ממשל זמין?

המודעות לממשל זמין (שירותי ממשל אלקטרוניים באינטרנט) בארץ גבוהה - אנחנו נמצאים בין עשרים המדינות הראשונות בעולם; כך על פי נתונים שהציג מכון נטוויז'ן לחקר האינטרנט, בכנס שנערך השבוע באוניברסיטת תל אביב. הנתונים נכונים לסוף שנת 2006, טרם עלה לאוויר אתר gov.il או החל מסע הפרסום לו, בכיכובו של גידי גוב.

על פי המכון, המצב טוב בעיקר בקרב אוכלוסיות בעלות הכנסה גבוהה, המחוברות יותר לאינטרנט (60-70%), ומערכת היחסים שלהן עם הממשל תקינה. אוכלוסיות חלשות יותר בישראל מחוברות פחות לאינטרנט (26% בלבד), ובאופן כללי מעוניינות פחות בקשר עם הממשל, כיוון שהוא נתפס בעינם כמרתיע ומאיים. כך למשל, מובטל המבקש קצבה מן הביטוח הלאומי יתקשה לסמוך על רשת האינטרנט ויעדיף ללכת לדבר אל ליבו של הפקיד בסניף, גם אם שעות ההמתנה קשות עד בלתי אפשריות.

עוד עולה מפרסומי המכון כי בישראל, האמון בשירותי הרשויות המקומיות גבוה יותר משירותי הממשלה, מפני שהן נתפסות מושחתות פחות.

בניית אתר ממשלתי בהתאם לתפיסת הלקוח

"כיום קיים חוסר אחידות בין הגופים השונים. כאשר הממשלה רוצה לתת שירות לאוכלוסיה, היא צריכה קודם כל להחליט כיצד היא רוצה להציג לאזרחים תהליכים חוצי משרדים", אומר בועז דולב, מנהל תחום ממשל זמין במשרד האוצר. "ישנם שינויים ושיפורים במשרדי הממשלה שצריך לעשות עוד לפני שמעלים אותם לרשת, מוסיף דולב ומסביר כי בצרפת לדוגמה, נעשה שינוי בכל מבנה משרדי הממשלה כדי להתאים אותם לצד של הלקוח.

זוהר שרון, מנהל הידע העירוני ומנהל תוכנית "עיריה זמינה" בעיירית תל אביב מתייחס אף הוא לנקודה זו: "אתר האינטרנט העירוני קיים כבר מספר שנים אך אנחנו לא מרוצים ממנו כיוון שהוא מיושן. היום אנחנו מבינים כי הציבור רוצה לקבל שירות ולא מעניין אותו איזה גוף בעיריה מעניק שירות זה. האתר צריך להיות בנוי לפי ראיית הלקוח ולא לפי ראיית העיריה". שרון מפרט ומסביר כי הלקוח לא צריך לעבור בין האגפים בעיריה ולחפש את מבוקשו. מבנה העיריה, לטענתו, כלל לא מעניין את הלקוח.

מהאינטרנט ועד הבית

"אזרחי מדינת ישראל שמחים לאמץ שירותים שיחסכו להם זמן", מסביר דולב. "אנשים ישתמשו בכל שירות חדש שנפתח לאזרחים ויש בו צורך". לדוגמה, שירות חידוש הדרכונים היזום שנפתח באתר משרד הפנים זכה להצלחה גדולה. השירות מאפשר למלא את כל הטפסים לחידוש הדרכון באינטרנט, לשלם ולשלוח את הדרכון למשרד הפנים בדואר.

בספטבר 2007, כאשר הושק השירות, השתמשו בו רק 500 איש; בחודש ינואר 2008 - ארבעה חודשים בלבד לאחר שהושק - קפצו המספרים ל-26 אלף איש שחידשו את הדרכונים באינטרנט. "מדובר בעשרות אלפי אנשים שלא הגיעו למשרד הפנים, ולא עמדו בתורים הארוכים שם", מתגאה דולב.

בעיריית תל אביב מתכננים לשלוח לכם את תו החניה עד הבית ולעזור לכם עם אישורי הבניה. "שירותי עיריה זמינה מאפשרים ללקוח לראות את מצב הבקשה שלו והיכן היא נמצאת", אומר זוהר שרון. "אם עד היום אדם שביקש היתר בניה לא יכול היה לעקוב אחרי התהליך שלו, היום ישנה שקיפות הרבה יותר גדולה. מעבר לתהליך הממוחשב, חל שינוי בתפיסת המנהלים. כיום הם מוכנים לשקיפות גדולה יותר, אך תהליך השכנוע לא היה קל", הוא מוסיף. גם מוקד שירות 106 חדש יעלה לאויר בחודש הקרוב ויוריד את העומס מעל המוקד הטלפוני. "אנשים מתקשרים לעיריה ומעדיפים לעשות בטלפון פעולות כמו רישום לגנים או תשלום דוחות, אך הם אינם מבינים כי הפקיד משתמש בדיוק באותה מערכת כמו באתר", הוא מסכם.

גם דולב וגם שרון הסכימו כי מבחן התוצאה הוא שקובע: כאשר אזרח פונה באינטרנט ומקבל מענה מהיר תוך מספר שעות או מספר ימים הוא לומד לבטוח במערכת וסביר כי ישתמש בה שוב. האתגר, כמובן, הוא להרגיל את עובדי משרדי הממשלה והרשויות המקומיות לעבוד עם המערכות החדשות, וללמוד שזה מקל גם עליהם, ולא רק על האזרחים.

ומה עם חקיקה בנושא?

"כיום אין במדינת ישראל חוק המחייב מתן שירותים מקוונים", הסבירה פרופ' דפנה ברק-ארז מהפקולטה למשפטים באוניברסיטת תל אביב. "הבעיה היא לא שאין חקיקה אלקטרונית, אלא שאין בכלל חקיקה", היא מפרטת. "את כל הפעולות החשובות שעושים מקימי האתרים במשרדי הממשלה וברשויות המקומיות, הם עושים מתוך "הגדלת ראש" ורצון לעזור. אין חקיקה מסודרת במדינת ישראל שמחייבת את הרשויות למסור מידע באתרי האינטרנט". הרשויות הגדולות ומשרדי הממשלה אכן מקימים אתרי אינטרנט מרשימים שעוזרים ללקוח, אך בגלל העדר חוק שעוסק בנושא ייתכן כי עיריות שאין ברשותן משאבים לא יקימו אתרים ולפיכך - לא כל האזרחים יזכו ליהנות מהפשטות שמביא איתו השרות.

"עלינו לשים לב כי השירות הניתן באופן אלקטרוני הוא אופציה נוספת ולא האופציה היחידה", מזהירה פרופ' ברק ארז. "ישנם אנשים שאינם נגישים לשירותים האלה, וגם לא יוכלו להיות - לכן יש לשים לב אילו שירותים ניתנים באופן בלעדי באינטרנט ואילו לא".

ומה בעתיד?
מכון נטוויז'ן לחקר האינטרנט טוען במחקרו כי בעתיד הנגישות לשירותי הממשל תהיה זמינה יותר בכל האוכלוסיה, בגלל חדירת הטלויזיה האינטראקטיבית הדיגיטלית. לעומתם טוען בועז דולב, כי העתיד דווקא בסלולרי.
"הגלישה בסלולרי תהיה דומה ביותר לגלישה במחשב האישי", אומר דולב. "אם נסתכל עשור קדימה, לכל אדם יהיה מכשיר סלולרי ביד, דרכו יוכל לגשת בקלות לשירותי הממשל הזמין".

הבעיה היתה ותשאר הזדהות. "למרות המודעות הרבה לשירותי ה-Egov, כדי שיתאפשר לתקשר באמת עם הממשלה מרחוק, יש לפתח אמצעים אלקטרוניים להזדהות וחתימה", מוסיף דולב. "כל עוד אדם לא חותם ואי אפשר לזהותו בוודאות לא ניתן לספק לו מידע רגיש ואישי, עובדה הפוגעת בטיב השירות", הוא מסכם.