בלי צעקות ובלי טרטורים: האתר שיעזור לכם להתנתק מחברת התקשורת

>> לסמנכ"לי שירות הלקוחות בחברות התקשורת לא חסרה עבודה. יש להם מוקדים טלפוניים על הראש עם אלפי עובדים, מרכזי שירות פרונטליים הומי אדם ואתר אינטרנט לתחזק, פניות מארגון אמון הציבור ותלונות מהמועצה לצרכנות ואף פניות תקיפות של אגף הפיקוח במשרד התקשורת. אבל אם יש כאב ראש אחד שסמנכ"לי שירות הלקוחות לא יכולים לסבול הוא אתר netek.co.il.

נתק, למי שלא מכיר, הוא אתר פשוט שמאפשר ללקוח להתנתק מחברת התקשורת שלו - אינטרנט, טלוויזיה או סלולר - בלחיצת כפתור, חינם אין כסף. "0% פיתויים, הטרדות, מבצעים, הנחות, שימור לקוחות", מבטיח המיזם - ומקיים. היעילות הזאת מטרידה מאוד את חברות התקשורת. בחברת 012 סמייל, למשל, יש נציג שירות מיוחד שמונה לטפל בפניות נתק, כדי שהפנייה לא תפוספס. כפי הנראה, סמייל אינה החברה היחידה שנותנת לגולשי נתק יחס וטיפול מיוחד.

האתר נשען על החוק שנכנס לתוקפו באוקטובר 2008, שלפיו כל חברת תקשורת חייבת לנתק לקוח תוך יום עבודה אחד, אם הוא פונה אליה בבקשת ניתוק שנשלחת בפקס או במייל - ללא צורך להתקשר למוקד שירות הלקוחות או להגיע לאחד ממרכזי השירות. את המספר או כתובת הדוא"ל לניתוק חייבת החברה לפרסם באתר שלה ובחשבונית החודשית - לפחות כך דורש החוק (ראו מסגרת).

מאז שעלה לאוויר בפברואר 2011, בסמוך להפחתת קנסות היציאה בסלולר, נתק הוא אימת חברות התקשורת, ונהפך לפופולרי יותר ויותר. בחודשים הראשונים להשקת השירות התנתקו דרך האתר כ-1,500 איש בממוצע בחודש. כיום מתנתקים דרכו יותר מ-100 אנשים ביום - כ-3,000 בחודש. השבוע שבר האתר את השיא של עצמו, ובשמונת הימים הראשונים נשלחו דרכו 1,127 בקשות ניתוק. הסיבה לחגיגת הניתוקים היא החוק שנכנס השבוע לתוקפו ומחייב את חברות התקשורת לנתק לקוחות ללא קנסות יציאה. ב-8 בנובמבר לבדו, היום שבו נכנס החוק לתוקף, מנה האתר שיא יומי של 300 ניתוקים.

מאפסים את כף המאזניים

ברמה הכי פשוטה, מה שעושה אתר נתק הוא לשאול את הגולש מאיזה חברה ברצונו להתנתק. אחר כך, מתבקש הלקוח להקליד פרטי זיהוי בסיסיים, כמו שם משתמש, מספר תעודת זהות וארבע ספרות אחרונות של אמצעי התשלום. בשלב הזה האתר ממלא טופס לקוני אחיד של ניתוק ומעביר את הקובץ למערכת אתר FreeFax, שמשגרת פקס פיסי לחברת התקשורת.

מאחורי האתר עומדים שלושה יזמים נמרצים - יהונתן קלינגר, אריק מלול ונתנאל וכשטיין - שבינתיים לא רואים מהאתר אפילו שקל אחד - ההיפך הוא הנכון.

יהונתן קלינגר (32) הוא עורך דין המתמחה בדיני זכויות יוצרים ופרטיות ברשת. הוא בעל תואר שני במשפטים ודוקטורנט בבר אילן בתוכנית למדע, טכנולוגיה וחברה, ופעיל מוכר סביב נושא ההתנגדות למאגר הביומטרי. ברשת הוא מוכר לא פחות בזכות מיזם הדייטינג הפרטי שפתח לעצמו בעבר, שנקרא "לעשות את סבתא מאושרת".

השותף השני הוא אריק מלול (37) אמן ("בעיקר מצייר אבל גם מפסל"), ולפרנסתו מעצב אתרים. השותף השלישי, נתנאל וכשטיין (25), הוא סטודנט למחשבים באוניברסיטה הפתוחה, הוא המוח הטכנולוגי בחבורה. "אני מה שמכונה PC Boy. את המחשב הראשון שלי קיבלתי כשהייתי בן חמש, ומגיל עשר אני עוסק בתכנות ולפני שבע שנים הקמתי עסק לפתרונות אינטרנט חכמים בשם MangoNet". וכשטיין ומלול מחזיקים יחד עוד חברה לעיצוב אתרים ושיווק באינטרנט בשם BlueBT, ובין לקוחותיהם נמנים פייזר, סנו, מאוחדת-קידס וסובארו.

אבל הבייבי של שלושתם הוא נתק. "קודם כל אנחנו מפרסמים באתר שבכלל קיים חוק כזה, ושלכל לקוח יש זכות צרכנית להתנתק בלי שיציקו לו", אומר קלינגר על השירות שמספק האתר. "כיום לוקח 40 דקות של צעקות לפני שאתה בכלל מגיע לנציג רלוונטי שינתק אותך. אנחנו חוסכים את זה", אומר מלול. "אנחנו לא נגד חברות התקשורת, הכוונה היא לאפס קצת את המאזניים, להחזיר את הכוח ללקוח, שזה גם הסלוגן של האתר", אומר וכשטיין.

תחילתו של האתר הוא בסיפור התנתקות אישי כמובן. "באמצע 2009 התקשרתי להתנתק מאחת מספקיות הסלולר. דיברתי עמם ואמרו לי 'שלח פקס'. אמרתי להם שאין לי פקס, אז אמרו לי שזה הנוהל. נכנסתי לאתר freefax.co.il (אתר שליחת פקסים מהמחשב, א"ז) וראיתי שיש כבר באתר רשימת מספרי פקס של כל ספקיות התקשורת. הבנתי שיש איזשהו צורך של אנשים. חשבתי, מה אם נוכל להרים אתר שיעשה את זה בקלות?". וכשטיין מוסיף: "גם אני וגם אריק חווינו פרידה קשה מספק שירות כזה או אחר. בעצם מי לא?".

איך הרעיון נהפך למציאות?

קלינגר: "נפגשנו ודיברנו על העניין, ומרגע ההחלטה לקח פחות משלושה חודשים עד שהאתר היה באוויר".

ביום העלייה לאוויר, מלול עוד היה סקפטי: "חשבתי שיגיעו כמה מאות גולשים ביום". אבל קלינגר, שנמצא בקשר טוב עם העיתונות ומתפקד גם כאיש היח"צ של המיזם, דאג להפיץ לינק לאתר עם ההשקה, וביום הראשון נכנסו אליו 53 אלף איש.

אחד הקשיים שהחברה גילתה בדרך לא היה טכנולוגי. היזמים גילו שחברות התקשורת פשוט מסרבות לתת את מספר פקס הניתוק. "אתה מתקשר לחברת התקשורת ופשוט מסרבים לתת לך את מספר הפקס", אומר קלינגר. "לפעמים מצאנו בדו"חות של החברות, מספרי פקס לניתוק שאותם החברות דיווחו לבורסה, וזה פשוט לא היה המספר הנכון. גם עכשיו, במסגרת 'שיפור השירות ללקוח', הן מחליפות מספרי פקס מעת לעת", הוא עוקץ.

אבל זה לא הקושי היחידי שעמד בפני השלושה: "האתגר הראשון שלנו בבניית האתר היה לוודא שהאדם ששולח את הבקשה הוא באמת האדם", אומר וכשטיין. "שנית, היינו צריכים לוודא שהפקס מגיע לספקיות ושאין שם בעיה של הפסקת חשמל או פקס תפוס, ויש לנו מנגנונים לטפל בזה. בהתחלה שליחת הפקס היתה בתשלום של שקל, שנגבה באמצעות הודעת טקסט, אבל מאז הורדנו את זה". לדבריו, האתר מוחק את כל הפרטים של הלקוחות 24 שעות מרגע שליחת הפקס.

מי המציא את השם נתק?

קלינגר ווכשטיין מצביעים על מלול. "אני?", מלול מופתע ומתקשה להיזכר. קלינגר מתעקש: "אריק בא עם השם נתק ובדקנו ששם המתחם פנוי".

משלמים מכיסם על הניתוק

לנתק אין משרדים, והנדל"ן היחיד שברשותה הוא שטח רצפה שהחברה שוכרת לשרת אחד שמונח אצל ספקית אחסון. "זו חיה אוטונומית ואוטומטית שלא דורשת מאתנו יותר מעשר דקות ביום", אומר קלינגר. "התקשר אלי כתב של ערוץ 1 וביקש לראות את 'מרכז הניתוקים שלנו'. אמרתי לו שאין דבר כזה", מוסיף קלינגר.

אבל לתפעול האתר יש מחיר: שליחת הפקסים היא בתשלום, והשלושה סופגים, בתורנות, סכום של כ-1,000 שקל בחודש. בזמן הראיון מגיעה הודעת טקסט בהולה לקלינגר ממנהל אתר FreeFax, שמסביר כי חבילת הפקסים עומדת להסתיים, לאור העלייה בקצב המתנתקים החודש, ומומלץ להם לעבור לחבילת ה-1,500 שקל בחודש. "נתי, לטיפולך, אני שילמתי אחרון", אומר קלינגר.

עד מתי תספגו את העלות?

"האתר בא מאג'נדה של לעשות טוב, אבל בסוף יש לנתק מטרות עסקיות. כסף לא ניקח מהצרכנים, זה בטוח", אומר מלול. הכוונה של היזמים היא לשלב פרסומות באתר - אבל פרסומות חכמות, שמתאימות לאופי של נתק ושל הגולשים. למשל, כבר כיום יש באתר פרסומת לממיר - DTT - למי שבדיוק הרגע נטש את yes או HOT. בנוסף, היזמים מדברים על פרסומת שתאפשר ללקוח לבקש הצעה מספקית אינטרנט אחת ברגע שהוא סיים תהליך התנתקות מספקית מתחרה.

עם זאת, היזמים כבר נתקלו במקרים שלקוחות שלחו טופס ניתוק, אך גילו שהלקוחות לא באמת רצו להתנתק, אלא רק להפעיל לחץ על החברה. לכן, השלושה חושבים לאפשר באתר כפתור של "דבר עם נציג שימור". "מי שלוחץ על כפתור כזה מתוך אתר נתק הוא בעמדת כוח. 33% מהגולשים שנכנסים לאתר אשכרה עושים ניתוק", אומר מלול.

אבל למה לא לשלוח מיילים לניתוק ולחסוך את עלות הפקס?

"החברות לא מספקות לנו את כתובת המייל", אומר וכשטיין בפשטות.

לשלושה יש עוד כמה מיזמים בשרוול, אחד מהם קשור למחאה החברתית, אבל בינתיים הם נשמרים בסוד. עם זאת, מיזם אחר לו שיכפלו באחרונה את הרעיון שלהם הוא אתר hasar.co.il, שמאפשר לשלוח מיילים לחברי הכנסת ולחברי ועדות הכנסת. האתר מציע פילוחים של חברי הכנסת לפי מפלגות וחברות בוועדות - ובכך מגדיל את הסיכוי שהם יגיעו לכתובת הנכונה. "הקמנו את האתר בהמשך לקונצפט של נתק, כדי לעזור לאדם הקטן להיות בקשר עם נבחרי הציבור - לייצר שיח דמוקרטי עם חברי הכנסת והשרים בדרך מהירה ונוחה", אומר מלול.