הכירו את הפיתוח הישראלי שעומד לכבוש את גוגל ולעשות לכם את החיים קלים יותר
גוגל השיקה השבוע שירות חדש, שפותח בישראל ואמור לחסוך לצרכנים זמן יקר כמו גם למזער את כאב הראש הכרוך ביצירת הקשר עם בתי עסק (וגם הם יצאו מכך נשכרים). אז במה מדובר? צפו
פיתוח ישראלי חדש אמור לשנות את הדרך בה אתם מתקשרים עם עסקים באמצעות מנוע החיפוש של גוגל. אם עד היום האופציה הזו הייתה שמורה להתקשרות באמצעות שיחות טלפון, הרי שהשדרוג החדש אמור לראשונה לאפשר למשתמשים לשלוח הודעות טקסט ישירות לעסקים, ולהעביר את חווית הצרכנות והשירות למחוזות ה"מסג'ינג".
>> לכתבות נוספות
הזכוכית הישראלית ששווה מיליונים בחו"ל
חברת התמונות מהרצליה יוצאת מהצללים
השירות החדש מבוסס על מערכת ה-'LiveEngage' של חברת לייבפרסון, חברה אמריקאית שמרכז העצבים שלה ממוקם כאן ברעננה, ואמור להרחיב את אפשרויות התקשורת במערכת ה-Adwords click-to-message. מה שנשמע תחילה כחידוש לא מסעיר במיוחד, אמור למעשה לחסוך לצרכנים זמן יקר וליעל עבור בעלי העסקים את כל נושא ההתקשרות ושירות הלקוחות, כשכל אלו ייעשו מתוך מנוע החיפשו של גוגל - מבלי להכנס לאתר או לכתובת מייל.
אז מה זה אומר בעצם? ובכן החל מהימים הקרובים, כל עסק יוכל לבחור להוסיף את"הודעות הטקסט" כאמצעי תקשורת מועדף ללקוחות. התיבה הזו תופיע לגולשים במנוע החיפוש עצמו ויהיו לה השלכות רבות עבור שני הצדדים המעורבים. התקשורת עצמה תוכל להתבצע מול נציג שירות אנושי או צ'ט בוט ייעודי - הכל באמצעות הפלאטפורמה של לייב פרסון. "גוגל הבינו שבעצם יש ערך לקשר בין הצרכן לבתי עסק", מספר ערן ואנונו מנכ"ל LivePerson על הקשר לגוגל. "גוגל מייצגים את בתי העסק דרך מגוון השירותים שלהם ולכן זה היה מאוד טבעי החיבור הזה בינינו. ברגע שהם העלו את הרעיון, התחברנו לתוכו ובימים אלו מבצעים את ההטמעות הראשונות".
"ברגע שהגולש לוחץ על האייקון הוא מגיע ישירות לנציג השירות", מסבירים בחברה. עם עד היום הגולשים חיפשו אפשרות יצירת קשר באתר או למעשה פשוט יצרו קשר במייל עם חברה מסויימת - הרי שהחיבור הזה של Liveperson עם גוגל מאפשר להם לעשות זאת בקלות, במהירות ובפשטות שלא התאפשרה עד היום.
הפיתוח הזה מתאפשר הודות למוצר העיקרי של החברה פלטפורמת ה LiveEngage שפותחה בשנתיים וחצי האחרונות בישראל. הפלטפורמה הזו שמיועדת בעיקרה למוסדות וגופים גדולים, הופכת הודות לגוגל, לזמינה עבור כל בית עסק אפשרי שמעוניין ביצירת אפיק התקשרות חדש עבור הלקוחות. מעבר ליתרון הברור ללקוח, הרי שבעל העסק יוכל להרחיב את איכות השרות שהוא מעניק ללקוחותיו דרך הרשת - לאפיקים שלא היו אפשריים עבורו בעבר. החיבור הזה לגוגל אמרו להרחיב משמעותית את מאגר הלקוחות של החברה, שמונה כבר היום יותר מ-18,000 עסקים ברחבי העולם.
לייב פרסון נולדה בניו יורק לפני כעשרים שנה וצמחה משם עם עולם האינטרנט כשההנפקה שלה בוצעה בימי הבועה העליזים. כמו רוב חברות ההייטק מאז, גם היא חוותה התרסקות. "אם תסתכל על השנים הראשונות של תעשיית הבוטים, הרי שעולם ה-AI והסוכנים הוירטואלים נחלו כישלון חרוץ" מספר ואנונו. הכשלון הזה נבע משילוב של כמה גורמים שבראשם העובדה שהטכנולוגיה פשוט לא הייתה מספיק טובה והיישום שלה לא נעשה בצורה נכונה - כל אלו יצרו חווית משתמש שלילית עבור הצרכן. מאז הטכנולוגיה התקדמה, ואנחנו עימה", הוא אומר.
פלטפורמת הצ'ט או הטקסט החדשה, היא מורכבת ומגיבה בהתאם למשתמש - בניגוד מוחלט למה שהכרנו אז. אם בעבר האינטרקציה הייתה נשארת במלואה על הקו בין הבוט למשתמש, הרי שהטכנולוגיה של LivePerson מתמקדת בדיוק בקו הזה ומציעה אפשרות נוספת והיא מעבר לנציג בשר ודם. הטכנולוגיה של החברה יודעת לזהות מתי נדרשת התערבות אנושית כדי לסייע למשתמש.
"אנחנו מתעסקים בצורה דיגיטלית בקשר שבין הצרכן לבתי העסק. אם פעם ההורים שלנו עמדו בתור באופן פיזי כדי לדבר עם הבנק וחברת החשמל, ובהמשך עברו למוקדי שירות טלפונים שגזלו מאיתנו זמן יקר - הרי שהדור החדש הפך הכל לדיגיטאלי. אם נבחן היום את דרך ההתקשרות העיקרית שלנו עם מכרים, חברים ובני המשפחה - נגלה שזו עברה ברובה למדיום המכונה 'מסג'ינג' (Messaging), תקשורת באמצעות הודעות הטקסט. לייבפרסון עוזרת לעסקים להגיע לפטפורמה הזו באמצעות הכלים הייחודיים שלנו".
הזוית הישראלית בסיפור הזה נכנסה בשנת 2000 לאחר שהחברה האמריקנית רכשה את Human Click, סטארטאפ מתחרה ישראלי. מה שהתחיל כרכישה, הפך תוך זמן לא רב למהלך ששינה את זהות החברה, כשזו הקימה בישראל את מרכז הפיתוח העולמי של החברה - שמעסיק יותר מ-400 עובדים וממוקם כיום ברעננה. "לישראל יש מקום מרכזי ב-LivePerson" אומר ואנונו. "החברה מוקירה ומעריכה את החוצפה של המהנדס הישראלי, את גישת ה "can do" ואת היצירתיות" הוא מספר על היחס המיוחד בין החברה האמריקנית למרכז הפיתוח הגדול שלה שממוקם ברעננה. "מכאן גדלנו ומכאן נמשיך הלאה".
לפני עשרה חודשים פייסבוק השיקה את פלטפורמת הבוטים שלה, ולמעשה טרפה את הקלפים בעולם הבוטים ופלטפורמות המסג'ינג, מהלך שלמרבה ההפתעה ואנונו מברך עליו. "הבאז שפייסבוק ייצרה באמצעות הבוטים עורר את התעשייה ואנחנו רואים אותות לכך בשוק - יש כרגע בעולם הרבה עניין בתחום. פייסבוק הבינה שהצרכנים משתמשים בפלטפורמה הזו של המסג'ינג כאמצעי התקשורת האולטימטיבי. בצעד הזה פייסבוק זירזה את ההטמעה של התחום, הרי הדור הצעיר נולד לתוך עולם ששולח הודעות טקסט, עבורו זו לא מהפיכה- זו המציאות".