האם סוכני הנסיעות צריכים לחשוב על קריירה חדשה?

מאת: עמית גולן

עד שלהי שנות ה-90, פנייה לסוכנת (או סוכן) הנסיעות הייתה חלק הכרחי מכל נסיעה לחו"ל. עבור התייר הממוצע, הניווט במבוך של יעדים, חברות תעופה, מלונות, שירותי קרקע ועוד היה משימה כמעט בלתי-אפשרית. בעולם כאוטי - שבאופן כמעט בלתי-נתפס הצליח לשלב יותר מדי אפשרויות עם מעט מדי מידע ושליטה - סוכנת הנסיעות תפקדה כמורה נבוכים: היא ידעה האם עדיף לזוג לנסוע לפריז או לרומא; מתי כדאי להזמין טיסה משפחתית ליוון; איך למצוא את הטיסות המשתלמות ביותר לאמסטרדם וממנה, ולהזמין אותן; באיזה מלון כדאי לישון בניו יורק כדי להיות קרובים לסנטרל פארק; וכן הלאה. אינספור שאלות ופרטים המרכיבים את אותה החלטה גורלית, ולעתים קרובות אמוציונלית, להשקיע כסף וימי חופשה בנסיעה, נותבו לעבר בעל מקצוע כלעבר קופסא שחורה, כשמהצד השני מתקבלת תכנית נסיעה מוגמרת. באותם ימים מוקדמים, על הספקטרום של שירות-מול-מוצר, תיירות הייתה שירות טהור.

ואז השתנה הכל.

רשת האינטרנט, שכבר התחילה לפרוץ לקדמת הבמה ולשנות מן היסוד תחומים שלמים בחיי היום-יום, הגיעה גם לעולם התיירות. חלוצות סוכנויות הנסיעות האינטרנטיות, כגון (Priceline.com ('97), Expedia ('96, ובישראל - הדקה ה-90 (98'), החלו להנגיש את תהליך ההזמנה לכל צרכן סופי החמוש במחשב, דפדפן וחיבור לרשת. הם עשו זאת ע"י פתיחת צוהר ידידותי למשתמש ההדיוט לערב-רב של מערכות התשתית הטכנולוגיות הלא-ידידותיות-בעליל המרכיבות של עולם התיירות. תהליכים מסובכים כמו חיפוש כרטיס טיסה ע"י השוואת מאות חברות תעופה במקביל הפכו לא רק פשוטים ומהירים, אלא גם זמינים לכל דכפין.
השלב הבא במהפכה הטכנולוגית של עולם התיירות היה הסרת חסמי המידע. אתרים כמו TripAdvisor הפכו את חוכמת ההמונים לכלי בשירות התייר. רזולוציית המידע - עד רמת מלון מסוים בעיר שדה נידחת - חרגה בהרבה מיכולתו של כל בן-אנוש להכילה, אפילו הם סוכנים מקצועיים, שהתבססו על מידע אנקדוטלי מניסיון אישי. לפתע פתאום כל נוסע מזדמן ידע יותר מאיש מקצוע עם ניסיון של 30 שנה בזכות השימוש בניסיון המצטבר של אלפי נוסעים כמוהו.

השתלטות המכשירים הניידים על אספקטים נרחבים מחיינו סימנה את הגל הבא בשינוי פני התיירות הגלובלית. אם בעבר הנוסע יכול היה להשתמש בכוח החדש שזכה בו רק כאשר ישב מול מחשב, מה שקרה בעיקר בבית או בעבודה, בעולם המופלא שבו אנחנו מחזיקים בכיסנו מכשיר בעל יכולות של מחשב-על מלפני כמה עשורים זכינו בגישה לתכנון וביצוע של נסיעה בעודנו ניידים בעצמנו. חברות טכנולוגיות הפעילות רק במכשירי טלפון נבנו על מנת לספק את צרכיהם של נוסעים ניידים; לדוגמא, HotelTonight מאפשרת לנוסע להרוויח ממחירי רגע אחרון על חדרים שנותרו ריקים במלון באותו יום עם ההגעה ליעד. בעוד שבעבר ברירת המחדל הייתה שיחה לסוכן, גם כאן האינטראקציה זולגת על הספקטרום לכיוון המוצר הטכנולוגי.

כפי שראינו, הטכנולוגיה שינתה רבות את השפעת הסוכן, ניתן לחשוב על המהפך כתהליך הדרגתי של דמוקרטיזציה - מ"אוליגרכיה" שבה מעטים (סוכנים) שולטים ברבים (נוסעים) ע"י מונופול על משאבים (ידע וגישה), ל"דמוקרטיה" בה הרבים משתתפים בשליטה במשאבים. האם פירוש הדבר שנחרץ גורלו של הסוכן להצטרף אל שורות מקצועות העבר כמו מתקני המטריות ומסיקי הדוודים?

התשובה היא - כנראה שלא. ישנם כמה תחומים בהם הסוכן עדיין נחוץ, ובשנים הקרובות תועלתו לא צפויה להיעלם:
• התמודדות עם בעיות - למי מאיתנו לא התעכבה או התבטלה טיסה? ירים את ידו הנוסע שתמיד קיבל את החדר במלון ששילם עבורו. כאשר מקרים אלה מתרחשים, האם תעדיף לצאת לקרב יחיד מול חברת תעופה או רשת מלונות גדולה, או להסתמך על בעל מקצוע העובד בחברה המייצגת נתח משמעותי עבור מי שנמצא מצידו השני של המתרס?
• תרבות משותפת - לשני אנשים החולקים תרבות ושפה משותפות יש בדרך כלל אפשרות להתנהל אחד עם השני בצורה קלה ו"טבעית" יותר; הדבר נכון גם לגבי ישראלים. לפעמים טכנולוגיה לא מספיקה, ואין ברירה אלא לדבר עם אדם על מנת לגרום לתוצאה רצויה כלשהי. במקרים כאלה, דיאלוג עם "מישהו משלנו" הוא האינטרס שלנו כנוסעים.
• הגנת חוקים מקומיים - האינטרנט תורם לגלובליזציה; באותה הזדמנות, הוא גורם ל"אובדן קונטקסט" מקומי. לקוח ישראלי המזמין טיסה ישירות בחברת לואוקוסט זרה אינו זכאי להטבות (המשמעותיות, יש לציין) במסגרת חוק הגנת הצרכן, בעוד שאותו לקוח ישראלי הרוכש את אותה טיסה באותה חברת תעופה מסוכנות נסיעות ישראלית זוכה בהגנה זו.

כפי שטכנולוגיה מתפתחת ומשתנה תוך כדי תנועה, כך גם סוכני הנסיעות יצטרכו להתאים את עצמם לצרכיהם המשתנים של צרכני התיירות

עמית גולן, מנכ"ל לוקו מקבוצת הדקה ה-90, חברת טכנולוגיית מובייל המשתפת פעולה עם סוכנויות נסיעות

נהגי מונית, אתם בסכנה ממשית לאבד את הפרנסה שלכם

המערכת עם מיקי חיימוביץ'. ימי חמישי, מיד אחרי החדשות