לאומית שירותי בריאות מציגה: שיחת וידאו מהנייד עם רופא המשפחה

לאומית שירותי בריאות  יוצאת בשירות ייחודי  – שיחת ווידאו עם הרופא האישי (רופא משפחה או רופא הילדים) ישירות לנייד. בחברה אומרים כי השירות נועד לסייע ללקוחות שמפאת אילוצים אינם יכולים להגיע לקופה או שמנסיבות המקרה אין להם צורך במפגש פרונטלי עם הרופא , לדוגמא:  לקוחות קרייריסטים בעלי לו"ז צפוף, הורים לילדים חולים שאין ביכולתם לגשת לקופה, לקוחות עם קושי בניידות ועוד- כל אלו לא ייאלצו לוותר על פגישה עם רופא בשל כך, ויוכלו לקבל ייעוץ רפואי בדרך הנוחה ביותר והמקצועית ביותר אל מול הרופא האישי שלהם.

" המהלך החדשני מציב אותנו בחזית שירותי הבריאות בישראל ולמעשה מאפשר ללקוח לבצע את כל הפעולות מביתו - לזמן  את התור, לבצע ביקור רופא באמצעות שיחת וידאו , ולקבל מרשמים והפניות בדיגיטל . היישום החדש מהווה שילוב מושלם של שירות אישי ע"י הרופא האישי עם טכנולוגיה מתקדמת, ללקוחות הקופה" אומר ניסים אלון מנכ"ל לאומית שירותי בריאות. "כאמור, מדובר במגמה עולמית בכל הקשור לשירותי רפואה וביקור רופא באמצעות הוידאו. שירות זה הוא רק חלק מן המגמה. היום כבר מדברים על העתיד, בו יבוצעו ניתוחים מרחוק  באמצעות רובוטים, הנעשים כבר היום ועל טיפולי חירום שייתנו רופאים צבאיים מרחוק, ללוחמים הנמצאים  בשדות הקרב ועוד".

השירות הוצג לראשונה בצורה מוגבלת בתחילת אוקטובר כשקצב השימוש בו עולה בהתמדה. בחברה אומרים כי נכון להיום לפחות 200 ביקורי רופא בווידאו מדי שבוע, כשמשך הזמן הממוצע של שיחה עומד על כ- 5 דקות. 44.5 הוא הגיל הממוצע של המטופלים הבוגרים בשיחת וידאו, כש-6 הוא הגיל הממוצע של הילדים המטופלים באמצעות שיחת וידאו. אז איך זה בעצם עובד, וכיצד השירות ישפיע על פעילות רופאי החברה? בדקנו את העניין עם מנהל מחלקת חדשנות ובריאות דיגיטלית בחברה, יזהר לאופר.

איך בעצם עובד השירות בפועל?

"הלקוח נכנס לאפליקציה או לאתר, מבצע הליך זימון תור כרגיל, רק שברשימת התורים הפנויים רואה גם תורים שמסומנים כוידאו" אומר לאופר. "לאחר שבחר בתור וידאו, מבוצע אימות שהטלפון אכן בידיו. 10 דקות לפני מועד התור המתוכנן, הלקוח מקבל התראה שהתור עומד להתחיל ושימצא במקום שקט ומואר. כשהרופא מוכן לקבל את הלקוח, כל שעליו לעשות הוא פשוט ללחוץ על כפתור "חייג ללקוח" בתיק הרפואי. ברגע זה הלקוח יקבל צלצול בטלפון שלו, ויוצג לו שם הרופא שמתקשר אליו. כשהלקוח יענה, תחל שיחת וידאו עם הרופא. חשוב לנו לשמור את הלקוח מעודכן כל הזמן מה קורה, ומצד שני את הרופא בשליטה על היומן שלו. לכן, אם הלקוח לא ענה, הרופא בוחר בהתאם לעומס במרפאה האם תשלח הודעת SMS שאומרת ללקוח שהרופא ינסה להתקשר שוב, או הודעה שאומרת שעל הלקוח לתאם מועד חדש. הרופא מתעד את הביקור כרגיל בתיק הרפואי שלנו. בסיום הביקור הלקוח יכול למצוא באפליקציה את כל המסמכים שהופקו במהלך הביקור, כולל מרשמים אלקטרוניים, הפניות, אישורים וכד', ולראשונה בישראל – גם את כל הטקסט שנכתב בביקור".

"כל שנדרש מהמטופל הוא חשבון דיגיטל של לאומית (אותו הוא יכול לפתוח עצמאית בדיגיטל אם עדיין אין לו), ומכשיר טלפון חכם. בפיילוט שבצענו בעבר אפשרנו קיום שיחות וידאו גם ממחשבים נייחים/ניידים, אך אחוזי אי ההצלחה מסיבות טכניות היו גבוהים יחסית לשיחות מהטלפון החכם, ולכן החלטנו לקיים שיחות וידאו רק מהטלפון החכם. השירות זמין עבור רוב הרופאים שעובדים במרכזים רפואיים במחוז מרכז, והוא מתרחב כעת למחוזות האחרים. כשרופא אישי מצטרף לשירות אנו מיידעים את הלקוחות שלו במספר ערוצים. במקביל, לאומית מספקת מזה שלוש שנים גם שירותי רפואת פסיכיאטריה, פסיכיאטריית ילדים ודיאטניות  בשיחות וידאו ללא מגבלה גיאוגרפית. נרחיב בהמשך את השירות גם לתחומי טיפול נוספים".

כיצד נערכתם מבחינה טכנית לספק מענה בתוך יממה? הן מבחינת חומרה וציוד, והן מבחינת היערכות הצוות הרפואי?

"אנו מבצעים תהליכי הטמעה בכל מרכז רפואי בו מפעילים את השירות. ציוד טכני מותקן מבעוד מועד, מועברות הדרכות טכניות ומקצועיות לרופאים שיספקו את השירות, וכן לכלל צוות המרכז הרפואי. זהו תהליך לוגיסטי מורכב, אך חשוב מאד. לא מדובר רק בעניין טכני, קיימים מרכיבים של בטיחות השירות, תפיסת השירות וכד'".

לצד החידוש  - שבוודאי יחסוך זמן רב לחלק מהלקוחות, האם אין חשש כי הדבר יגרום לעומס נוסף על הרופאים, מה שעלול להוביל בסופו של דבר להגברת זמן ההמתנה לרופאים במרפאות?

החשש בהחלט היה קיים. ככלל אנחנו יודעים שכאשר מנגישים שירותים, הצריכה שלהם עולה. במהלך הזה אין היבט של חסכון כלכלי, אלא של שיפור השירות והזמינות ללקוחות שלנו, שחיים בעולם דיגיטלי ומצפים לקבל מהקופה שלהם חווית שירות דיגיטלית כמו ב- Uber או ב- Booking, אגב – כיום אפליצקיית לאומית מקבלת את הדירוג הגבוה בין קופות החולים בחנויות האפליקציה. עם זאת, אסור שהעולם הדיגיטלי יפגע בזמינות של השירותים הפיזיים במרכז הרפואי, ולכן אנו יושבים עם הרופאים ובהתייעצות איתם קובעים עבורם פרטנית באילו ימים ושעות נאפשר את שירות הוידאו, בהתאם לשעות העומס במרכז הרפואי. בצורה זו אנו שומרים על איזון וניצול טוב יותר של שעות רפואה.

 שירות שכזה דורש היערכות מחדש גם בנושא אבטחת מידע ושמירה על פרטיות המשתמשים - איך מתמודדים עם איום שכזה? אילו צעדים נקטתם להבטיח המשך שמירת הסודיות הרפואית כמו גם פרטיות המשתמשים?

"אנו בוחנים את תחום אבטחת המידע בכל אספקט בו אנו פועלים. אם עד לפני שנתיים – שלוש תחום הבריאות לא נחשב "אטרקציה" בקרב תוקפים, המצב בהחלט השתנה בשנים האחרונות, והדוגמא הטובה ביותר היא מה שקרה בבריטניה לפני כשנתיים בהתקפת WannaCry בה ארגוני בריאות רבים הושבתו, ובכלל בניסיות פריצה מרובים לציוד רפואי שמושך אליו אש בגלל היותו בלתי מאובטח בעליל".

"כידוע, באבטחת מידע חוזק השרשרת הוא כחוזק החוליה החלשה, ואנו מבינים שלא מספיק שנצטיין בהיבט מסויים, אלא שצריך לתת התייחסות מעטפתית מלאה. מסיבה זו אנו פעולים בהמון ערוצים ואציין כאן רק כמה מהם. ראשית ה- Data Center של לאומית ממוקם ב- Med1 בטירת הכרמל, בבונקר תת-קרקעי עמיד ברעידות אדמה ובמלחמה גרעינית. המקום מוגן ע"י שומרים, מערכות ביומטריות וכל כניסה למתחם נרשמת לאחר שאושרה. בלאומית יש ממונה אבטחת מידע שאחראי על מדיניות האבטחה ובכוונה לא יושב באגף מערכות מידע. לאומית עומדת בתקן ISO 27799 לניהול אבטחת מידע במוסדות בריאות. אנשי פיתוח הדיגיטל שלנו עוברים הכשרה בפיתוח מאובטח, על מנת שהקוד שנכתב יייכתב מתוך תפיסה הגנתית.לקראת עליית מערכות דיגיטל לאוויר, אנו מבצעים מבחני חדירה ע"י חברה חיצונית כדי לבדוק האם פספסנו משהו, בנוסף משתמשים בכל Web Application Firewall שבודק האם יש תנועות חשודות בערוצי הדיגיטל ומסכל אותן.שירותי הוידאו שלנו מופצנים בהצפנה חזקה מצה לקצה.  זה לא נגמר כאן, תחנות העבודה של כלל העובדים עברו "הקשחה" לא תוכלו למצוא בהם את כונן C המפורסם ובטח לא להתקין עצמאית אפליקציות ויש עוד ועוד. מידע מכלי האבטחה השונים זורם אל שירות ה- SOC)Security Operation Center)  בו יושבים אנשים ומנטרים את ההתרעות השונות שמגיעות מהמערכות, ובמידת הצורך מעבירים לטיפול של אנשי המקצוע שלנו. למרות כל זאת, אין 100% אבטחה ואנו תמיד צריכים להישאר עדכניים ועירניים".

טרנד הרפואה מרחוק תופס תאוצה בשנתיים האחרונות כשהמתחרות שלכם השיקו במקביל גם שירותים שונים שאף בודקים ומשתפים מדדים מרחוק ומעדכנים את הרופא המשפחתי בתוצאות - לאן התחום הזה הולך לדעתכם ומה המקום של "לאומית" בעתיד הזה?

"תחום הבריאות הדיגיטלית הוא אחד התחומים המתפתחים ביותר בעולם כיום. לא בכדי המדינה הקצתה לנושא  הבריאות הדיגיטלית סכום של קרוב למיליארד ש"ח. אין לנו ספק שחלק אינגטרלי מבריאות דיגיטלית הוא יכולת אבחון המטופל בביתו. קיימנו לאחרונה פיילוט עם Startup ישראלי בשם Datos לצורך ניטור מרחוק של חולי סוכרת, ואנו כעת מתארגנים לקראת פריסה רחבה. אנחנו בהחלט מביטים סביב, בוחנים טכנולוגיות שונות, מקיימים מספר שיתופי פעולה עם Startups במסגרת מסלולים שונים של הרשות לחדשנות, בוחנים כדאיות כלכלית של פתרונות שונים, ומאמינים שנספק ללקוחות לאומית טכנולוגיות מתקדמות ומוצלחות שיסייעו להם לשמור על בריאותם".