כיצד לבחור מערכת CRM?

כל אדם המתמחה בנבכי העולם העסקי, יודע שכיום אין אפשרות להתחמק משימוש עם הטכנולוגיה אשר מתקדמת ומתפתחת כל העת. הרבה פעמים חברות ועסקים שניסו לדחות את הטמעת המערכות הטכנולוגיות השונות אליהן לחברה וניסו להמשיך עם המערכת המיושנות שהיו קיימות בהן, גילו עד מהרה שהם בפיגור אחרי המתחרים והם חייבים להתקדם אם הם לא רוצים להישאר מאחור. אין ספק, כי הקדמה מביאה בכנפיה בשורה עצומה עבור בעלי העסקים. היכולת לאגור ולנתח כמויות גדולות של מידע מאפשרת להם לדעת הרבה יותר, וממילא גם להצליח הרבה יותר. אחת המערכות שכל עסק חייב להחזיק בהן בכדי לנהל אותו כמו שצריך היא מערכת CRM.

מערכת CRM – למה היא משמשת?

מערכת CRM היא בראש ובראשונה כשמה - Customer relationship management, מערכת לניהול לקוחות. כל עסק שנותן שירות למספר גדול של לקוחות חייב להחזיק אצלו מאגר נתונים אשר מאפשר לדעת בכל רגע נתון את כלל המידע הנדרש אודות אותו לקוח. כל אחד מבין שזהו המפתח להצלחה בקשר עם הלקוח, והדרך לגרום לו להמשיך ולהיות לקוח נאמן של החברה. אולם, מערכת CRM כיום היא הרבה יותר מזה. ישנן מערכות רבות בשוק אשר מאפשרות לנהל באמצעות המערכת כמעט כל תחום הקשור בעסק – מניהול המכירות ולידים, ועד תהליכים ארגוניים, ניהול עובדים ותשלומים וכן הלאה.

מה ההבדלים בין המערכות השונות?

בעולם ישנן לא מעט מערכות CRM אשר חלקן יעילות ונוחות יותר לשימוש, וחלקן מתבלטות דווקא בכמות האפשרויות והיכולות של המערכת. ישנן מערכות אשר מאפשרות אינטגרציה מלאה עם מערכות אחרות כמו למשל: הדוא"ל, חשבון הפייסבוק או הגוגל וכן הלאה. למעשה, הדבר החשוב ביותר כאשר בוחרים מערכת CRM עבור העסק שלכם, הוא לדאוג שהמערכת שאתם בוחרים מתאימה עבור אופי העסק שלכם, ומאפשרת לכם לבצע את הדברים שאתם צריכים עבור ניהול העסק בצורה פשוטה ויעילה.

מהם המאפיינים והיכולות של CRM?

הדבר הראשון שכל מערכת מכילה הוא כמובן המידע על הלקוחות. במקרים מסוימים מדובר על רמת פירוט גבוהה ביותר הכוללת דברים כמו: גיל, מצב משפחתי, תחום עיסוק, וכן דפוסי צריכה בעבר וההעדפות של הלקוח. כאשר נציג שמדבר עם לקוח וצריך לתת לו שירות יכול לגשת אל כל המידע הזה, הוא יכול להעניק את השירות בצורה מותאמת אישית ויעילה הרבה יותר. למעשה, מערכות CRM מתקדמות מאפשרות גם לקחת את הנתונים הרבים שמצטברים במערכת, ולהפוך אותם לאוצר יקר ערך אשר יכול ללמד הרבה עבור מקבלי ההחלטות בעסק. מערכות שכאלה מסוגלות להשתמש עם בינה מלאכותית ולתת תובנות מועילות עבור בעל העסק ומקבלי ההחלטות בחברה.

מהם המאפיינים שאני רוצה לבדוק ב CRM?

בעת בחירת CRM, חשוב לקחת בחשבון את הצרכים הספציפיים של העסק שלך וכיצד המערכת תעזור לך להשיג את המטרות שלך.

להלן מספר שלבים שיעזרו לך לבחור מערכת CRM מומלצת:

1. הגדירו את הצרכים העסקיים שלך: זהה את התחומים הספציפיים בעסק שלך שבהם מערכת CRM באמת תתרגם את היעילות לכסף. לדוגמה, האם אתה צריך מערכת שיכולה לעזור לך לנהל לידים במכירות, לשפר את שירות הלקוחות או לעקוב אחר קמפיינים שיווקיים?
2. חקרו מערכות שונות: חקרו מערכות CRM שונות והשוו את התכונות והיכולות שלהן. חפש מערכות שפותחו עבור התעשייה שלך או בעלות רקורד מוכח של הצלחה.
3. תבדקו את שירות הלקוחות: חשוב מאד לבחון את רמת השירות של החברה שתעבדו איתה, ברמה המקצועית וברמת הזמינות. הטמעת מערכת זה לא תהליך פשוט וחשוב שהחברה תהיה מסוגלת לעמוד לצידכם.
4. בידקו את המערכת: בקש הדגמה או ניסיון חינם אם זמין, בדוק את המערכת עם קבוצה קטנה של משתמשים וראה כיצד היא מתאימה לעסק שלך. זה ייתן לך מושג טוב יותר על היכולות והמגבלות של המערכת.
5. עין אחת לעתיד: חשבו כיצד העסק שלכם עשוי להשתנות בעתיד ובחרו במערכת שתוכל לצמוח עם העסק שלכם.
6. עלות תועלת: חשוב לשקול את העלות הכוללת שהמערכת מציעה. האם היא כוללת מרכזייה, סמסים, עלויות אינטגרציה נוספות.
7. קבל משוב ממשתמשים: שוחח עם עסקים אחרים שהשתמשו במערכת, וקבל את המשוב שלהם על היכולות והמגבלות של המערכת.

אלו הם הנקודות המרכזיות בבחירת מערכת CRM העונה בצורה הטובה ביותר על הצרכים העסקיים שלך. חשוב לזכור שמערכת היא השקעה לטווח ארוך, ולכן חשוב לבחור במערכת שתוכל לעזור לך להשיג את המטרות שלך בטווח הקצר ובמקביל תוכל להתאים גם לעתיד, ככל שהעסק גדל.

כיצד מתמודדים עם תקופת ההטמעה של המערכת החדשה?

הטמעה מערכת מידע חדשה בחברה שצריכה להמשיך ולהתנהל כאילו עסקים כרגיל אל מול הלקוחות, היא משימה קשה שלעיתים דורשת לא מעט עזרה חיצונית. העזרה הזאת יכולה להגיע בדמות החברות העוסקות בהטמעת מערכות. כאשר אתם בוחרים להטמיע את המערכת בעזרת חברה שכזאת, אנשי החברה אשר מכירים היטב את המערכת שבחרתם, מגיעים אליכם לעסק ועובדים יד ביד עם כלל העובדים עד שהכול מתנהל בצורה הטובה ביותר. רק כך אפשר להבטיח שהלקוחות לא יחוו בעיות בשירות, ויקבלו מכם את השירות הטוב ביותר גם בתקופה הזאת.

CRM בעברית, תוצרת כחול-לבן, האם זה קיים?

אחת הבעיות הגדולות עם המערכות הקיימות היא חוסר ההתאמה של המערכות לשוק הישראלי. כאשר מדובר על חברה בישראל שקהל הלקוחות שלה הוא בעיקר בארץ, השימוש עם CRM בעברית מקל על התהליכים ומייעל את השימוש. העבודה עם מערכות מחול יכולה להיות לוקה בחסר.

אחת החברות המבטיחות בתחום היא  scalla.crm שהחליטה להרים את הכפפה וליצור את המערכת שתתאים בצורה המושלמת ביותר השוק הישראלי. המערכת כוללת כל מה שבעל עסק צריך בשביל לנהל את העסק בצורה הטובה ביותר, ללא צורך להיות תלוי בחברות בין לאומיות שאינן מספקות תמיכה ללקוחות בשפה העברית.

העובדה שלמערכת scalla.crm יש צוות כחול לבן, היא יתרון עצום על פני המתחרים. הרבה פעמים המערכת דורשת עדכונים ותיקונים כאלה ואחרים, וכאשר יש צורך להתעסק עם צוותים מחו"ל העבודה הופכת להיות מורכבת הרבה יותר. בנוסף, המערכת תוכננה מראש לשוק הישראלי, והיא מעוצבת בצורה ידידותית ופשוטה, כך שתהיה נוחה לשימוש עבור כלל עובדי החברה. כמו כן, החברה משתמשת עבור המערכת בשרתים מקומיים ולא בשרתים מעבר לים, מה שמאפשר לשפר את זמן התגובה שלהם, ולדאוג לרמת אבטחה גבוהה ממקומות אחרים.

לסיכום מערכות CRM הן לא רק חלק קטן או זניח בפעילותו של העסק, אלא דבר שיכול במידה רבה להשפיע על הצלחתו ושגשוגו. חלק גדול מה ההכרעות הנוגעות לעתיד החברה מגיעות לאחר עיון בנתונים שהמערכת מלמדת, וכאשר מדובר על מערכת איכותית שמעבירה נתונים איכותיים ומדויקים, ההחלטות יכולות להיות טובות ומדויקות יותר. לכן, אין ספק שהשקעה במערכת מתאימה ומקצועית היא השקעה משתלמת במיוחד.