אתה מבוגר או לא טכנולוגי? תישאר מחוץ למשחק הבנקאי

למי שיצא לאחרונה לראות בערוצי הטלוויזיה, ישנה פרסומת המבטיחה כי יחזרו אליו מהבנק תוך 24 שעות. אחר אומר שמבחינתו, אתם לא מובן מאליו. אבל חלומות לחוד, ומציאות לחוד. אם אתה אדם מבוגר או פשוט לא טכנולוגי שרוצה לקחת משכנתא, אתה תגלה שלקבל משכנתא זה הרבה יותר מורכב ממה שחשבת.

אין מחלוקת על כך שעולם הבנקאות עובר לדיגיטל. לא רק בהיבטי הפינטק, אלא גם בהתנהלות אל מול הלקוח. הסניפים הולכים ונעלמים, מספר הפקידים בסניפים מצטמצם, ועם הקורונה - הבנקים עצמם מעודדים אותנו לא להגיע אליהם, אלא לפנות בערוצי האון ליין.

גם הבנקים הבינו שרוב קהל היעד שלהם, קרי בני 55-25 הם אנשים עם ידע טכנולוגי מספיק בשביל רוב הפעולות הנדרשות מהבנק. מאותה סיבה שעסקי המשלוחים מחנויות המזון, מוצרי החשמל או מסעדות פרחו בתקופה האחרונה. אין לאנשים את הזמן, הקשב או הרצון לצאת מהבית מעבר לנדרש.

על פי נתוני מרכז המחקר והמידע של הכנסת, שיעור השימוש במחשב בישראל עומד על כ-71%. שיעור המשתמשים באינטרנט מדי יום, עומד על כ-81%. נתון גבוה על פניו. אך אם צוללים פנימה, מגלים כי מדובר בנתון קצת מטעה. בפועל, מגיל 65 והלאה, צולל מטה שיעור הגולשים ברשת, כך שבגיל 65 ויותר יורד שיעור הגולשים ל-68%. יש שיאמרו שממילא אין מדובר בפלח האוכלוסייה המבקש משכנתא – אך זהו חטא לאמת.

ראשית, יש לא מעט הורים הלוקחים, או משתתפים, במשכנתא עבור ילדיהם. שנית, משכנתא היא אולי הסכום הגבוה ביותר שאדם ייקח מהבנק, אך חלקה בסל השירותים של האזרח הממוצע קטן ביותר. מעבר לנטילת המשכנתא, הליך האורך חודשים בודדים, אין ללקוח הבנק כמעט נגיעה או התעסקות בנושא.

מה השלב הבא? אם תשאלו היום אדם בגילי 50-18 מתי הוא היה בבנק שלו לאחרונה, סביר להניח שהתשובה שלו תהיה שהוא לא היה שנים. הכול בדיגיטל או טלפון. ברגע שהבנקים הבינו את המגמה, הם חיברו 2 + 2 והחליטו שהם יתאימו את עצמם לדור החדש ובמקביל- ירוויחו הרבה יותר כסף.

כך הבנקים הרוויחו 2 ציפורים במכה אחת – גם צמצמו עלויות באופן משמעותי על ידי סגירת סניפים וצמצום בכוח אדם, והן מציגים עצמם כחדשניים ואטרקטיביים, על חשבון שאר האוכלוסייה.

השלב הבא בעולם המשכנתאות הוא משכנתא אוטומטית. מדובר בפתרון שכבר קיים, אך לא בהיקף נרחב. אדם פונה עם כל המסמכים לאתר הבנק, מעלה את המסמכים, מזין את הנתונים – והאלגוריתם של הבנק, מחליט האם הוא זכאי למשכנתא, באיזה היקף ובאילו תנאים. אך מה על שאר האוכלוסייה?

הבנקים למשכנתאות והבנקים בכלל צריכים לעשות "העדפה מתקנת" או מסלול מותאם לטובת אנשים אשר אין להם אוריינות טכנולוגית, או יכולת לבצע את הפעולות הבנקאיות באון ליין.

אותו היחס אמור להינתן לאנשים שרוצים להגיש בקשה למשכנתא. ברגע שאדם שאין לו אוריינטציה טכנולוגית, והוא רוצה להגיע להגיש בקשה למשכנתא, המוקדנים אשר קובעים פגישות יתנו לו עדיפות ויעבירו אותו מיידית לפגישה בסניף, במקום להפנות אותו לדיגיטל או למוקד הטלפוני.

דבר שני הוא להכשיר כוח אדם מיומן לטיפול באנשים לא טכנולוגיים. נניח שאדם מתקשר להגיש בקשה למשכנתא והוא מצהיר שהוא לא טכנולוגי וקשה לו להתמודד עם שליחת ניירת, קבלת מיילים וכ"ו, הוא יופנה לנציג שמתמחה בטיפול באנשים מבוגרים ולא טכנולוגיים ויוכל בצורה פשוטה ומאוד סבלנית להסביר ולהנחות אנשים חסרי אוריינות דיגיטלית.

יש לזכור – אמנם דיברנו לא מעט על המשכנתא, אך היא חלק קטן מסל השירותים של לקוח ממוצע. לגבי שאר פעולות הבנק – צריך הלקוח את הבנק הרבה יותר. כך לגבי בירור יתרה, העברת כספים, הוראות קבע, וכל פעולה בנקאית אחרת. המציאות שבה לטפוח על פנינו - מי שאין בידו גישה לאינטרנט – יוותר מחוץ למשחק.

מרטין בוקסדורף הוא יועץ מומחה למסורבי משכנתא

רוצים לכתוב למדור הדעות באתר חדשות 13? שלחו לנו למייל: opinion13news@gmail.com