הלקוח תמיד צועק
שירן אוחיון קיבלה עבודת קיץ, ומהטקסט ששלחה לנו - גם התמוטטות עצבים מהלקוחות המעצבנים: השאלות הדביליות, הנדנודים ומשפטי הפתיחה העילגים. המדריך ללקוח המכוער
רשמית הקיץ אמנם יתחיל רק בשלהי יוני אבל טכנית, כאשר המזגנים עובדים שעות נוספות וסוכני הנסיעות המאושרים סוגרים דיל אחרי דיל – אפשר לומר שמריחים את החופש. אך מה לעשות שמישהו צריך לממן את מלתחת הקיץ החדשה, את הלימודי נהיגה ואת כרטיסי הטיסה שלנו, וההורים ממזמן רומזים שצריך לצאת לעבוד (לא בדיוק רומזים כמו מאשימים "בגילך הייתי מחלק פליירים בכיר אחרי הלימודים ובייביסיטר מצטיין בסופ"שים!")?
רגע לפני שאתם מוציאים את פנקס העבודה ורצים לחפש מקום שיעסיק אתכם, החלטתי לאסוף לכם כמה מתגובות של לקוחות שנתקלתי בהם במהלך השנים ולהראות לכם מול מה יש לכם עסק.
"מה מומלץ"? - מנת משכל
אני אתרכז בלקוח התרבותי (ובכך אין לרמוז חלילה שהוא אדם תרבותי, אלא שהוא מבקר במקומות תרבותיים כגון תאטרון, מוזיאון או בית קולנוע). שפר מזלי (נגיד) ויצא לי לעבוד באחד מבתי הקולנוע של ארצנו. אתם יודעים, אלו עם חלונות הפלסטיק שחוצצים בינינו לבין הלקוח. אין ספק שמחיצות הפלסטיק, כשלעצמן, גורמות לי להרגיש מינימום כאילו נשלחתי לפנסיון בכלבייה, ומקסימום כאילו עוד שניה מישהו מצפה ממני לצרוח למיקרופון: "בורגר!!!" בחינניות של דיקטטור.
את חווית הקולנוע שלו מתחיל הלקוח הישראלי הטיפוסי בזינוק לעבר העמדה (בכל זאת, הוא כרגע עמד בתור מסודר חמש שניות שלמות), ודחיפת פניו לעבר הפתח שבמחיצה. למרות שבירכתם אותו לשלום, הוא לא יטרח לברך אתכם חזרה וישאל: "מה, את לבד?"
כן. אין לי חבר, המשפחה מתנכלת אליי, החברות שונאות אותי ואפילו הכלב התחיל לנהום עליי בכל פעם שאני עוברת לידו. הו, כה לבד. עולם גדול ואכזר. בדרך כלל תשמרו על איפוק ותמנעו מלענות משהו נוסח: "אידיוט, היה בן אדם אחד בתור לפנייך, אנחנו באמת צריכים מערכת תמיכה בשביל זה?" ואז תגיע השאלה האולטימטיבית: "מה מומלץ?"
שתחזור הביתה, היה לי יום ארוך.
בשלב הזה תתחילו לדקלם ללקוח הישראלי את רשימת הסרטים והוא ישאל: "מה הכי טוב?"
אתם תחשבו שהכי טוב זה אם ינעלו יצורים כמותו בבית בכדי שלא יתרבו, אבל תענו שסרטים כך וכך מומלצים (עצה: תמליצו לו על דרמה יפנית תקופתית. מגיע לו). אז יגיע שלב בחירת המושבים. "שורה 9 מתוך 10 באמצע", תאמרו לו.
"כמה שורות יש?" הוא ישאל אוטומטית. הימנעו מלהטיח את כף ידכם במצחכם ותענו בבירור "10 שורות". חושבים שכאן זה נגמר? פחח:
"שורה 9, זה רחוק?" או שאפילו יותר טוב, יישארו מקומות רק בשורה הראשונה ואתם תגידו לו את זה והוא – כאילו מעולם נאלץ להשתמש בקונספט של אומדן מרחק – ישאל אתכם "וזה קרוב למסך?". לא אחי, זה כמו לראות את הסרט מהמזנון.
הוא ימצוץ לכם את הדם (ולא כמו יון תומרקין)
נניח והוא הסתפק בשורה הראשונה, זכרו לומר לו שיש הגבלות גילאים על הסרטים ושהסרט "חוזה אינטימי", שבתקציר שלו מוגדר כמותחן ארוטי, לבטח לא יתאים לבנו בן ה-6. אך אל חשש, הוא יענה ב:"זה בסדר, הוא בוגר" (טוב, עם אבא כמוך מה הפלא שהילד היה צריך להתבגר מהר?).
סיימתם את המכירה ושנייה לפני שאתם מוסרים לו את הכרטיסים, מומלץ לחזור איתו על פרטי העסקה. בעוד שתדקלמו את שם הסרט, מספר האולם והשעה, הוא יסתכל עליכם המום, כאילו כרגע שאלתם אותו באיזו מאה הייתה השנה 1735 (במאה ה-81, לא?). חייכו במתיקות (מזויפת) וברכו אותו ב"תהנה". מי יודע, עם קצת מזל הוא לא ייהנה והנה לקוח אחד פחות שתאלצו להתמודד איתו בפעם הבאה.
(שירן אוחיון פנויה להצעות עבודה מאולמות קולנוע וכל עבודה אחרת הקשורה בלקוחות ומתן שירות. את פרטיה המלאים ניתן למצוא במערכת ג'נענע).