מנכ"ל AIG ישראל: "אותיות קטנות בחוזה הן גול עצמי שמפריע לחוויית השירות"

"עלינו לשאול את עצמנו כיצד המגזר הפיננסי יכול לבנות מערת יחסים חזקה וחדשה עם הצרכן הישראלי. המחאה החברתית, שהצליחה מאוד ביצירה של שיח על היוקר של מוצרי יסוד התקשתה לבצע המרה דומה במוצרים פיננסיים", כך אומר היום (ג') שי פלדמן, מנכ"ל AIG ישראל, במהלך הוועידה הכלכלית הלאומית של "כלכליסט".
לדברי פלדמן,"כצרכנים, נלחמנו ועודנו נלחמים על מחירי כוס קפה. מחירי גביע מילקי או גבינה לבנה. הצרכנים כיום מטילים ספק במה שהם רואים בפרסומות, הם לא מקבלים דברים כמובן מאליו. חיפוש גוגל פשוט מעלה שפע של מידע. גם הרגולטור מבין שצריך הוגנות, ראינו זאת במהלך לייצר פוליסות אחידות כדוגמת ביטוחי הבריאות ומהלך משרד האוצר לדירוג חברות הביטוח. אבל בכל הקשור בביטוחים, רמת המעורבות של הצרכנים קטנה מאוד".
לדבריו, "לאחר המחאה החברתית הצרכן הישראלי הפך יותר תובעני. הוא יותר דעתן. הוא יותר מפוכח, הוא פועל מכוחם של הרגלים, נוחות וזמינות. כיום הצרכן משקיע יותר במחקרי שוק והשוואות ומתמסר פחות למסרים פרסומיים. כיום הצרכן מחפש יותר מדדים אובייקטיביים ורציונאליים לקבלת החלטות, הצרכן רוצה שקיפות מידע וכיום הוא גם מצליח יותר ויותר להשיג אותה".
לדברי פלדמן, אחד הגורמים המסייעים לתחרות ולשקיפות הוא הימצאן של הרשתות החברתיות: "מהפכת הרשתות החברתיות רק מחזקת את המגמה הזאת. תלונות על איכות השירות, טבלאות השוואות מחירים ועצות צרכניות זוכות לעשרות אלפי שיתופים, ומעשירות את הידע של כל צרכן וצרכן בבואו לקבל החלטות. חיפוש פשוט בגוגל מעלה עשרות פוסטים בכל תחום, הנכתבים על ידי המומחים הטובים בארץ – מיועצי מס, עורכי דין ומומחי משכנתאות, ועד לתזונאים ורופאים. הידע הזה היה שווה כסף רב, וכעת הוא מסופק בחינם, בלחיצת כפתור, לכל דורש".
פלדמן ציין את מדד שירות חברות הביטוח השנתי, המתפרסם על ידי אגף שוק ההון, בטחון וחיסכון במשרד האוצר זה שנה שנייה ברציפות: "גופים כדוגמת אגף שוק ההון, הביטוח והחיסכון באוצר, מבינים כיום שיש עניין גובר בעבודתם. הצרכן מצפה מהם שיספקו לו שירותים, שיתמכו בתהליכי קבלת ההחלטות שלו, שיהיו נאמני הציבור ושליחיו. התגובה של משרד האוצר לציפייה הזו היא דוגמא מצוינת לדיאלוג פורה בין האזרח לרשות. המשרד פיתח כלי שימושי, פשוט וקל להבנה, שיש בו צורך אמיתי עבור כל בית אב בישראל. אם לפני עשור היה חשש שכלי שכזה ייוותר כאבן שאין לה הופכין ברחבי האינטרנט, היום יש סביבו באז צרכני והוא מתפשט ברשתות החברתיות".
הפגנות בתקופת המחאה החברתית, אוגוסט 2012. פלדמן: "הלקוח היום הוא יותר דעתן יותר ומפוכח יותר" . צילום: אוראל כהן כדוגמה מביא פלדמן שני סקרים פנימיים שהוכנו ב-AIG הבוחנים כמה מידע מגיע אל הצרכן בנושא ביטוחי הדירה והחיים בהם הוא מחזיק. "עלינו לחשוב קדימה ולהפתיע את הצרכן בשפה פשוטה של יצירתיות. אסור שיהיו בחוזים אותיות קטנות, הן גול עצמי עבורנו והפרעה לחוויית שירות טובה. מי שידע לעשות זאת נכון, לעמוד מאחורי ההבטחות, ירוויח. שקיפות יוצרת הוגנות. אמינות. היא מנגישה את המוצר ומייעלת אותנו. המהפכה שקרתה בביטוחי רכב חייבת להתרחב".
הממצאים העולים מן הסקר שערכה AIG הם לדבריו מטרידים: כחמישית מבעלי ביטוחי הדירה (22%) לא יודעים מה גובה הפרמיה החודשית של הפוליסה שלהם; מעל שליש (36%) לא יודעים מה גובה הכיסוי למבנה בפוליסה שלהם ומעל שליש (34%) לא יודעים מה גובה הכיסוי לתכולה בפוליסה שלהם; 53% מהצרכנים המחזיקים ביטוחי דירה לא יודעים מה גובה ההשתתפות העצמית שלהם. מעבר לכך, שליש (34%) מהמבוטחים בביטוחי חיים לא יודעים מה הפרמיה החודשית שהם משלמים; 40% מהמבוטחים בביטוח חיים לא יודעים מה גובה הכיסוי שיש להם. בקרב נשים הנתון אף גבוה יותר ומגיע ל-54%; 19% מהמבוטחים בביטוח חיים לא יודעים דרך איזו חברה.
פלדמן. "אסור שיהיו בחוזים אותיות קטנות. הן גול עצמי עבורנו והפרעה לחוויית שירות טובה" . צילום: נמרוד גליקמן "ביטוח דירה, הרכוש המשמעותי ביותר שלנו וביטוח חיינו, למען ילדינו, איננו יודעים עליהם דבר", מסביר פלדמן. "ניתן לחשוב על כמה טעמים לכך: מוות ומחלות אלה נושאים שאנחנו מעדיפים להתעלם מהם; אלה נושאים מסובכים שאנחנו מעדיפים לא להתעמק בהם". האם מצב זה יוצר רווח לגופים הפיננסיים העוסקים בביטוח? דברי פלדמן: "אם נדמה למישהו שהגופים הפיננסיים מרוויחים מבורות של צרכנים, מצרכנים שלא קוראים את האותיות הקטנות והכוכביות, אתם טועים. אני רוצה לקוחות מעורבים, שמגלים בקיאות, שמפגינים ידע. אלו לקוחות שיאפשרו לי לפתח מוצרי ביטוח מגוונים יותר. שקיפות היא מוצר שלא קל להשיג, אך שקיפות מעצימה יתרון תחרותי. מאפשרת התמקדות בלקוח. אנו סוקרים כל לקוח שלנו ופונים לכל לקוח שאינו מרוצה. הלקוח שלנו אינו איש ביטוח. הוא לא מבין הכל בהכרח. בביטוחי רכב נדרשת שקיפות גבוהה. אז מדוע לא לתגמל נהג שהוא זהיר? המציאות הצרכנית משתנה ואל לנו לחשוב שזהו גל שיחלוף".
כיצד מושגת התודעה הצרכנית? הפתרון, טוען פלדמן הוא שילוב של חינוך ושקיפות. לדבריו: "צעד ראשון הוא חינוך פיננסי, מכיתה א'. ילדים שיודעים על חיסכון, פנסיה, אינפלציה, ביטוח יהפכו לצרכנים מודעים, בעלי שליטה, מועצמים. מעבר לכך,חברות הביטוח, כמו תאגידים צרכניים גדולים אחרים, צריכות להבין ששקיפות הוא מוצר שיש לו דרישה בשוק, ושהציבור מוכן לשלם עליו ולתגמל חברות שמקדמות אותו. חברה שקופה יותר, המוכנה להפוך את המוצר הביטוחי למוצר שכל אזרח יכול בקלות להבינו, היא חברה שמעוררת יותר אמינות בציבור. היא עשויה לזכות בקהל לקוחות נאמן יותר, ולעורר תסיסה אצל לקוחות המתחרים שיראו בה פורצת דרך בתחומה, ואולי ישקלו לעבור אליה עקב כך. הנה הצעה לסטנדרט שחברות הביטוח יכולות להציב לעצמן: מבחן "האדם הסביר". רק מוצרי ביטוח שיעמדו למבחן "האדם הסביר" הם מוצרי ביטוח ראויים שהצליחו ליישם את קריטריון השקיפות".