תקלה בבזק: פיצוי? פרסום

ב-1.12 חלה תקלה ברשת הארצית של סלקום. לאורך שעות ארוכות בעלי מכשירי סלקום בכל הארץ לא יכלו להוציא או לקבל שיחות. התקלה היתה חמורה, אבל תוקנה בסופו של דבר, ולמחרת החברה הכריזה על פיצוי ללקוחות: החזר מלא על כל השיחות שביצעו בשבוע האחרון.

ב-25.1 חלה תקלה ברשת הארצית של בזק. לאורך שעות ארוכות בעלי מכשירי בזק לא יכלו להוציא או לקבל שיחות. התקלה היתה חמורה, אבל תוקנה, ולמחרת החברה הכריזה על פיצוי ללקוחות: שבוע של שיחות חינם, עד אלף דקות, מבזק לסלולר.

מיצאו את ההבדלים.

למה הפיצוי לא מוגבל לשיחות מבזק לבזק, למשל? אולי זה קשור לזה שבזק מנסים כבר חודשים לשכנע אותנו בפרסומות שכדאי להתקשר מהנייח לנייד. מישהו בבזק בטח חשב שזה גאוני: נהרוג שתי ציפורים במכה. גם נצא לארג'ים עם פיצוי גדול, וגם נקדם את האג'נדה שלנו. אולי ייצא לנו משהו מהתקלה הזאת. הגישה הזאת - של "אולי ייצא לנו מזה משהו" - היא מה שמרתיח פה

לפעמים צריך לשים את שיקולי הרווח בצד

סליחה, מה? ומה אם אני לא רוצה להתקשר לסלולר? מה אם אני מדבר דרך הקו של בזק רק עם סבתא ועם מוקד הקנסות של העיריה? לי לא מגיע לי פיצוי?

ולמה דווקא לסלולר? למה הפיצוי לא מוגבל לשיחות מבזק לבזק, למשל? אולי זה קשור לזה שבזק מנסים כבר חודשים לשכנע אותנו בפרסומות שכדאי להתקשר מהנייח לנייד. אם הלקוחות ינצלו את  ה"פיצוי" אולי הם יתרגלו להתקשר לסלולרי מבזק. מישהו בבזק בטח חשב שזה גאוני: נהרוג שתי ציפורים במכה. גם נצא לארג'ים עם פיצוי גדול, וגם נקדם את האג'נדה שלנו. אולי ייצא לנו משהו מהתקלה הזאת. הגישה הזאת - של "אולי ייצא לנו מזה משהו" - היא מה שמרתיח פה.

תגידו - למה לבכות? מציעים לך אלף דקות שיחה בחינם, מתנה נדיבה, ואתה עוד מתלונן שאלה לא הדקות הנכונות? בכל נסיבות אחרות זה היה נכון. בזק היא לא ארגון צדקה, וכמו כל חברה מסחרית אחרת היא מנסה להרוויח. בכל ימות השנה יש מטרה אחת, לא ממש נסתרת, מאחורי כל מבצע וכל הטבה וכל הצעה מיוחדת - לנסות לגרום לכך שבשורה התחתונה תדברו יותר ותשלמו יותר. אלה עובדות החיים. אבל יש מצב אחד שבו חברה צריכה לשים את שיקולי הרווח והאג'נדה בצד: כשהיא מתנצלת על תקלה חמורה שקרתה באשמתה. במקרה כזה הפיצוי צריך להיות פיצוי, נקודה. בלי אותיות קטנות ובלי תנאים מגבילים. אלף דקות שיחה לסלולר בלבד הם לא פיצוי, הם פרסומת. ושלא כמו התקלה, זה לא קרה בטעות: זאת היתה החלטה מחושבת מצד החברה. זה הופך את ההתנצלות לגרועה יותר מהתקלה, ולי אישית לרצות יותר מבעבר להתנתק סוף סוף מהקיר ולעבור לדבר בסלולר בלבד.