שירות? לקוחות? מנכ"ל פנדה ללקוחה: "מסכנים האנשים שצריכים לסבול אותך כל יום"

הגר בר-זיק רכשה בחודש יוני האחרון כונן נייד מחברת פנדה מחשבים. הכונן התקלקל, ובחברה, לכאורה, התחמקו מתיקונו. בר-זיק החליטה לקחת את העניין צעד אחד קדימה ולפני כחודש פנתה לבית המשפט לתביעות קטנות. סכסוך משפטי רגיל שאין בו משום כותרת - אלמלא המשיכה הגר לקבל דיוור בדואר האלקטרוני מפנדה מחשבים.

לטענתה, ביקשה מספר פעמים להסירה מרשימת התפוצה ומשלא נענתה החליטה לשלוח מייל נזעם לחברה: "אתם שולחים פרסומות ללא אישורי וללא אפשרות מחיקה מרשימת התפוצה במעמד המייל עצמו, זה לא חוקי, אבל מה אכפת לכם, גם ככה אתם עושים רק מה שאתם רוצים. המכשיר שלי עדיין אצלכם, פשוט שדדתם אותי, גזלתם ממני 750 ש"ח, אני תובעת אותכם בבית משפט, ואתם שולחים לי פרסומות? אין גבול לחוצפה של החברה העלובה שלכם", כתבה בר-זיק.

"מייד להוציא את השם שלי מרשית תפוצה, לפני שאתבע אותכם גם על הפרת פרטיות. חברה עלובה ושרלטנית שכמותכם. תחסכו ממני את המיילים של 'המבצעים' שלכם, לא אני ולא הקרובים אליי, לעולם ירכשו שוב ב'חברתכם', לה אני מאחלת פשיטת רגל מהירה עוד השנה. יום טוב".

מנכ"ל פנדה מחשבים, עו"ד יאיר סאטובי, לא נותר חייב. במייל תגובה ששלח ללקוחה כתב: "רשימת התפוצה היא רק למי שאישר הרשמה. יש באפשרותך להיכנס לחשבון ולשנות את הבחירה הראשונית שלך. בלי שום קשר כמובן שלאור בקשתך נסיר אותך מהאתר בשמחה וגם נשמח לא לראות אותך ואת הקרובים שלך כלקוחות שלנו. מעולם לא נתקלתי בלקוחה ברמה כל כך נמוכה. מסכנים האנשים שצריכים לסבול אותך כל יום. אנחנו לשמחתנו אומרים ברוך שפטרנו, שנה טובה, ומקווים איחולי הבראה והחלמה במהרה".

אחיה של הגר, רן בר-זיק, מפתח PHP ובעל אתר "אינטרנט ישראל" לא הסכים להחריש לנגד התגובה הבוטה. הוא החליט לפרסם את ההתכתבות המלאה באתרו. "שירות גרוע או טיפול רשלני קורים, אין מה לכתוב על זה יותר מדי. אך התגובה הבלתי הולמת מאוד הפתיעה אותי. מעולם לא נתקלתי בשירות לקוחות כל כך לא מאופק", אמר בר-זיק ל-TheMarker. "זה לא בלוג צרכני, לא היה צורך לדווח לכולם כשהסאגה התחילה לפני 3 חודשים, אבל לאור התגובה המפתיעה, ניצלתי את המעמד".

כחצי שעה לאחר בקשת התגובה ל-TheMarker, שהופנתה אל מנכ"ל פנדה, יאיר סאטובי, קיבל האח בשורה משמחת: "מאחר שאתה מעורב בנושא באופן אישי", כותב סאטובי, "אני מוצא לנכון לעדכן אותך. לאחר ההתכתבות שלי אתמול עם הגר פניתי שוב ליבואן אתמול 'בנדא מגנטיק' על מנת לשנות את החלטתו הראשונה בדבר אי אישור ההחלפה בעקבות פתיחת הכונן לדבריו. לשמחתי היבואן רוצה להימנע מהגעה לבית המשפט ואישר החלפה לכונן חדש ... אני מצר על כך ששני הצדדים הגיעו למצב של התכתבות שחורגת מגבולות הסביר - ואני מצידי מתנצל אם נפגעה מדבריי. בכל מקרה ביקשתי לקבל ממנה כתובת מדויקת למשלוח המוצר החדש על מנת שאנחה את היבואן לשלוח את המוצר במהירות".

בר-זיק הודה למנכ"ל פנדה על המייל והבטיח שברגע שהכונן החדש יגיע לאחותו הוא יעדכן את המאמר ויוסיף את תגובתו של סאטובי. לא עברו 10 דקות בטרם נשלחה תגובה נוספת: "היי רן. תודה לך. אני אודה לך אם תואיל בטובך לאור סגירת העניין ברוח טובה להוריד את המאמר. תודה. יאיר".

חיפוש בגוגל מצביע: התבטאויות המנכ"ל - תופעה שחוזרת על עצמה

"גוגל זוכר הכל ויודע הכל" כותב רן בר-זיק בפוסט המדובר. בלוגרים נלהבים וטוקבקיסטים ערניים מבינים כמה כוח יש לנוכחות שלהם ברשת. אם לא הקפדתם שמנוע החיפוש הפופולארי ישמש לכם כדף הבית, בוודאי דאגתם לקיצור בשורת הסרגלים. השימוש ברשת הפך כלי צרכני לכל דבר: לבדיקת הסניפים הקרובים לבית, התעדכנות במחירים, וגם: קריאת ביקורות וחוויות קנייה.

חיפוש שכזה מעלה התבטאויות דומות מצד מנכ"ל פנדה ללקוחות שונים שבאים איתו בכתב או בעל-פה. כך לדוגמא בשנת 2003 פורסמה תלונתו של ערן חזקיהו מבאר שבע באתר נענע 10, אז השיב מנכ"ל פנדה יאיר סאטובי ללקוח המתלונן בטלפון "אנחנו לא מתייחסים לאנשים כמוך. שלום ולהתראות" וניתק את השיחה. "כל מה שנותר לנו (מלבד לשמוח על הסוף הטוב של הסיפור) הוא לתמוה מה היה קורה לולא התערבנו" סיכמו כתבי האתר אז.

מתוך שרשרת ארוכה של התכתבויות תחת הפוסט 'הבעיות שלי עם פנדה מחשבים' שעלה באפריל האחרון בולטת תגובתה של הטוקבקיסטית נעמה: "דווקא גיגלתי אותם לפני שקניתי, אבל בדיעבד הייתי צריכה לגגל את שמו של הבעלים כדי למצוא את כל התלונות, עם הדפוס החוזר של צעקות על לקוחות".

ביולי האחרון התכתב אנטון ויינר עם סאטובי בעניין נתב אלחוטי שרכש מהחברה, בתגובה לטענותיו השיב סאטובי: "אל תמליץ לקנות בפנדה ולא צריכים את החברים שלך.... אם אחרי 8 שנים שאתה לקוח קבוע ומרוצה - מחליט שזאת הסיבה לא לקנות בפנדה אני מוותר עליך כלקוח בשמחה".

"גוגל זוכר הכל ויכול לספק לכם תמונה מקיפה על כל בית עסק כולל התביעות שנעשו נגדו. הנה, עכשיו גם מאמר זה מופיע תחת השם 'פנדה מחשבים' בגוגל", מסכם בר-זיק את הפוסט.

ממנכ"ל פנדה מחשבים מסר בתגובה לידיעה: "הלקוחה התבטאה בצורה קיצונית ולא סבירה תוך השתלחות בעובדי החברה באופן אישי. אין שום זכות לאדם, גם בהיותו לקוח, להיות חסר רסן בצורת הדיבור ובאופן ההתבטאות שלו כלפי אנשים אחרים, גם אם עוונם הוא היותם בעלי עסקים".

"לפנדה מחשבים יש מאות אלפי לקוחות מרוצים במשך 12 שנות קיומה של הרשת, מדי פעם אנו נתקלים בלקוחות שפועלים בצורה אלימה מילולית ואנו לצערנו מוותרים עליהם כלקוחות לאחר שעשינו כל מאמץ לשמר אותם. לשמחתי העניין עם הגב' בר-זיק הסתיים לשביעות רצון שני הצדדים ובהתנצלות הדדית.

מהפכה צרכנית: משרדי הממשלה יחויבו להשיב לפונים בטלפון בתוך 20 שניות >>> 

"זה לא מה שהבטיחו": איזו חברת תיירות הכי טובה בשירות? >>>

המחיר על המוקד: כך תשיגו יותר ממחלקות שירות הלקוחות >>>