הנחיה לבנקים: לענות קודם לקשישים

הקשישים ובעלי המוגבלויות ימתינו פחות על הקו? המפקחת על הבנקים הודיעה היום (שלישי) על הנחיה חדשה לבנקים ולחברות האשראי - להעניק קדימות בתור למענה טלפוני אנושי ללקוחות קשישים וללקוחות עם מוגבלויות. ההנחייה: בעקבות המעבר של בנקים רבים לשירותים דיגיטליים ולמוקדים הטלפוניים.

רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לפייסבוק רשת

במרס השנה אושר בכנסת תיקון לחוק האזרחים הוותיקים, במסגרתו נקבע כי לכל אזרח ותיק מעל גיל 80 שיבקש זאת תינתן זכות ראשונים בתור פיזי ל"שירות ציבורי". בעקבות החקיקה, המפקחת על הבנקים ד"ר חדוה בר יזמה דרישה לבנקים ולחברות כרטיסי האשראי: בר דורשת לאפשר ללקוחות מעל גיל 80 ולבעלי מוגבלויות לקבל קדימות בהמתנה למענה אנושי בטלפון.

בפיקוח על הבנקים הסבירו כי מדובר ב"צעד העולה בקנה אחד ומשלים לחקיקה, במסגרת הוראת ניהול בנקאי תקין חדשה בתחום המענה הטלפוני". ד"ר בר ציינה כי "המערכת הבנקאית בארץ ובעולם נמצאת בעיצומה של מהפכה טכנולוגית, אשר הופכת את השירות הבנקאי לזמין ונוח יותר למרבית הלקוחות. הפיקוח על הבנקים ער לכך שישנם לקוחות שמתקשים להסתגל לשינוי, ופועל להקל עליהם".

"פנינו לבנקים בדרישה חדשה לתת ללקוחות קשישים ובעלי מוגבלויות קדימות בתור למוקד הטלפוני, כצעד נוסף במסגרת הסיוע ללקוחות במעבר לאמצעי בנקאות ישירים", ציינה בר. לדבריה, השירות במוקד הטלפוני עשוי להיות נוח וזמין יותר לחלק מהלקוחות הקשישים ובעלי המוגבלויות אשר מתקשים בשימוש באפליקציה ובאתר האינטרנט.