להתנתק מספק האינטרנט

הקדמה

מזל טוב - החלטתם להיפרד מספק האינטרנט שלכם ואתם ערוכים לקרב טלפונים, פקסים, מיילים, נציגי שירות, אנשי שימור לקוחות ונציגי מכירות.

וזה לא יהיה קל.

זה אמנם מגוחך, אבל בישראל של 2007 אי אפשר לחתוך את הכבלים האלו בכזו קלות, זאת יודע כל מי שאי פעם ניסה. מהצד החיובי, חברות האינטרנט נלחמות על כל לקוח ולקוח, מה שהביא להוזלה משמעותית במחירי חבילות האינטרנט. עלות החיבור לאינטרנט בישראל (כולל תשתית - כבלים או ADSL) זולה בכמה עשרות שקלים מאשר בארה"ב, למשל. מהצד השלילי, עזיבת הספק כרוכה בריבים עם שירות הלקוחות, התמקחויות ולעתים קרובות גם קנסות.

הסאטיריקן דייב בארי כתב פעם שאם חברות הטלפון ימישכו להתקוטט איתו ככה, הוא יחזור לתקשר עם חבריו באמצעות מדורות. מכיוון שהחיים בלי אינטרנט הם ממש לא אופציה, קבלו כמה טיפים להתנהלות מול המכונה המשומנת של שימור הלקוחות וספקיות האינטרנט בכלל.

זה כדאי?

שווה להתנתק ולעבור לספק אחר? לא תמיד. במקרה של ספקי אינטרנט, כדאי לזכור שכמו ראשי ממשלה במדינת ישראל - כולם אותו דבר. השימוש בספק האינטרנט לא משפיע כמעט בכלל על חוויית הגלישה עצמה. ברגע שנעלם חלון החיוג עם השם והסיסמה, אתם באותה רשת אינטרנט שבה נמצאים מנויי בזק בינלאומי, AOL העולמית וערבנט הסעודית.

בדיקה שבוצעה לאחרונה ב-ynet העלתה אפילו שלכולן אותו תעריף רשמי, בהפרשים של שקלים בודדים - במידה כזו שמעוררת חשד להפרה של ההגבלים העסקיים. לרוב הספקיות אותן חבילות באותה מהירות, בהפרשים של כמה שקלים בלבד.

ההבדל המשמעותי היחיד היא תיבת הדואר האלקטרוני שמקבלים מהספק, ועדיף לא להשתמש בה בכלל אלא בשירותי רשת חינמיים, כדוגמת Gmail שנפתח לכלל הגולשים לאחרונה. אם אי פעם תאלצו להחליף ספק, לא יהיה קל ליידע את כולם שהחלפתם כתובת מייל. משתמשים ותיקים במייל של הספק , שאפילו הדפיסו אותו על כרטיס הביקור שלהם ולא רוצים לאבד אף מייל חשוב, ייאלצו לשלם עבור אחזקת התיבה כשיעברו ספק.

במקרים כאלו כדאי לחשוב פעמיים אם שווה בכלל לעבור ספק, ולו רק בשביל חיסכון של כמה שקלים.

למה זה כל כך קשה?

עו"ד עינת ברכה, סמנכ"ל המחלקה המשפטית בארגון אמון הציבור, מסבירה כי מבחינה משפטית יש לכל אדם זכות להתנתק מהספק (פרט למקרים בהם נחתם חוזה לשלוש שנים, למשל). "הבעיה היא שמעמיסים על הצרכן קושי להתנתק", היא אומרת. "החוק הקיים לא מספיק, וישראל בעייתית בכל הנוגע לאכיפה בנושאים צרכניים. יש לנו מוקד שקורס מטיפול במאות תלונות בשבוע, ועיקר התלונות הן על קשיים של אנשים להתנתק משירות מתמשך, בעיקר ספקי האינטרנט. הם מתקשרים, מתעניינים ונחמדים אלייך אבל לא מנתקים, אלא מטרטרים וממשיכים לחייב".

מה עושים כדי לצאת ממעגל הקסמים הזה? הצעת חוק אחת, של שר התמ"ת אלי ישי, תאפשר למי שעיכבו את הניתוק שלו שלושה חודשים לקבל פיצוי בלי הוכחת נזק. הצעה נוספת שהגיש אמון הציבור מציעה: חוק שיחייב עסקים להפסיק עיסקאות עד שלושה ימים מרגע בקשת הצרכן. "באותה קלות שבה הספק מאפשר להצטרף, כך הוא יאפשר לנו להתנתק. מי שנרשם לשירות באתר האינטרנט של הספק יוכל להתנתק דרך הרשת. אם הודעתי שאני רוצה להתנתק תוך שלושה ימים החיוב יפסיק. האחריות תהיה על העסק ולא על הצרכן", היא מסבירה.

עד שהחוק החדש ייכנס לתוקף, עו"ד ברכה מציעה להתעקש בפני אנשי השירות של הספק. "חשוב להיות אסרטיבי, אבל לא אגרסיבי - להיות נחוש ולא להרפות, להגיד שתנקוט שהליכים משפטיים", היא מייעצת. "קודם כל יש לתעד את השיחות, לכתוב עם מי דיברתם ומתי. בנוסף לבקשה בעל פה, כדאי לשלוח גם בקשת ניתוק בכתב. אם מטרטרים אתכם, כדאי פשוט להתלונן במוקד של אמון הציבור. יש לנו את המידע על התופעה ויותר לנו קל לטפל".

איך משלמים לספק?

לספקי האינטרנט ולחברות התקשורת בכלל יש נוהג להעדיף כרטיס אשראי על פני הוראות קבע בנקאיות. אנשי המכירות במוקד יעדיפו שתשלמו מיד בכרטיס אשראי והם יקבלו את העמלה שלהם באותו היום, ולא תצטרכו לגשת לבנק, לחכות בתור, להחתים את הפקיד ואז לפקסס להם את הטופס. במשך הזמן הזה אתם עלולים עוד לסגור עם ספקית אחרת. השורה התחתונה היא שלא כדאי להיכנע ללחצים האלו ולבקש לשלם בהוראת קבע. למה?

עיסקאות מהסוג הזה נקראות opt-out. תקופת המנוי לא מוגבלת בזמן, רק ה"מבצע" במהלכו המחיר שלכם נמוך יותר. ברגע שנגמר המבצע, המנוי ממשיך אוטומטית ובמחיר גבוה יותר. אם לא תעשו דבר בנידון, המנוי יכול להמשיך לנצח נצחים, ובלא מעט מקרים הספק ממשיך לחייב את כרטיס האשראי "בטעות" גם אחרי שסיכמתם בעל פה עם המוקדן על ניתוק.

ההבדל בין כרטיס אשראי להוראת קבע הוא אחד - כשתרצו לבטל את הוראת הקבע, אפשר לעשות זאת בשיחת טלפון אחת למוקד השירות של הבנק או באתר האינטרנט שלו, וכדאי לעשות זאת ברגע שהניתוק נכנס לפועל, ליתר ביטחון. במקרה של כרטיס אשראי, החברות נוטות לשלוח אתכם בחזרה לפתור את העניין מול הספקית. אם יחייבו אתכם יותר, ייתכן ותצטרכו לחכות כמה חודשים לזיכוי.

נתקלתם בבעיות?

לא נותנים לכם להתנתק בשקט? מבקשים שתחכו שבועיים שנציג שימור יחזור אליכם? אין טעם לחכות יותר מדי, וכדאי לפנות לדובר החברה או לנציג פניות הציבור, האדם היחיד שעוקף את מוקד שירות הלקוחות. למוקד השירות יש אינטרס שלא תתנתקו, אבל לדוברות יש אינטרס שלא תצאו עם הסיפור על הטירטור שעברתם לתקשורת. זה גם בדיוק המקום לציין בו שתפנו לעיתון אם לא ינתקו אתכם בזמן.

על כל מייל ששולחים אפשר לכתוב למטה "עותקים": ואז לפרט את גופי התקשורת אליהם התלוננתם, ורצוי לזרוק את שמו של עורך הדין שלכם ושל מפקח או פקיד במשרד התמ"ת. השמות האלו יוסיפו לכם נימה של רצינות ויבהירו את כוונותיכם במידה ובקשתכם לניתוק לא תכובד.

בנוסף לטלפון, לרוב אפשר לפנות לאנשי השירות או לדובר גם בפקס או במייל, וממש לא משנה באיזו שיטה בוחרים - גם כששולחים פקס. אין לכם פקס? אין טעם לחכות או לטרוח לחפש אחד. פקסים ומיילים מגיעים בדיוק לאותה תיבת דואר אלקטרוני אצל הספק, מאחר וחברות האינטרנט משתמשות בשירותי fax to mail למיניהם. אפשר לשלוח את המייל יום לאחר מכן, ליתר ביטחון, ולציין שזוהי בקשתכם השנייה לניתוק ועדיין לא חזרו אליכם.

אם כל זה לא עזר, פנו לאמון הציבור, אירגון ללא מטרת רווח שפועל למען צרכנות הוגנת.

* גילוי נאות: פורטל נענע הינו בבעלות ספקית האינטרנט נטוויז'ן - 013 ברק.