התרגיל של חברות הסלולר: משווקות תוכניות עדיפות לרוכשים מכשיר דרכן
עשרות צרכנים התלוננו בפני משרד התקשורת שחברות הסלולר אינן מקיימות את החוק - המחייב אותן להעניק ללקוחות הטבות גם אם לא רכשו מכשיר במסגרת החברה
חברות הסלולר אינן אוהבות את חוק "ניתוק הזיקה", המחייב אותן לזכות לקוחות על מכשיר גם אם הוא נרכש לא במסגרת החברה - בשוק החופשי, היכן שמחירי המכשירים נמוכים ב-50%.
כדי לשכנע לקוחות לרכוש אצלן מכשירים, מציעות חברות הסלולר למי שרוכשים מכשיר דרכן תוכנית עדיפה ומציעות ללקוחות שמביאים מכשיר "מבחוץ" תוכניות אטרקטיביות פחות. דבר זה אסור על פי חוק, והחברות מכחישות שזוהי המדיניות ומסבירים את התופעה כ"טעות של נציג".
בידי TheMarekr הצטברו כמה עדויות ומקרים לאפליה זו של חברות הסלולר. הנה תמליל שיחה שהוקלטה במוקד מכירות של סלקום, בשבוע שעבר.
לקוח: "מה אומרת התוכנית?"
נציגת סלקום: "1,000 דקות לכולם, 1,000 סמסים, חבילת גלישה ללא הגבלה ו-3,500 דקות ברשת סלקום ב-250 שקל בחודש".
לקוח: "יש התחייבות?"
נציגת סלקום: "לא".
לקוח: "חבילת גלישה ללא הגבלה זה רק אם אני לוקח מכשיר?".
נציגת סלקום: "כן".
לקוח: "למה?".
נציגת סלקום: "כי זה חבילה במחיר מצחיק".
לקוח: "כן, אבל על פי חוק צריך להציע את אותה חבילה עם או בלי מכשיר".
נציגת סלקום: "...כן, אני יכולה להתנות ברכישת מכשיר... בכל זאת אני חברה כלכלית".
מקרה דומה אירע באותו מרכז של סלקום שבוע קודם לכן עם לקוחה אחרת, אז הוצעה לה חבילה במחיר של 224 שקל בחודש בתנאי שהיא רוכשת מכשיר, ומחיר של 289 שקל אם היא אינה רוכשת מכשיר.
בתגובה לאפליה האסורה טוענת סלקום כי לא מדובר במדיניות חברה, והטעות היא של הנציגים: "החברה מאפשרת ללקוחות קיימים וחדשים ליהנות מהטבות על מכשירים שנקנו מחוץ לרשת, ולראייה, בוצעו אינספור עסקות במסגרת מסלול ניתוק זיקה. כמו כן, יצוין כי האפשרות של ביצוע ניתוק זיקה מפורטת בהרחבה במסגרת הסכמי ההתקשרות המוצעים ללקוחות סלקום. המקרה הנידון, ככל הנראה, נובע מטעות בהסברה שתחודד. נציין כי חבילת הגלישה היא הטבה הניתנת לכל לקוח שהצטרף לתוכנית החיוב ללא קשר אם הוא בחר לרכוש מכשיר או לבצע ניתוק זיקה או לרכוש SIM בלבד".
"בוא לא נתווכח על זה. אני לא משפטנית"
מקרה אחר אירע ברשת פלאפון, ופורסם במסגרת כתבה רחבה על הפרת ניתוק זיקה בחברות הסלולר שפורסמה ב-TheMarker בחודש שעבר. במקרה זה ביקש לקוח לצרף את אחותו לתוכנית חיילים בפלאפון. בבירור מקדים עם החברה, הבין הלקוח שיש שני דגמי מכשירים שאינם מחויבים בחבילת גלישה חודשית. במוקד השירות הטלפוני של החברה בישרה לו הנציגה ללא היסוס כי "בשביל לא לקחת חבילת גלישה, אתה צריך לרכוש את המכשיר אצלנו". כשהסב את תשומת לבה לכך שהדבר נוגד את חוק ניתוק זיקה, השיבה זו בנחישות: "זה לא. אתה תקבל את ההחזר לפי החוק, אבל אני אומרת לך - אם לא קנית את המכשיר אצלי, אני נותנת לך על כרטיס ה-SIM עצמו חבילת גלישה (בתשלום, ר.ל)".
כשגבי המשיך לעמוד על זכויותיו חרצה הנציגה: "בוא לא נתווכח על זה. אני לא משפטנית, אני לא באה לפרש את החוק, אני יודעת מה החוק אומר, אתה יודע מה החוק אומר... אני אומרת לך שברגע שאתה רוכש מכשיר מבחוץ, ההטבה משתנה. זה לא קשור לחוק ניתוק זיקה, יש כמה וריאציות של תוכנית חיילים".
פלאפון מסרה אז בתגובה: "אנו מקפידים על קיום התקנות במסגרת חוק ניתוק זיקה, ומאפשרים לחיילים להצטרף למגוון התוכניות, גם שלא באמצעות רכישת מכשיר. במקרה הספציפי הזה ייתכן שנמסר מידע שגוי על ידי הנציג, ובעקבות פנייתכם רועננו הנהלים בעניין".
אלא שהנהלים לא רועננו כהלכה. כשבועיים לאחר פרסום הכתבה חזרה לפלאפון על אותו נוהל כאשר קיימה יום מכירה לעובדי חברה גדולה. פלאפון הציעה במסגרת התוכנית גם חבילת גלישה בנפח 1 ג'יגה במחיר של 10 שקלים בחודש לכל לקוח שרוכש בצמוד מכשיר. כאשר ביקש אחד העובדים רק SIM, אמר לו הנציג כי במקרה כזה חבילת הגלישה תקטן ל-500 מגה ועלותה תעלה ל-50 שקל בחודש. גם במקרה זה פלאפון השליכה את האשמה על הנציג: "מדובר בטעות נקודתית שנאמרה ללקוח אחד בלבד. עם היוודע הטעות היא תוקנה, והתנצלנו בפני הלקוח".
החברות לא לומדות
בפרטנר מצאו שיטה אחרת לחסוך בהחזרים ללקוח: לפני שלושה שבועות פנה לקוח פרטנר לעיתון לאחר שרכש בבריטניה מכשיר מסוג סמסונג גלקסי S II. הגלקסי S II הוא מכשיר מתקדם שבמועד הפנייה טרם שווק בחברות הסלולר בישראל, ולכן לפי חוק רשאית החברה לחשב את ההחזר בהתאם לסכום של חשבונית הרכישה (ולא בהתאם לעלות המכשיר בחברה, שהיא על פי רוב גבוהה הרבה יותר). לפי הסדר זה הלקוח זכאי להחזר חודשי של 98 שקל.
אלא שכאשר הלקוח הגיע להסדיר החזר בחברה בהתאם לתקנת ניתוק זיקה, נאמר לו כי הוא זכאי להחזר של 81 שקל לחודש בלבד. נציגת פרטנר עידכנה את הלקוח שהחשבונית שלו כוללת מע"מ ומכס, ואת שני אלה יש לנכות מערך החשבונית. הסרת המע"מ מהחשבונית אינה מובנת, שהרי גם בישראל מחושב ערך המכשיר עם מע"מ לצורך החזרים. העיתון פנה לפרטנר וזו עידכנה את ההחזר ללקוח לפי 98 שקל לחודש.
עוד "מקרה נקודתי"? כנראה שלא. ביום שישי האחרון פנה לעיתון לקוח נוסף של פרטנר ובפיו אותה תלונה בדיוק: גם הוא רכש סמסונג גלקסי S II, גם ללקוח זה בישר הנציג כי יש להפחית מכס ומע"מ מהחשבונית, וגם לו נקבע החזר מופחת - 83 שקל בחודש במקום 98 שקל.
המעניין בפנייה הנוכחית הוא דווקא התזמון: מכשיר הגלקסי S II צפוי להימכר בפרטנר החל מהיום, וההחזר החודשי שנקבע לו הוא 120 שקל. כלומר, לו היה הלקוח מסדיר את ההחזר מחר, הוא היה זכאי להחזר הגבוה בכ-20%, עבור מכשיר המשווק בחברה. אין זה ברור אם כך מדוע פרטנר בוחרת להתעקש על מע"מ. מפרטנר נמסר בתגובה: "פרטנר ממלאה באופן מלא אחר הוראת משרד התקשורת בסוגיית ניתוק הזיקה. נציגי פרטנר מונחים בכל פרטי ההוראה. במידה שנפלה טעות נקודתית, נבדוק אותה ונדאג לטפל בה".
מקרים דומים מתרחשים באחרונה חדשות לבקרים בכל חברות הסלולר, כאשר לקוחות שומעים מהנציגים משפטים כמו "התוכנית הזו היא רק עם מכשיר". במקרים מסוימים הנציג אפילו נשמע אומר: "מה אכפת לך, המכשיר בחינם, תמכור אותו ביד2".
במשרד התקשורת מבהירים כי מדובר בפרקטיקה אסורה: "מדובר בהפרה של תנאי הרישיון, שאומר, בין היתר, כי בעל הרישיון אינו רשאי להתלות או להתנות שירותי סלולר, תנאי שירות או תעריף, ברכישת ציוד קצה (מכשירי טלפון, א.ז) ממנו או מאחר".
התרבות המקרים הביאה לכך שמשרד התקשורת פתח באחרונה בחקירה בנושא, כפי שנחשף באחרונה ב-TheMarker. במערכת העיתון וגם באגף הפיקוח במשרד התקשורת התקבלו עשרות תלונות שקשורות לניתוק זיקה, וכל חברות הסלולר נדרשו בשבועיים האחרונים להגיב עליהן.
תוצאות החקירה יפורסמו בימים הקרובים. דובר משרד התקשורת, יחיאל שבי, הוסיף כי "נראה שמדובר במדיניות מכוונת ולא בטעויות ספורדיות".
מבחינה צרכנית, שימו לב שאם נציג מתנה תוכנית מסוימת ברכישת מכשיר הוא עובר על תנאי הרישיון של חברות הסלולר. גם סירוב להצמיד מכשיר שנרכש בחוץ לכל תוכנית שהוצעה הוא הפרה של החוק. במקרה כזה כדאי להתעקש, לדרוש את התוכנית בכתב, להקליט את הנציג ובמקרה הצורך להתלונן במשרד התקשורת על האפליה. ניתן גם לפנות לעיתון במייל: