יבואנים על קרח דק

חברת מיקרוסופט השיקה אתמול תוכנת ניהול קשרי לקוחות (CRM), שבאמצעותה היא מתכננת לחדור לשוק שבו לא היתה פעילה קודם ואשר בו היא רואה מנוע צמיחה אפשרי. התוכנה, Microsoft CRM 1.1, היתה אמורה להגיע לשוק בדצמבר 2002, אך השקתה התעכבה. אנליסטית לתחום היישומים בחברת המחקר מטה גרופ ישראל, עינת שמעוני, טוענת כי המחירים שבהם תמכור מיקרוסופט רישיונות לתוכנה זו עשויים "לשבור את השוק".

תוכנות ה-CRM המותקנות בארגון מאפשרות למוקדני השירות המקבלים את פניות הלקוחות, או לסוכני המכירות, לקבל תמונה מלאה לגבי הזמנות קודמות של הלקוחות ונתוניהם ולספק שירות רחב וממוקד יותר. הדבר מתאפשר הודות לאינטגרציה בין מערכות מחשוב שונות בארגון, כאלה המטפלות במכירות, מלאי, הנהלת חשבונות ועוד.

על פי מחקר שפירסמה ביולי 2002 חברת המחקר גרטנר דטה-קווסט, החברה המובילה בשוק זה היא סיבל (Siebel), עם נתח של 29% ב-2001. דטה-קווסט העריכה כי סך הכנסותיהן של החברות הפועלות בשוק ה-CRM ממכירת רישיונות חדשים ב-2002 הוא 3 מיליארד דולר.

על כוונתה להיכנס עם תוכנה משלה לשוק ה-CRM הכריזה מיקרוסופט לראשונה בפברואר 2002. תוכנה זו היא אחד המוצרים הראשונים שמפיקה חטיבת הפתרונות העסקיים החדשה של החברה, והיא מיועדת לארגונים קטנים ובינוניים. בשנתיים האחרונות השקיעה מיקרוסופט סכומים גדולים בניסיון להיכנס לשוק: במאי 2002 רכשה את החברה הדנית נוויז'ן (Navision), המפתחת פתרונות לשוק הארגונים הקטנים והבינוניים, בעסקת החלפת מניות בהיקף של 1.3 מיליארד דולר, ובדצמבר 2001 רכשה את גרייט פליינס (Great Plains), בעלת תחום עיסוק דומה, ב-1.1 מיליארד דולר במניות.

את התוכנה שלה, CRM 1.1 Microsoft, ממצבת מיקרוסופט כגרסה בסיסית, לעומת חבילות התוכנה המורכבות והכבדות של מובילות השוק - סיבל, פיפל-סופט (SAP ,(PeopleSoft ואורקל - ומייעדת אותה לארגונים הבינוניים, המפעילים עד 500 עמדות. על פי הערכות, היקפו של שוק זה הוא 800 מיליון דולר בשנה, והחברה הודיעה כי תפיץ את התוכנה באמצעות כ-810 אלף המפיצים המורשים שלה בעולם.

בכוונת החברה להציע שתי גרסאות לתוכנה, כאשר רישיון לגרסה הבסיסית יימכר ב-395 דולר, ורישיון לגרסה המתקדמת (Professional) יימכר ב-1,295 דולר. לדברי שמעוני, מחירה האמור של הגרסה הבסיסית הוא כמחצית ממחיר ממוצע של רישיון לתוכנה בשוק זה, והוא עשוי לעורר את השוק לאחר שנה של שפל.

מנגד, עשויה מיקרוסופט לפגוע קשות בשאר השחקנים הפועלים בשוק. "מיקרוסופט עשתה את אותו הדבר בעולם ניהול התוכן והפורטלים", אמרה שמעוני. "כל החברות נרדמו, ומיקרוסופט הציעה את SharePoint, תוכנה לניהול פורטלים, במחיר נמוך באופן משמעותי מהמתחרים, והצליחה לשבור את השוק. זה הטבע שלה".

שמעוני ציינה כי בישראל יש כ-200 התקנות של תוכנות CRM בארגונים גדולים, ועוד כמה מאות התקנות בארגונים קטנים. בסך הכל מגלגל שוק ה-CRM בישראל כמה עשרות מיליוני שקלים בשנה. "2002 היתה שנה קשה, כי הקיצוץ בתקציבים פגע בחברות המוכרות פתרונות CRM, מכיוון שעלות ההתקנה של פתרון כזה יכולה להסתכם בכמה מיליוני שקלים. זו הסיבה שהמחיר הנמוך של מיקרוסופט עשוי להקים לתחייה את השוק", אמרה שמעוני. לדבריה, מחיר ממוצע לרישיון נאמד ב-3,000-1,000 דולר, והמחיר הכולל להטמעת פרויקט הוא פי חמישה מעלות הרישיון. "ארגון הרוכש אלף רישיונות ישלם 15-5 מיליון דולר לכל הפרויקט", העריכה.

בישראל פועלות כמה חברות ישראליות המייצגות את יצרניות ה-CRM הגדולות: ניו-אפליקום מייצגת את פיפל-סופט, מובילת השוק בישראל; טלדור מייצגת את סיבל, נס את ONE ,SAP (לשעבר מחשוב ישיר) מייצגת את פיבוטל, מלם את קאנה, ואורקל ישראל מייצגת את פתרונות אורקל. מי שתיפגע מכניסתה של מיקרוסופט לזירה תהיה ככל הנראה מובילת השוק העולמי, סיבל. בחודש שעבר ירדה מניית החברה ב-8%, יום למחרת פרסום הערכתו של אנליסט שבדק את התוכנה של מיקרוסופט וקבע כי יש בה "איום תחרותי על סיבל".