מי צריך תמיכה?

חברת האינטרנט הגדולה בארה"ב, AOL, עומדת לפטר 1,300 מעובדי מרכז התמיכה הטלפוני שלה בארה"ב. סיבת הפיטורים, על פי הודעת החברה, נעוצה בכך שלקוחותיה "מצויידים עתה בכלים טובים יותר" כדי לעזור לעצמם, או במילים אחרות: הם חכמים ולא צריכים יותר עזרה. דיווח של ה-BBC.

החברה, שהיא זרועה האינטרנט של חברת טיים וורנר, הודיעה כי היא סוגרת את מרכז התמיכה בג'קסונוויל, פלורידה, ותקצץ במרכזים באוגדן, יוטה ובטקסון, אריזונה. מאז שנת 2004 צמצמה AOL את מצבת כוח האדם במרכזי התמיכה בחצי.

דובר החברה, ניקולס גאהם, אמר כי לקוחות החברה הפכו לבקיאים באינטרנט וכי יש להם כלים משופרים לפתור בעצמם בעיות טכניות. "מדובר בצלחה מסחררת במושגי טיפול בלקוחות. דבר זה מחייב אותנו לאזן את כח האדם שלנו".

יש לציין כי למרות שב-AOL מתעקשים להציג את חצי הכוס המלאה (גולשים חכמים), הם לא ממש מציינים כי מספר השיחות למספרי התמיכה הצטמצמו גם בשל העובדה שמספר המנויים של החברה נמצא בצניחה מתמדת.

בספטמבר 2002 היו ל-AOL 26.7 מיליון מנויים, אך בדצמבר האחרון צנח מספר זה ב-25 אחוזים שלמים. חלק ניכר ממנויי הדיאל-אפ של החברה נטשו אותה כאשר עברו לתשתית אינטרנט בפס רחב אצל חברות אחרות.