"חברת קווים? תעבירו לי את האחראי"

הבטיחו לכם ולא קיימו? הטעו אתכם? קיבלתם שירות גרוע? מהיום לכל עיוות יש כתובת. לפניכם מדור במסגרתו נעשה עבורכם, הצרכנים, קצת צדק. שלחו למדור את התלונות הצרכניות שלכם. כל תלונה תבחן, ועם פרסומה, הצד השני יתבקש לתת את תגובתו. פרסום התגובה, ואם צריך - אז גם הפיצוי, יאלץ את נותני השירותים לתת דין וחשבון, ובמקרה הטוב גם שירות טוב יותר, למענכם ולטובת הדורות הבאים.

"חניון דיזינגוף סנטר? תעבירו לי את האחראי" >>>

נוסע בקו 168 Vs חברת קווים

מה בסך הכל ביקשתם?
1. לעלות על האוטובוס שהגיע לתחנה. בסיסי.
2. לקבל תשובה סבירה ממוקד השירות של "קווים". גם כן, בסיסי.

וזה מה שקיבלתם
1. האוטובוס פשוט חלף על פני התחנה.
2. המוקדנית לא נתנה תשובה בכלל, ולמעשה לא הבינה את עצם הטענה.

אז מה היה לנו?

לפני כחודש, המתין לו בסבלנות, ר', תושב תל אביב, בתחנת האוטובוס שבדרך מנחם בגין, בתקווה להפוך לנוסע מן המניין בקו 168 של השעה 8:25 בבוקר. בזמן שבתחנה עגן קו 27 של דן, הגיח האוטובוס הנכסף מן הצומת. הנוסעים הפוטנציאלים הנרגשים ציפו לפינוי התחנה על ידי קו 27, ומכאן לעצירתו של הקו שלהם, קו 168. אבל לנהג של קו 168 היו תוכניות אחרות. הוא החליט שלא להמתין לפינוי התחנה, לא להגשים את ייעודו לאסוף נוסעים, אלא להפליג הלאה אל האופק. המשמעות - עוד שעה של המתנה לאוטובוס הבא. 

מספר נוסעים החלו לרוץ אחריו כאחוזי תזזית. אך לא ר' שלנו, שהחליט לנווט את זעמו למקום פרקטי, ולחייג למוקד השירות, לתהות מדוע לא עצר האוטובוס, והאם מתוכנן להגיע אחר במקומו. כאן העניין הפך להזוי עוד יותר, כאשר בפי נציגת השירות לא רק שלא היו חדשות טובות, אלא היא גם לא הבינה מדוע ר' מתלונן: "אתה לא מצפה שהאוטובוס ידלג מעל קו 27, נכון?".

ר', אמנם בחור שאפתני, אך במקרה הזה ציפיותיו לא היו גבוהות מידי. הוא ציפה שהאוטובוס ימתין לפינוי התחנה ויאסוף את הנוסעים, כמצופה מאוטובוס, ושבמוקד השירות יקבלו את התלונה, ויתנו תשובה, כמצופה ממוקד שירות. אולם, השיחה, כמו ר', לא הגיעה לשום מקום, והותירה את שני הצדדים כעוסים, בעוד ר' מסר לנציגה שהתשובה לא מספקת אותו, כי זו לא תשובה, והנציגה מסרה ל-ר' שאין לה תשובה אחרת, והיא גם לא רואה סיבה להתלונן על המקרה, אבל כן רואה סיבה לקחת את שמו המלא.

ומה יש ל"קווים" להגיד על זה?

מחברת קווים נמסר בתגובה רשמית: "נהגי האוטובוס מונחים לעצור במרחב המוגדר והמסומן לתחנת האוטובוס ובסמוך למדרכה. מבדיקה ראשונית של  פרטי התלונה עולה כי גם במקרה זה האוטובוס אמנם עצר במרחב התחנה להעלאה והורדת נוסעים, אך לא בדיוק במיקומו של עמוד התחנה, בשל נוכחותו של אוטובוס אחר. אנו מצרים על כך שלפי התלונה לא כל הנוסעים זכו לעלות על האוטובוס, וחידדנו בשל כך את הוראה לנהגים לשאוף לעצור לנוסעים בדיוק במיקום עמוד התחנה ככל שהדבר ניתן. נבדוק גם את תגובתה של נציגת השירות. הנציגים מונחים ומכשרים להענקת שירות אדיב והולם לנוסעים תוך כדי פירוט החלופות והפתרונות לכל בעיה שמועלת בפניהם. אנו נמשיך לבדוק את התלונה לפרטיה, ונשמח לעמוד לשירותו של ר' ונוסעים אחרים במוקד השירות 2060*".

פינוי או פיצוי?

מאחר ונמצאה סתירה מסויימת בין הגרסאות, פנינו לר' בשנית, והוא הבהיר שאף לא אחד מהנוסעים בתחנה לא עלה על האוטובוס, מהסיבה הפשוטה שהוא לא עצר בסמוך למדרכה ולא פתח את הדלת. הנהג של "קווים" טוען כך, העובדה היא שר' וחבריו הנוסעים הבינו אחרת, ואנחנו נציע לנהגי "קווים", שאם הם כבר עוצרים, שיפתחו את הדלת, יצפרו, יניפו ידיהם באוויר, יפתחו בריקוד סוער, או יעשו איזה שהוא סימן לנוסעים הממתינים בתחנה שיזמין אותם לטופף רגליהם לכיוון האוטובוס המרוחק. "קווים" לפחות הבטיחה לחדד את הנהלים ולהמשיך ולחקור את התלונה, ורק ימים יגידו אם הם אכן עשו זאת ומה יצא לנו מזה.   

גם אתם רוצים שנעשה לכם סדר? שלחו מייל למדור וננסה ליישב את ההדורים.