כסף במקום זיכוי - המדריך למהפכה שתשנה את חוויית הקנייה

>> תקנות ביטול עסקה המעניקות ללקוח אפשרות לקבל החזר כספי נכנסו היום לתוקפן, זאת למרות מחאותיהם של נציגי סוחרים ובתי עסק רבים. אלה טוענים כי הלקוח הישראלי ינצל את התקנות בצורה לא ראויה ויגרום להפסדים כספיים לעסקים שיצטרכו להתמודד עם סחורה משומשת.

למעשה, המהפכה הצרכנית הזו היתה צריכה להתרחש כבר ב-2005, אז יזם והעביר ח"כ איתן כבל את החוק הקובע כי בתי עסק יחוייבו להחזיר כסף ללקוחות המעוניינים לבטל עסקה שביצעו. הבעיה היתה שכדי שהצרכן יוכל ליישם את החוק נדרש משרד התמ"ת לתקן שורה של תקנות. משראה ח"כ כבל כי אחרי חמש שנים טרם אושרו התקנות, הוא עתר לפני כשנה לבג"ץ נגד משרד התמ"ת בנושא. המהלך עבד, ובניהולה של ח"כ אורית נוקד שממונה על ענייני הצרכנות במשרד התמ"ת, הוכנה טיוטת תקנות שעברה את אישור ועדת הכלכלה של הכנסת, בראשות ח"כ אופיר אקוניס, שלחץ על אישורן.  עבור הסוחרים ובתי העסק שחוששים מהמהלך ומהתנהגותו של הצרכן הישראלי יש כמה דוגמות של רשתות מובילות בישראל שלא חיכו לחוק ומקיימות כבר שנים באופן וולונטרי מדיניות החזרת מוצרים, המאפשרת ללקוח לקבל את כספו בחזרה. מדובר בין היתר ברשתות איקאה, סופר-פארם, פוקס, אופיס דיפו, הום סנטר ואייס.

בסופר-פארם, מדווחים כי ב-2010 הוחזרו כ-2 מיליון מוצרים בשווי כולל של כ-109 מיליון שקל. "מדובר בנתונים דומים לאלה של 2009, כלומר, אף שהצרכנים נחשפו באחרונה בכל אמצעי התקשורת לאפשרות לקבל את כספם בחזרה, לא נראה שהם שינו את התנהגותם והפכו את החזר המוצרים לספורט לאומי", אומרים ברשת. גם באיקאה מציינים כי אף שהרשת מאפשרת קבלת כסף עבור המוצר, גם אחרי 90 יום, כ-70% מהפונים בבקשה להחזר מוצר מבקשים תו זיכוי ולא החזר כספי.

מסתבר גם שמרבית הרשתות שעד כה העניקו החזר כספי באופן וולונטרי מציעות תנאי החזרה נוחים יותר מאלה שמופיעים בתקנות, ולכן רובן לא ישנו את מדיניות החזרת המוצרים שלהם. כך, למשל, פוקס תמשיך לאפשר החזרת מוצרים עד 14 יום ממועד הרכישה, אף התקנות מאפשרות החזרת ביגוד רק עד יומיים לאחר הרכישה. ברשת הום סנטר, המציעה מגוון מוצרי חשמל, יתנו החזר כספי כמו בעבר גם על מוצרי חשמל שהוכנסו לשקע, אף שהתקנות קובעות כי מוצר חשמלי שחובר לשקע אינו בר-החזרה בתמורה להחזר כספי.

אין אכיפה של ממש

ימים יגידו איך יתמודדו בעלי העסקים עם החוק ואם הלקוחות ינצלו לרעה את הפריווילגיה החדשה שניתנה להם, אך כבר עכשיו עולה בעיה מרכזית בנושא זה - למשרד התמ"ת או לממונה להגנת הצרכן אין שיניים כדי לאכוף את התקנות, אין מנגנון פיצוי ללא הוכחת נזק ואין סנקציה פלילית.

עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הגנת הצרכן, הסבירה במפגש שנערך לקראת כניסת התקנות לתוקף כי "אי קיום התקנות אינו מהווה עבירה על חוק הגנת צרכן, אלא עוולה אזרחית ולכן אין ענישה ואין אכיפה פלילית. הוויכוח בין בית העסק לצרכן נערך במישור האזרחי ועוסק בסוגיות כמו אם הלקוח השתמש במוצר או לא, או אם החשבונית המוצגת היא אכן החשבונית המקורית שניתנה ללקוח - בית המשפט יקבע מי צודק".

משמעות הדבר היא שהלקוח נותר לבד במערכה, והוא זה שיצטרך בבוא היום להתמודד מול העסק ולדרוש ממנו את זכויותיו בבית משפט כשעליו להוכיח נזק בגין ההפרה. כדי לסייע לצרכן, הכינו במועצה לצרכנות כבר עכשיו מכתבי פנייה מיוחדים לבתי עסק, שאותם יוכל לקוח שמרגיש שנעשה לו עוול למלא בדרישה לקבל את כספו בחזרה. אם פנייה זו לא תזכה למענה הולם, הכינה המועצה מדריך להגשת תביעה להחזר כספי בהתאם לתקנות, הכולל את חישוב הנזק והפיצויים בגין הטרחה וכמובן דוגמאות לכתבי תביעה שאותם יוכל הלקוח להגיש לבית משפט לתביעות קטנות.

אז מה בעצם קובעות התקנות? במהלך כתיבתן ניסו במועצה לצרכנות למצוא את האיזון בין בית העסק ללקוח, ולכן התקנות אינן תקפות לכלל המוצרים. התקנות קובעות רשימה מוגדרת של עסקות ומוצרים שעליהם תחול זכות הביטול, כאשר הן מחולקות לקבוצות לפי סוג העסקה, סוג המוצר, פרק הזמן הנתון לצרכן לביטול והתניות שונות להחזרה. הנה עיקר הכללים.

1. המוצרים שאפשר לקבל בעבורם החזר כספי

התקנות חלות רק על מוצרים שערכם הוא יותר מ-50 שקל, שלא נפגמו ושלא נעשה בהם שימוש. מעבר לכך, הלקוח מחויב להציג לבית העסק הוכחת קנייה כמו חשבונית, המעידה על עצם העסקה ועל התאריך בה בוצעה, ועל הסכום ששולם ועל אמצעי התשלום. בין המוצרים שניתן להחזיר בתמורה לכסף ניתן למצוא ריהוט, ציוד לבית ולגן כמו כלי עבודה וגינון ולא כולל אביזרי בית כמו כריות ושמיכות (אלא אם כן הם ארוזים), מכשירי חשמל ואלקטרוניקה - בתנאי שלא חוברו לשקע חשמלי- שעונים, מוצרים שהוזמנו על ידי הלקוח אך טרם סופקו לו, מטהרי מים ומתקני מים מינרליים וביגוד והנעלה, למעט הלבשה תחתונה. את המוצר תוכלו להחזיר בכל סניפי הרשת שבה קניתם אותו, למעט אצל זכיין שמנהל מערכת חשבונאית נפרדת ועצמאית מזו של הרשת.

2. החזר כספי יינתן בעיקר על מוצרים ארוזים

רק מוצרים הארוזים באריזתם המקורית ושלא נפתחו על ידי הלקוח ייהנו מהחזר כספי, אלא אם כן צוין אחרת באופן מפורש בתקנות, למשל במקרה של ביגוד, שעונים, תכשיטים עד סכום מסוים או מוצרי חשמל ואלקטרוניקה.

בצמד המלים "אריזה מקורית" הכוונה היא לעטיפה של המוצר שאינה מהווה חלק בלתי נפרד ממנו - לצורך העניין בקבוק של שמפו לא מהווה אריזה מקורית, שכן הבקבוק הוא חלק חיוני לצורך השימוש במוצר, מכיוון שאי אפשר להשתמש בנוזל של השמפו בלעדיו.

3. השירותים שאפשר לקבל עבורם החזר כספי

שירותי הארחה, נופש ובילוי בתיירות פנים, חוגים, קורסים, שירותי קוסמטיקה ואסתטיקה, עסקות נופש ארוך טווח, מנוי במועדון הנחות, שירותי תקשורת כמו טלפון סלולרי, כבלים, טלפון נייח ואינטרנט, מנוי לחדר כושר או ספא.

אם הלקוח קיבל מוצר כלשהו לצורך קבלת השירות, הוא יוכל להחזירו גם אם נעשה בו שימוש, ובלבד שלא נפגם. בית העסק יצטרך להשיב ללקוח את כספו אם שילם עבורו (כמו למשל ממיר של חברת טלוויזיה רב-ערוצית). אם בוצעה אצל הצרכן התקנה של המוצר לצורך מתן השירות, הלקוח ישלם את עלות ההתקנה בסכום שלא יעלה על 100 שקל. אם הלקוח כבר החל בשימוש בשירות (למשל צפייה בטלויזיה), הוא ישלם את התמורה היחסית בעבור השימוש.

4. מוצרים ושירותים שאי אפשר לקבל בעבורם החזר כספי

כאמור, התקנות אינן גורפות ואינן חלות על כלל המוצרים. עסקות מכר מרחוק אינן נכללות, וכך גם מוצרים מיד שנייה, מידע לפי חוק המחשבים, מוצרים שאינם ארוזים או מוצרים בעלי חיי מדף קצרים או כאלה שעלולים להתכלות. כמו כן, ריהוט שהורכב בבית הלקוח או פריטים שיוצרו במיוחד עבורו לפי מידות או דרישות מיוחדות לא יזכו את הלקוח בהחזר כספי. אם התשלום עבור המוצר בוצע בתווי קנייה או שובר מתנה אי אפשר לקבל עבורם החזר כספי.

בנוסף, לא ניתן להחזיר מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה ומוצרים הניתנים להקלטה או שכפול שאריזתם המקורית נפתחה. גם תכשיטים שמחירם גבוה מ-3,000 שקל אינם ניתנים להחזרה, גז בבלון או בצובר, הלבשה תחתונה (כולל בגדי ים). שירותי הארחה, נופש ובילוי המיועדים להתבצע בחו"ל אינם כלולים בתקנות בשלב זה וייכנסו לפועל רק בעוד שלושה חודשים.

 5. בגין ההחזר יחויב הלקוח בדמי ביטול

מתוך הבנה כי גם על בית העסק יחולו הוצאות בגין ההחזר הכספי, הוחלט כי ההחזר הכספי לא יהיה מלא וינוכו ממנו 5% מגובה העסקה או 100 שקל, לפי הנמוך בהם. בנוסף, אם העסקה בוצעה בכרטיס אשראי ובית העסק מוכיח ללקוח שחברת כרטיסי האשראי גבתה ממנו תשלום בגין סליקת הכרטיס, הוא רשאי לחייב את הלקוח גם בגין עמלה זו. בית העסק גם רשאי לגבות מהלקוח דמי ביטול בגין הוצאות שבוצעו על ידו בשל ההתקשרות בעסקה או ביטולה.

6. את ההחזר הכספי מקבלים באופן שבו מבצעים את התשלום

אם שילמתם במזומן תקבלו את ההחזר במזומן או בצ'ק במזומן, אם שילמתם בצ'ק תקבלו מזומן או צ'ק מזומן בתוך חמישה ימי עסקים. תשלום שבוצע בכרטיסי אשראי יבוטל על ידי בית העסק אם החיוב טרם בוצע. אם כבר זוכה בית העסק, עליו להשיב לצרכן מזומן או צ'ק מזומן או להודיע לחברת האשראי על ביטול העסקה, ולוודא עמה כי היא מזכה את הצרכן מידיית בסכום החיוב.

7. גם על מתנות תוכלו לקבל כסף

אם קיבלתם מתנה עם פתק החלפה או שוברי מתנה (גיפט קארד) תוכלו להחזירם ולקבל כסף בתמורה. עם זאת, אם רכישת המתנה בוצעה בתווי קנייה תאלצו להסתפק בשובר זיכוי. רק על קנייה במזומן, צ'ק או כרטיס אשראי תהיו זכאים להחזר כספי, לכן עליכם להצטייד בפתק החלפה שיעיד על עצם ביצוע העסקה ואמצעי התשלום.

8. אם קניתם מוצר אחד וקיבלת מוצר נוסף כהטבה תצטרכו להחזיר את שניהם

התקנות חלות גם על מוצרים שנקנו במבצע ובסוף עונה. עם זאת, עולה השאלה מה קורה אם קניתם מוצר אחד וקבלתם את השני מתנה ואת השני קיבלתם במתנה או בהנחה. במקרה כזה, טוענת עו"ד שוש רבינוביץ' מנהלת הלשכה המשפטית באיגוד לשכות המסחר, יצטרך הלקוח להחזיר את שני המוצרים כדי לקבל את כספו בחזרה - "יש כאן בעיה, כי יכול להיות שהלקוח לא אוהב רק אחד מהמוצרים, והיה שמח להשאיר את השני בחזקתו. גם לא בטוח שהצרכן מבין את זה ויידע להגיע לחנות עם שני המוצרים", היא אומרת.

9. שימו לב - אין החזר כספי רטרואקטיבי תוכלו ליהנות מהתקנות רק מיום כניסתן לפועל.

יש הרבה לקוחות שמחזיקים שוברי זיכוי בארנק, או מתנות שקיבלו וטרם הספיקו להחזיר או סתם מוצרים שקנו והתחרטו. על כל אלו התקנות האלו לא יחולו במידה והם ניקנו טרם כניסת התקנות לתוקף, זאת אומרת לפני ה-14 בדצמבר.

הלקוחות מרוצים - בעלי העסקים נערכים

ריהוט

ענף הריהוט חוששים במיוחד מהתקנות, מכיוון שמרבית הרכישות בענף מוגדרות כהזמנה מיוחדת, שכן אף שהמוצר קיים בקטלוג או בתצוגה, את הרהיט מתחילים לייצר לרוב עבור הלקוח רק עם ביצוע ההזמנה, בהתאם לדרישותיו. "ב-99% מהמקרים מדובר בהזמנה מיוחדת - שינוי צבע הבד או ספוג רך יותר או פחות", אומר אריה ויסמן, מנכ"ל ובעלים של רשת רהיטי שמרת הזורע. "לא את כל הפריטים יש לי במלאי, ואם לקוח הזמין ספה בצבע מסוים אני צריך להכין לו אותה במיוחד. מה יהיה אם הוא יתחרט? מה אני אעשה עם הספה שהכנתי בצבע הספציפי שהוא רצה? רהיטים הם לא מוצרי מדף שהלקוח שולף ולוקח. אדם שקונה מערכת ישיבה ב-10,000 שקל צריך להיות אחראי למעשיו. לא ייתכן מצב שלקוח יקנה מוצר יקר, אנחנו נייצר אותו במיוחד בשבילו ולאחר כמה ימים הוא יתחרט".

איך תתמודדו עם התקנות החדשות?

"אנחנו נדאג לחותמת על כל טופס ההזמנה שתציין במפורש שמדובר בהזמנה מיוחדת והתקנות לא חלות עליה". גורם בכיר בענף הריהוט מחדד את ההסבר: "זה לא כמו ברשתות עשה זאת בעצמך שקונים שולחן בקרטון ומרכיבים אותו בבית, ומקסימום אם רוצים להחזיר אז לא קרה כלום. רוב ענף הריהוט עובד בצורת back to back - רק כשהלקוח מבצע את ההזמנה בפועל בחנות, מתחילים לייצר עבורו את המוצר, בגלל זה יש גם זמן אספקה ארוך ולא מקבלים את המוצר מייד".

אופנה ותכשיטים

>> בענף הביגוד קובעות התקנות כי ניתן להחזיר את הפריט בתוך יומיים מיום הרכישה, אך תקופת זמן קצרה זו יכולה להספיק ללקוחות שמעוניינים "להשאיל" בגד ליום אחד, ללבוש אותו אף שהתקנות אוסרות זאת ולנסות להחזירו לחנות מבלי שהעסק יבחין בכך. העסקים שעלולים להיפגע במיוחד הם אלה שמציעים ללקוחות בגדים יוקרתיים.

"יש חשש שאנשים מסוימים ירצו לנצל ולתחמן, אבל אני עדיין לא מתייחסת לנושא בדרמטיות. אם נראה שלקוחות מנצלות את התקנות וזה הופך לתופעה שדורשת התייחסות, נחשוב על פתרונות כמו להדביק את התווית של הבגד במקום שאי אפשר להחביא אותו או כל מיני שיטות יצירתיות מהסוג הזה", אומרת המעצבת נעמה בצלאל. "ננסה להימנע מהסיטואציה הלא נעימה, שבה מוכרת נאלצת להריח את הבגד כדי לראות אם הוא נלבש, אבל אם לא תהיה ברירה נעשה זאת".

"יש לי מספיק כלים לדעת אם הבגד נלבש או לא - המראה של הבגד, איך הוא מקופל, ריח שנדבק, שיער שנדבק וכתמים", אומרת עדה תומר, הבעלים של החנות עדה בכיכר, שבה ניתן למצוא מותגי יוקרה של מעצבי-על בינלאומיים. "זה לא פשוט במיוחד בחנות מהסוג שלנו, ואין פטנט חדש לדעת אם הבגד נלבש או לא. אני לא דואגת שהלקוחות הקבועות שלי ינצלו את המצב ואני גם מאפשרת להן להחזיר בגדים תמורת החזר כספי במידת הצורך, אבל אצטרך לשים לב כפליים ללקוחות מזדמנות מהרחוב".

לצד אלה שמאמינים ומקווים שיהיה בסדר נשמעים גם קולות פסימיים יותר. לטענת המעצב יוסף, "מדובר בתקנות איומות. כשחושבים על הלקוחה הישראלית בהקשר של תקנות אלה זה כמו לתת לחתול לשמור על השמנת. אני לא חושש שלקוחה תקנה ותרצה להחזיר כי הבגד לא מצא חן בעיניה, זה לגיטימי. מה שמטריד אותי זה שחלק מהן ישתמשו בבגדים ויחזירו לאחר מכן - הלקוחות מתוחכמות בלמצוא את הדרך ללבוש את הבגד כדי שהוא לא יריח או יראה משומש. כיום כל מגהץ אדים מתוחכם בבית נותן לבגד חיים חדשים".

בגדים אמנם ניתן לנסות להריח במטרה לבדוק אם הם נלבשו, אך בתחום התכשיטים המצב בעייתי יותר. עם זאת, נראה כי במילר תכשיטים פחות מודאגים. "ראשית, אין החזר כספי על תכשיטים שמחירם יותר מ-3,000 שקל. מי שיקנה פריטים מתחת למחיר הזה במטרה להחזירם אחרי שימוש לוקח על עצמו סיכון שיקרה משהו למוצר - ואז הכסף הלך", אומר חיים מילר הבעלים של הרשת. "התכשיט יכול ללכת לאיבוד וזה סיכון של אלפי שקלים בשביל ערב אחד של אירוע. אנחנו סומכים על הלקוחות שלנו שלא ינצלו אותנו. הכל חדש וניסיוני, ואני מקווה שזה יעבור כמו שצריך". גורם בכיר אחר ברשת תכשיטים מובילה מגלה קצת פחות אופטימיות: "אנחנו שוברים את הראש מה לעשות. תכשיט הוא לא מוצר שיש לו עטיפה מיוחדת. אם אצטרך לשים אבזם על המוצר זה ייצור חוסר אמון ויכער את התכשיט שאמורים לקנות בכיף. כרגע, הדבר היחיד שיש על התכשיט זאת פתקית קטנה, שאם הלקוח יוריד אותה אני אטען בבית משפט שמבחינתי הוא ענד את התכשיט. אני מקווה שהציבור לא ישתמש לרעה בתקנות האלה - אבל אין לדעת".

רשתות חשמל

>> עוד לפני כניסת התקנות לתוקף רשתות חשמל מובילות רבות כמו טרקלין חשמל, א.ל.מ ושקם אלקטריק הפעילו מדיניות החזר כספי, ולכן התקנות החדשות לא ממש יוצרות סערה בענף.

גם עופר לוי, מנכ"ל רשת טרקלין חשמל, לא נרעש במיוחד מהתקנות החדשות. "אם אדם טרח, הגיע לחנות וקנה מכונת כביסה הוא כנראה צריך אותה ולא יחזיר אותה ככה סתם. הבעיה היא מה עושים עם המוצרים שיוחזרו, במיוחד אם תהיה מסה מהם. אני לא יכול למכור מוצר שהוחזר כמוצר חדש, וגם לא כמוצר מתצוגה, למרות שלא נעשה בו שימוש. אם יהיו הרבה מוצרים שיוחזרו, כנראה שתיווצר קטגוריה חדשה בחנויות שתמחר במחירי אמצע בין מחיר תצוגה לבין מחיר מוצר חדש", מסביר לוי. "אין ספק שאנחנו לא מתלהבים מההחזרות, שכרוכות בעלויות כמו טיפול במוצר, העברות, החזרה לספק ועוד, אבל זה חלק מהשירות שאנחנו צריכים לתת".

יובל גל, מנכ"ל בסט ביי רשתות, טוען כי "במכשירים שדורשים הפעלה של מערכת כמו מחשבים או הטענת סוללה בלפטופים ומצלמות, נוכל לדעת אם הלקוח השתמש במכשיר או לא. כך גם בקומקום חשמלי או טוסטר - ניתן לראות שאריות של מזון או אבנית". עם זאת, הוא מציין כי שיעור ההחזרות ברשתות החשמל אפסי, ומי שרצה לרמות יכול היה לעשות זאת גם בעבר. "הלקוח הישראלי לא רוכש מוצרי חשמל כדי להחזיר אותם בתוך כמה ימים - אף אחד לא קונה טלוויזיה לשבת ומחזיר אותה ביום ראשון".