במדינה לא מתוקנת: מה עברתי מאחורי הקלעים בשירות הטכני של חברת סלולר

בווידאו: הצצה לתחקיר הסלולרים של עושות חשבון

"למרות שמדובר בשירות טכני, אתם חייבים לדעת למכור". במילים אלה נפתח מרכז ההערכה שלי לתפקיד נציג טכני באחת מחברות הסלולר הגדולות בישראל, אי שם ב-2010 - במצטבר עבדתי בתחום הסלולר כמעט ארבע שנים, במגוון תפקידים שונים. כבר מהיום הראשון שלי במרכז השירות היה ברור לנו דבר אחד: למרות שאני נציג טכני, הדבר האחרון שהחברה רצתה הוא שהמכשירים של הלקוחות ייכנסו לתיקון או חס וחלילה יתוקנו.

>> הצצה לתחקיר: הקומבינות של מעבדות התיקונים

>> הצטרפו לעמוד הפייסבוק של "עושות חשבון"

>> כל חדשות הסלולר, ומה שוויראלי ברשת: הצטרפו לנענע אונליין בפייסבוק

בגדול, התפקיד של הנציג הטכני הוא לאתר את התקלה במכשיר ולנסות לברר אם זו תקלה תפעולית (נובעת מחסר ידע על המכשיר, או מעניינים טכניים כמו הגדרות), תקלה שניתן לתקן במסגרת "אחריות היצרן" (נובעת מליקויים במכשיר ולא מנזק של לקוח), תקלה שנובעת מנזק לקוח, והטוב ביותר מבחינת החברה: תקלת "השבתה" - כלומר, מצב בו לא ניתן לתקן את המכשיר והלקוח צריך מכשיר חדש, או להצטרף לביטוח ולשלם השתתפות עצמית.

כמו שתוכלו לשער, ההעדפה היא שלא להגדיר את התקלה ככזו שניתן לתקן במסגרת "אחריות יצרן" והסיבה לכך פשוטה - אין לחברת הסלולר שום הכנסה מתיקון כזה, רק הוצאות על עבודה טכנאי.

אם יש ספק, אז אין ספק

היעד הראשון של נציג טכני, ואולי החשוב ביותר, הוא לשדרג את הלקוח - ואם לא הצלחתי בכך, אז לצרף אותו לשירות תיקונים. הלקוח בחר לא להשתמש באחד השירותים? המכשיר נכנס/נשלח למעבדה, וכאן נכנסים לפעולה היעדים ונהלי העבודה של הטכנאים.

בגדול, מעבדות התיקונים נמדדות בשני מדדים מרכזיים: הראשון הוא זמן תיקון - על הטכנאים להוציא את המכשירים במהירות האפשרית, במה שנראה כצעד מתבקש; אך המתנת הלקוחות לתיקון היא ממש, אבל ממש לא הסיבה (ותכף נגיע לזה). היעד השני הוא שימוש בכמה שפחות חלקי חילוף ו/או החלפות מכשירים במסגרת אחריות. שני היעדים הללו מרכיבים את עבודת הטכנאי, ועמידה/אי עמידה בהם תקבע את הבונוס שיקבל הטכנאי, בטווח שבין 500 ל-2,000 שקל.

אז למה בעצם היעד של זמן תיקון לא באמת עובד לטובת הלקוחות? התשובה פשוטה: כשמדובר בתקלה שדורשת שליחת מכשיר למעבדה, נכנס נוהל שאומר "אם יש ספק אז אין ספק". המסך לא נדלק והמעבדה לא עומדת ביעדים? במקרה הטוב מדובר בשבר פנימי שיכריח את הלקוח להצטרף לשירות התיקונים, ולהוסיף לעצמו לחשבונית עוד כמה עשרות שקלים לחודש. במקרה הרע המכשיר יושבת והחברה תדרוש הצטרפות לביטוח בנוסף להשתתפות עצמית במחירים שלא ישתלמו ללקוח, מה שידחוף אותו, בניגוד לרצונו, לכיוון שדרוג.

במקרים בהם ברור שהתקלה מכוסה על ידי אחריות יצרן, והמעבדה לא עומדת ביעד? נגיד שאין את החלק כרגע, ועל הלקוח לחזור עוד שבועיים או שהמכשיר ישלח למעבדה המרכזית, ובינתיים הלקוח יקבל מכשיר חלופי ונחות משמעותית מרוב האלטרנטיבות. ללקוח יש כאן שתי ברירות: או להסתובב עם מכשיר תקול, או לקחת מכשיר נחות משמעותית מהמכשיר שלו. במקרים הנדירים, בהם הלקוח מבין קצת יותר בתחום ויודע שעובדים עליו? אם הוא יעשה קצת רעש, נשלח את המכשיר ל"חוות דעת שנייה" אצל מנהל המעבדה. אותו מנהל יגיד שנפלה כאן טעות, והלקוח יזכה לפיצוי קטן מאוד ביחס לרווח שהחברה תעשה מהלקוחות המבינים פחות.

שידרגת? שודרגתי

אפילו כנציג טכני, יעד שדרוגים הוא היעד המרכזי שלי כנציג ועליו, בין היתר, בנויה המשכורת שלי (בנוסף לסקר שביעות רצון עם השירות). אם הלקוח שהגיע אליי שדרג את המכשיר, בסופו של דבר אקבל בונוסים שיכולים לשדרג את השכר שלי בעד 3,500 שקלים, תוספת של עשרות אחוזים. גם האינטרס שלי לשדרוג הלקוחות ברור.

ככל שהרפורמה בשוק הסלולר התרחבה, וההכנסות מהשימוש במכשירים עצמו ירדו, כך עלה מספר המכשירים שהמעבדה "השביתה", או מספר הלקוחות שאולצו להצטרף לביטוח או לשדרג ובכך בעצם לחסות על אובדן ההכנסות של החברה.
בהמשך הדרך, בגלל "עבודתי הטובה" כנציג טכני, הפכתי לנציג מכירות, שם נחשפתי לעניינים צורמים אחרים, שגם הם כבר עוררו רעש בתקשורת בעבר: "מתנות" שהלקוחות משלמים עליהם, "עיגולי פינות" וכו'. כנציג שהיה חלק מהמערכת ושיקר לא מעט פעמים, האחריות כמובן גם שלי, אך כשהחברה מפארת ובעיקר מתגמלת את דפוסי ההתנהגות הללו - מלבד הבונוסים, הוגרלו בין המוכרים המצטיינים טיסות לחו"ל ומוצרי חשמל - אתה מבין שאם לא תעשה את הדברים האלה, ותלך עם המצפון שלך, אתה עלול להישאר ללא עבודה.

וכן, ייתכן שאותה חברה שינתה מאז את הנורמות הללו. ייתכן שבחברות אחרות, העובדים באמת מתוגמלים על התנהגות ישרה. לי, לפחות, נשאר בפה טעם רע.

היום (שלישי) אחרי החדשות ישודר תחקיר הסלולריים המלא בתוכנית "עושות חשבון".