האם 2017 תהיה השנה שבה תתחיל מהפכת הצ'טבוטים?
אחד השיעורים שלמדנו ב-2016 הוא שבקרוב נתקשר עם המון צ'טבוטים חכמים שיחליפו אינטרקציה אנושית במקומות בהם זו מסורבלת. האם אנחנו בעיצומה של מהפיכה חדשה?
(וידאו מתוך הכתבה: "ה(רו)בוטים באים: הכל על המהפכה הטכנולוגית שמתרחשת ברגעים אלו סביבכם")
אולי לא שמתם לב, אבל המהפכה הגדולה באינטרנט כבר התחילה. בינתיים היא שקטה וכמעט בלתי נראית, אבל מומחים רבים מצביעים על כיוון ברור ועצמה אדירה. בשתי מילים, בוטים חכמים הולכים למחוק מהשטח אתרים ואפליקציות. נשמע מוזר ומבלבל? אז תקראו הלאה ותראו בעצמכם - טור מיוחד של סלבה גירין, מנכ"ל חברת אגו, המתמחה בפיתוח צ'טבוטים.
למרבה הפלא, כבר השנה אפליקציות מסנג'ר ניצחו רשתות חברתיות והפכו לאהדות הקהל. כיום הן הפלטפורמות המרכזיות ברשת, וזה אומר שחוויית האינטרנט שלנו שוב משתנה ומתחדשת בגדול. ב-2016 אפליקציות מסנג'ר התפתחו בקצב מסחרר. אבל ממש מטורף. הידעתם שהמסנג'ר של פייסבוק הולך וגדל מהר יותר מפייסבוק עצמו? נכון להיום, יותר ממיליארד איש משתמשים בו באופן פעיל כל חודש.
אז זוהי התופעה המרכזית: במקום ממשקי משתמש רבים ומגוונים של אתרים ואפליקציות אנשים פונים לממשק המושלם איתו גדלנו באופן הכי טבעי - השפה המדוברת שלנו. וכאן הטכנולוגיות בעצם מתבקשות לענות על הצורך, להתקרב יותר לטבע האנושי.
אנשי ההייטק, כמובן, מיהרו להרים את הכפפה והתחילו להשקיע יותר ויותר משאבים בבינה מלאכותית (AI), עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידה חישובית. רק ההשקעות בפיתוח הבינה המלאכותית (AI) יגדלו פי שלוש ב-2017. בעזרת הטכנולוגיות הללו, צ'אט בוטים חכמים ידעו להבין ולעזור לנו בכל התחומים האפשריים.
באפריל 2016, פייסבוק פתחה את המסנג'ר שלה לצ'אט בוטים ממפתחים חיצוניים, ומאז יותר מ-30,000 בוטים נוצרו וכבר מתפקדים בפלטפורמה - מספקים מידע ושירות ללקוחות, אוספים פרטים, לוקחים הזמנות וקובעים פגישות. והכל מסביב לשעון, בלי הפסקות, חופשה או משכורת.
גם Kik, Slack, Telegram, Skype מודעים לחשיבות הטרנד ומשקיעים משאבים אדירים כדי לייצר בוטים איכותיים בפלטפורמות שלהם. אבל מה הערך המוסף שהבוטים הללו באמת מעניקים? מה זה באמת נותן לעסקים? ובכן בין האפשרויות העצומות ניתן למנות את הבאות:
- להיות איפה שהלקוחות הפוטנציאליים מבלים את זמנם,
- לספק להם רק את המידע הרלוונטי עבורם באופן מיידי,
- לשמור על קשר קבוע עם הלקוח ולחדש אותו בעת הצורך.
ועוד אלף ואחת יכולות מגניבות שתעזורנה לייעל ולהוזיל תהליכים רבים ומגוונים.
ב-2016 הצ'אט בוטים קיבלו תשומת לב ראויה בעולם הטכנולוגי. השאלה הגדולה של 2017 היא, האם הבוטים יצליחו לעמוד בהבטחה הגדולה שהיא לספק לעסקים ערוץ יעיל וחדשני לתקשורת עם לקוחותיהם קיימים ופוטנציאליים?
המחקרים מצביעים כי ב-2017 רק שליש מאינטראקציות של שירות הלקוחות ידרוש התערבות אנושית. במקום להמתין לנציג במשך חצי שעה לצלילי מוזיקת מעליות, הלקוח יוכל לפנות למסנג'ר ולקבל תשובה מיידית, בכל שעה ובכל מקום.
המחקר החדש של Oracle מדווח כי 80% מהמשיבים כבר משתמשים בצ'אט בוטים או מתכננים את השימוש בהם עד 2020. המחקר גם מצביע על כך שעסקים יותר ויותר פונים לטכנולוגיות שונות, כולל הצ'אט בוטים, המאפשרות אוטומטיזציה של תהליכים שונים, כמו מכירות, שיווק ושירות לקוחות. 42% ממקבלי החלטות בתחום העסקים העידו שדווקא הטכנולוגיות הללו עשויות להיות הכי יעילות מבחינת חוויית הלקוח; 48% אמרו כי הם כבר משתמשים באוטומטיזציית תהליכים, ו-40% מתכננים ליישם אותן בעתיד הקרוב.
לפני שלושה חודשים פייסבוק הוסיפה גם את אפשרות המכירה דרך הצ'אט בוט, וזה אומר כי ב-2017 נראה פריצת דרך דרמטית בתחום המכירות באינטרנט. אנחנו ב"אגו דיגיטל" מתרגשים עד דמעות.
השנה יצא לנו להיפגש ולעבוד עם חלוצים אמיתיים של הצ'אט בוטים בקרב חברות ישראליות מתחומים שונים - תקשורת סלולרית, בנקאות, מכירת פרחים, גיוס עובדים, הזמנת כרטיסי טיסה וכו'. מטרתנו כחברת פיתוח דיגיטלי היא לעזור לחברות היזמניות הללו לבנות בוטים חכמים בהתאם לצורכיהם.
נכון, בינתיים רמת האינטליגנציה של הבוטים אינה מרשימה כל כך. ריי קורצווייל, המומחה העולמי בתחום NLP, סבור כי רק ב-2029 לא נצליח להבדיל בין השיחה האנושית לבין השיחה עם הבוט. אמנם, הוא אומר, נוכל לנהל שיחה משמעותית ומעניינת עם הבוט כבר לפניכן.
ברור שיש עוד דרך ארוכה לפנינו, אבל כבר עכשיו הבוטים יכולים להיות מאוד יעילים. העיקר הוא להבין איפה בדיוק הם יכולים לעזור לכם, וליצור ממשק שיחה מדויק וטבעי. כשיתחיל לעבוד, הבוט שלכם יבנה מאגר משתמשים נרחב אותו ניתן לנהל באמצעות פאנל ניהול משוכלל שפותח ע"י צוות הפיתוח החזק שלנו.