איפה לא רצוי לקבל שירות? משרד הבריאות; היעיל ביותר: הפנים

ברבעון האחרון של 2010 לא חל שיפור בהתנהלות הביורוקרטיה במשרדי הממשלה. כך עולה מסיכום שנתי של מדד הבירוקרטיה שערך איגוד לשכות המסחר.

מהסקר שנעשה באמצעות חברת SQ איכות השירות וקבוצת גיאוקרטוגרפיה, עולה שהמשרד בו רמת השירות היתה הנמוכה ביותר ברבעון האחרון של 2010 הוא משרד הבריאות, בעוד שהמשרד שזכה לציון הגבוה ביותר הוא משרד הפנים עם ציון מדד של 7.56, הגבוה ביותר מאז החל להתפרסם הסקר, בספטמבר 2008. משרד הפנים גם מציג שיפור רצוף החל מהרבעון השני של 2010.

המדד, המתבסס על חוות דעתם של 450 אנשי עסקים, בודק את איכות השירות וחוויית הלקוח במשרדי הבריאות, התמ"ת האוצר, הפנים, התחבורה והמוסד לביטוח לאומי ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגי המשרד, זמן הטיפול בפנייה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים, כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון או כל מסמך רשמי אחר.

לדברי עורכי הסקר, משרד הבריאות דורג במקום האחרון מבחינת אורך טיפול בפניות אליו, המגיעה לכדי סחבת. "הטיפול במשרד הבריאות אורך כמעט פי 5 מאשר נדרש לדעת אנשי העסקים (1.7 שבועות בממוצע, לטיפול בתהליך, לעומת 2.1 שבועות כפי שסבורים בעלי העסקים). במשרד התמ"ת, משך הטיפול הממוצע ארוך כמעט פי 3. לגבי הביטוח הלאומי, משרד האוצר ומשרד הפנים - הוא פי 2 מהזמן שנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים, ואילו במשרד התחבורה זמן הטיפול בפועל הוא הקצר ביותר - 1.08 שבועות לפי דיווחי בעלי העסקים, זמן המתיישב עם הזמן שנתפס כסביר.

מתי כן ומתי לא תרצו לקבל שירות

התהליך הכי פחות בירוקרטי: הוצאה או חידוש של תעודת זהות. תהליך זה קיבל ציון גבוה משמעותית מיתר התהליכים של 8.52.

לעומתו, התהליך הבירוקרטי ביותר: טיפול בנושא עובדים זרים (4.43), אחריו שחרור ציוד רפואי מהמכס (4.63) והנפקת אישורים ליבוא ויצוא אביזרים רפואיים (5.25).

מי המשרד הכי ביורוקרטי?

המשרד הבירוקרטי ביותר ולפיכך הגרוע ביותר עבור המגזר העסקי הינו משרד הבריאות, אשר מראה ירידה במדדים ברבעון הרביעי.

במקום השני נמצא המוסד לביטוח הלאומי אשר מראה אי יציבות לאורך השנה.

במקום השלישי נמצא משרד האוצר אשר שומר על עלייה קטנה אך עקבית לאורך השנה.

במקום הרביעי נמצא משרד התמ"ת שמציג את העלייה הגדולה ביותר ברבעון האחרון ועולה במדרוג המשרדים.

במקום החמישי והמכובד נמצא משרד התחבורה אשר שומר על עקביות במתן שירות הטוב ביותר מבין המשרדים בשלושת הרבעונים הראשונים של 2010.

המשרד הנוח ביותר למגזר העסקי ברבעון האחרון של השנה הוא משרד הפנים המציג קו שיפור רציף החל מהרבעון השני.

איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן?

"מדד הבירוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ איכות השירות מגלה כי זמן הטיפול בפועל עומד על פי 2.3 מאשר הזמן הסביר לטיפול, לתפישת בעלי העסקים. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו שבועיים, בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כמעט 4 שבועות.

נתוני המדד מראים כי הסחבת במשרד הבריאות ממשיכה גם הרבעון הנוכחי. העסקים מדווחים כי הטיפול במשרד הבריאות לוקח כמעט פי 5 יותר מאשר לדעתם נדרש (7.1 שבועות בממוצע לטיפול בתהליך לעומת 2.1 שסבורים העסקים שאמור לקחת).

במשרד התמ"ת משך הטיפול הממוצע ארוך כמעט פי 3 (5.47 שבועות לעומת 2.59 שבועות לדעת בעלי העסקים).

ביטוח לאומי, משרד האוצר ומשרד הפנים - זמן הטיפול בפועל ארוך כשבוע עד עשרה ימים ונמצא ביחס של כפי 2 מהזמן שנתפש כסביר בעיני העסקים.

במשרד התחבורה זמן הטיפול בפועל הוא הקצר ביותר - 1.08 שבועות לפי דיווחי העסקים, זמן זה מתיישב עם הזמן שנתפס כסביר.

עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר: "הגיע הזמן שממשלת ישראל תתנער מאדישותה ותרדמתה, וכי שרי הממשלה יפנימו שהשקעת משאבים ועבודה בשיפור השירות, ההליכים ותרבות העבודה מול המגזר העסקי הם אחד ממנועי הצמיחה החשובים של המשק. באופן מיוחד מאכזבת התוצאה באשר למשרד האוצר שאמור להוביל בשיפור השירות למגזר העסקי".

שי חיון, מנכ"ל SQ: "אמנם ב-2010 נצפה שיפור ברמת הבירוקרטיה אך הנתונים עדיין רחוקים מהמצב הרצוי - המצב שנצפה במגזר העסקי. כמעט 40% מהעסקים מרגישים שהביורוקרטיה שקיימת במשרדי הממשלה פוגעת בעסקיהם פגיעה ממשית".