכנה ברגע שהשירות הסתיים, אבל משתמשים מנוסים, כאמור, לא ישתמשו בשירות הזה בכלל.
קשה להאמין שהרבה נזק באמת ייגרם בפועל. אחרי הכל, גם כשאנחנו הולכים למוסך אנחנו מפקידים את האוטו (שהוא יקר לחלקנו לפחות כמו המחשב) בידי מקצוענים וסומכים עליהם שיתקנו אותו ולא יחבלו בו. כך גם כשאנחנו הולכים לרופא.
אם יש נזק אמיתי בשירות הוא בעיקר ברמה ה"חינוכית". ילדים ומשתמשים חדשים צריכים ללמוד כללי בטיחות בסיסיים, וכמו שלא חוצים את הכביש בלי להסתכל ימינה ושמאלה, לא מדברים עם זרים (בעולם האמיתי או בפייסבוק) ולא משאירים את הבית לא נעול בלילה, ככה גם לא נותנים לאנשים זרים להיכנס לכם למחשב. נקודה.