רק השירותים שקופים: כך המלונות גורמים לנו לשלם יותר בלי להרגיש
מה הקשר בין קירות שירותים שקופים במלון, צ'ק אין מוקדם באפליקציה והשם שלכם שמופיע על מסך הטלוויזיה בחדר במלון? מחקר חדש מראה כיצד תעשיית המלונאות למדה איך למכור לנו רגשות
השינוי הדרמטי ביותר במלונות בשנים האחרונות אינו קשור למתקני המלון אלא לחוויה שאנחנו משלמים עליה, לפעמים גם בלי לשים לב. דו"ח חדש של ענקית המחקר "Savills" לשנת 2026, תחת הכותרת "כלכלת החוויות", חושף כיצד החוויה הפכה לאקס פקטור של שוק התיירות.
הדו"ח מראה שבעוד שההוצאה הצרכנית על מוצרים חומריים נותרה יציבה ואף קפאה במקומות מסוימים, ההשקעה בחוויות רגשיות ואישיות נוסקת והופכת למגמה הרווחת של 2026 ומצביע על כך שתעשיית המלונאות מגיבה לשינוי הזה באמצעות אימוץ מסיבי של טכנולוגיות פרסונליזציה שגורמות לנו, בסופו של דבר, לשלם יותר בלי להרגיש.
המלונות המובילים משתמשים היום בנתונים כדי "לתפור" עבור האורח חופשה מדויקת להפליא, החל מהטמפרטורה בחדר ועד להמלצות קולינריות המבוססות על העדפותיו האישיות, דרך שאלונים שנשלחים טרם האירוח וכמובן פנייה אישית. מחקרים הוכיחו כי פנייה לאדם בשמו הפרטי "לוכדת" את הקשב ותשומת הלב שלו, גם כאשר הוא מוצף גירויים, מה שמאפשר למלונות לנצל את הקשב ותשומת הלב האלו לטובת רווח כלכלי.
כתבות נוספות ב-mood:
מסלול מהיר בתשלום סמוי: קונים אתכם כשנותנים לכם לעקוף את התור
"המעבר הזה אינו מקרי, אלא נובע משינוי פסיכולוגי עמוק בסדרי העדיפויות שלנו. אנחנו חיים בעידן שבו חפצים איבדו את כוחם כסמלי סטטוס לטובת ה'סיפור' שאנחנו יכולים לספר" מסביר מוטי אזולאי, מומחה להתנהגות צרכנים וחוקר שווקים דיגיטליים, "הדור החדש של הנופשים מבין שזמן הוא יקר ולא רוצה לבזבז אותו על חוויות גנריות, לכן הוא מוכן לשלם תוספת משמעותית עבור מקומות שמבטיחים לו ערך מוסף, כזה שלא ניתן למצוא על מדפי החנויות. למרות כל היתרונות הקיימים, הפרסונליזציה הדיגיטלית הזו היא לעיתים 'מלכודת דבש' צרכנית. בעלי המלונות יודעים בדיוק מה עובד עלינו, מה שמקל עליהם להציע לכם שירותים משלימים במחירים גבוהים תחת הטייטל של "שירות מותאם אישית".
"ישנם עוגנים פסיכולוגיים שהוכחו מחקרית כמשפיעים על הרגלי הצריכה שלנו. לאחרונה יותר ויותר מלונות משתמשים ב'צ'ק אין עצמי' שנשלח לאורח דרך לינק אישי וחוסך את ההמתנה בתור. נוסף על הפרסונליזציה שקונה אותנו, האפשרות "לעקוף את התור" גורמת לנו, על פי מחקרים, להגיע לחופשה שבעי רצון בכ-50% יותר מהרגיל", מסביר אזולאי, אבל זה לא נגמר כאן.
לדברי אזולאי, אחרי שנכנסתם לחדר, עקרון ההדדיות מופעל. "ברגע שקיבלתם שוקולד על הכרית, יין בחדר או משקה ראשון בסנק-בר על חשבון הבית, נוצר אצלכם דחף תת-מודע 'להחזיר טובה' למארחים הנדיבים בדמות הזמנת שירותים בתשלום", הוא אומר. "בנוסף, הפחתת 'כאב התשלום' על ידי על ידי המרת המזומן בחיוב ישיר לחדר או בשימוש בצמידים חכמים פשוט גורמת לכם להוציא יותר כסף. מחקרים הוכיחו כי שימוש באשראי, או בכל אמצעי חיוב נטול כסף פיזי פשוט קל רגשית יותר ומעורר פחות אשמה מאשר שימוש בכסף מזומן".
מעצבים לכם את החוויה
אחד הממצאים המעניינים בדו"ח נוגע לעיצוב המרחב המלונאי, שהפך לאמצעי המרכזי לייצור רגש ותחושת אותנטיות. המלונות כבר לא מנסים להיות מנותקים מהסביבה שלהם, אלא שואפים להפוך לחלק בלתי נפרד מהמרקם הסביבתי. השימוש באמנות מקומית, בשטחים ציבוריים שפתוחים גם לתושבי האזור ובחללים משותפים במלון, יוצר תחושה של "מקום" ולא של "מוצר", מה שמקל על חווית התשלום. אנחנו מרגישים שאנחנו מוציאים כסף על משהו ייחודי.
"התכנון המלונאי המודרני משתמש בטרנדים עיצוביים חדשים כדי למקסם את היעילות עבור בעלי המלונות", מסבירה מעצבת הפנים מאיה שינברגר, "אחרי שקירות השירותים הוחלפו בוויטרינות שקופות ועוררו סערה, גם ארון הבגדים בדרך להיעלם. אנחנו רואים היום יותר ויותר מתלי תצוגה פתוחים במקום ארונות בגדים קלאסיים. זה לא רק 'סטייל תעשייתי' אלא מהלך שנועד לגרום לחדר להרגיש גדול יותר ממה שהוא באמת ולאפשר לבעלי המלונות לבנות יותר חדרים, קטנים יותר מבעבר, ובמקביל למנוע מכם להתנחל בחדר. כשאין ארון לסדר בו את הבגדים, אתם מרגישים שאתם 'רק בביקור' ויוצאים מהר יותר ללובי, לסנק-בר ולחדר האוכל, שם תשלמו".
לחזור הביתה עם זיכרונות עשירים ולא עם חשבון בנק מרוקן
"המעבר מצריכת חפצים לצריכת רגעים הוא מבורך, אך הוא דורש מאיתנו עירנות גדולה יותר לטריקים השיווקיים", מסכם מוטי אזולאי, "בסופו של יום, המטרה היא לחזור הביתה עם זיכרונות עשירים ולא עם חשבון בנק מרוקן. הדו"ח של 'Savills' מוכיח שהתעשייה למדה איך למכור לנו רגשות, ועכשיו תורנו כצרכנים ללמוד איך לקנות אותם בצורה מושכלת, מבלי לאבד את הקסם של החופשה הפשוטה והאמיתית".