מאוכזבי גולן-טלקום יוצאים לקרב בפייסבוק

סטריפ

על פניו, זה נראה כמו דיל מצוין: שתי חברות סלולר חדשות נכנסו לשוק לפני מספר שבועות, והבטיחו לעשות מהפכה. הן הציגו תוכניות זולות במיוחד, הבטיחו מעבר קל ופשוט גם עם המספרים הסלולריים הקיימים, והקימו אתרים פשוטים ומזמינים שאפשרו להצטרף אליהן בקליק.

רק שכעת מסתבר שלפעמים יש חריקות בהתחלות - ולקוחות רבים שניסו לעבור לחברות החדשות מצאו את עצמם מסתבכים עם כרטיסי סים שלא עובדים, קווים מנותקים ומוקדי שירות לקוחות שפשוט לא עונים.

הגולשת ליאורה גלבר פנתה אלינו מיואשת, אחרי שניסתה לנייד את המספר שלה לאחת מהחברות החדשות, גולן-טלקום. "העם יצא שוב פראייר, האמין כפתי לגולן טלקום ואכל אותה, אני ביניהם... שלחתי מכתב תלונה למשרד התקשורת, פניות הציבור היום... כשמתקשרים למוקד שלהם השיחה מתנתקת לאחר 2 דקות, יש עומס, ככה 50 פעם ביום כבר יותר משבוע... אין עם מי לדבר", היא כתבה לנו.

סיור קטן בפייסבוק מגלה שליאורה לא לבד: קבוצה פעילה במיוחד בשם "ריכוז מנויי גולן טלקום שנותרו ללא מענה מהחברה" כוללת משתמשים רבים שמספרים סיפורים דומים: ניודים שכושלים, מוקדי שירות שקורסים וגם עמוד פייסבוק רשמי שלא ממש מצליח לתפקד תחת תלונות הגולשים.

צריך להגיד: זה צפוי ואפילו מובן שחברת תקשורת חדשה תסבול מתקלות טכניות בשבועות הראשונים לפעילותה, במיוחד שחלק מהפעילות שלה (כמו הניודים עצמם והסכמי הנדידה) תלוי בשיתוף פעולה מצד החברות האחרות, שהן במקרה גם המתחרות שלה. "מאמצים מוקדמים", כאלה שרוצים להיות הלקוחות הראשונים, כמעט תמיד יסבלו מכל מחלות הילדות - וסביר להניח שבשבועות הקרובים כל התקלות האלה יפתרו, והמנויים של גולן טלקום יוכלו לחזור לשימוש סלולרי רגיל.

השאלה שצריך לשאול, כמובן, היא  כמה רחבות התקלות, וכיצד החברה מטפלת בהן. בפייסבוק מצטיירת תמונה לפיה קיימים לפחות כמה עשרות לקוחות מיואשים כאלה, שלא מצליחים לקבל תשובות מנציגי החברה - אם כי חלקם יכולים להיות יוזרים ש"מגויסים" על ידי חברות מתחרות (כבר היו דברים מעולם). דבר אחד ברור:  אם המצב מגיע לכך שכל כך הרבה לקוחות פותחים עמודי פייסבוק נגד החברה - משהו שם לא לגמרי תקין.

החדשות הטובות - נראה שבגולן טלקום מנסים ללמוד ולהשתפר. היום פרסמה החברה הודעה חדשה בעמוד הפייסבוק שלה, עם כל האמצעים ליצור איתה קשר - כולל כתובת מייל חדשה שנפתחה בעקבות ריבוי התלונות. החדשות הרעות: כרגע עמוד הפייסבוק הזה נחסם לתגובות גולשים, ככה שכאלה שמעוניינים ליצור שם קשר עם נציגי החברה יכולים לעשות זאת רק דרך הודעות פרטיות, ולא בהתכתבויות פומביות שיוכלו להעיד גם לגולשים אחרים על טיב השירות.

כך או כך, אנחנו מקווים שגולן-טלקום, כמו כל השחקניות החדשות הנוספות בתחום, יצליחו להתרומם במהרה, להתגבר על כל התקלות ולהציב אלטרנטיבה ראויה וזולה לחברות הסלולר הוותיקות. מי כמונו יודעים שהצרכנים הישראלים בהחלט צריכים מהפכת סלולר.

תגובת גולן-טלקום:

"מאז השקת שתי החבילות הסלולריות המהפכניות של גולן טלקום לפני כשבועיים, גייסה החברה עשרות אלפי לקוחות חדשים. בעקבות ההיענות חסרת התקדים וההצטרפות המרשימה לגולן טלקום, נוצרו עומסים שהובילו לעיכובים נקודתיים מסיבות אובייקטיביות שונות, חלקן העיקרי כפי שפורסם בכל אמצעי התקשורת בעקבות חסימות והתנגדויות מצד חלק מהמתחרות בתהליך הניוד אל חברת גולן טלקום, וחלקן כשל נקודתי בתהליך הניוד והמעבר לחברה.

"החברה פועלת במרץ על מנת לתת מענה ופתרון לכל אחת ואחת מהבעיות, מעבה את מוקד שירות הלקוחות, הן במערך הטלפוני ובמערך האינטרנטי באמצעות עמוד הפייסבוק, והן בהגברת כוח האדם הלוגיסטי בתוך החברה  והחל ממחר (התגובה נשלחה ביום א' - א.ר) כתובת אי מייל ישיר באמצעותו יוכלו הלקוחות לבצע פניה ישירה אל מערך התמיכה ושרות הלקוחות. גולן טלקום מבקשת לנצל את ההזדמנות להודות לעשרות אלפי הלקוחות על הבעת האמון ועל ההצטרפות למהפכה שהיא מובילה בשוק התקשורת בישראל ומבקשת להתנצל בפני כל אלה החווים עיכובים או תקלות.

"מערך שרות הלקוחות של גולן טלקום פועל בשתי זירות עיקריות - מוקד שרות  טלפוני אנושי, הפועל בשתי משמרות, מונה עשרות מוקדנים מקצועיים ומעניק תמיכה אישית לכל לקוח ולקוח. זירה נוספת בה פועל מערך שירות הלקוחות והתמיכה של החברה הוא באמצעות עמוד הפייסבוק הרשמי של גולן טלקום בו ניתן להעלות שאלות ולקבל תשובות אישיות ממערך תמיכה בזמן אמת.  כמו כן ניתן למצוא תשובות לכל השאלות נפוצות באתר החברה  www.golantelecom.co.il המתעדכן ללא הרף עם תשובות לשאלות ונושאים נוספים".

פורסם לראשונה ב"חורים ברשת"

עוד בנושא:

מתברר שיש ל"גולן טלקום" המון מעריצים בגיאורגיה (פייסבוק)