"זה לא מה שהבטיחו": איזו חברת תיירות הכי טובה בשירות?

עונת התיירות לקראת שיאה והישראלים שתכננו את החופשה הקרובה עם הילדים בקפידה מקווים שהכל יתנהל כשורה, אך לא פעם המציאות לא כל כך ורודה. דו"ח של ארגון אמון הציבור ניתח 507 תלונות ופסקי דין הנוגעים לענף התיירות, שנאספו במוקד התלונות של הארגון במשך שנתיים וחצי ופורסמו באתר nevo.co.il, ומצא כמה ליקויים מרכזיים בענף.

הדו"ח מתייחס לארבעת המשווקים המרכזיים בענף התיירות: אופיר טורס, איסתא ליינס, הדקה ה-90 והשטיח המעופף. הדו"ח שיקלל את היקף התלונות ופסקי הדין שהתקבלו באמון הציבור ביחס לנתח השוק של כל חברה, ניתח את מוצדקות התלונות ופסקי הדין, איכות הטיפול בהן וזמן המענה להן.

מהשקלול עולה כי בחברת הדקה ה-90 ההתנהלות היא הבעייתית ביותר מבין החברות (31.1%), אחריה מדורגות איסתא (26.2%), השטיח המעופף (22.1%) ואופיר טורס, המדורגת עם ההתנהלות הצרכנית הטובה ביותר מבין החברות (20.5%). במוקד התלונות של אמון הציבור התקבלו 211 תלונות של צרכנים פרטיים נגד החברות, מתוכן 184 נמצאו מוצדקות. במקביל נותחו 296 פסקי דין מבתי המשפט לתביעות קטנות, כאשר ב-167 מהם הכריע השופט לטובת התובעים או שהסתיימו בפשרה. בנוסף לפילוח הפרטני של החברות המובילות בתחום התיירות, סקר אמון הציבור את תלונות הלקוחות ופסקי הדין בענף לפי דפוסי ליקוי המרכזיים שעלו מהם.

גם אחרי החזרה לארץ: " אין יחס הולם"

פער בין הבטחת המשווק למימוש בפועל: דפוס הליקוי המרכזי שאליו התייחסו 63% מהתלונות ופסקי הדין. מדובר במקרים כמו שינויים במרכיבי חבילה שהובטחו, מקום לינה או תנאי הלינה שסופקו בפועל נחותים משמעותית מהתנאים שהובטחו על ידי החברה, ושינויים מהותיים בלוחות זמנים שאף יכולים להביא לקיצור של כמה ימים במשך החופשה.

שירות לקוחות לקוי: 20.1% מהתלונות ופסקי הדין שנותחו בדו"ח עסקו בנושא שירות לקוחות. צרכנים שפונים לנציגי סוכנות הנסיעות ומתלוננים, אך לא מקבלים מענה, או מקבלים מענה חלקי בלבד. לקוחות שניסו ליצור קשר עם נציגי סוכנות הנסיעות במהלך החופשה לא נענו, קיבלו תשובות מוטעות או לא מספקות. גם לאחר החזרה לישראל הלינו צרכנים רבים על כי כשניסו להתלונן או לבקש פיצוי הם לא קיבלו יחס הולם.

בעיות בביטולים ובחיובים: בעיה מרכזית נוספת שעולה מהדו"ח נוגעת לנושא של ביטולים וחיובים. 17% מהתלונות ופסקי הדין נגעו לקושי של הלקוח לבטל את העסקה ולקבל את כספו חזרה לפי חוק. חלק מהצרכנים שמבקשים לבטל את העסקה עקב כוח עליון, נדרשים לעתים לשלם את מלוא הסכום, לקוחות אחרים נדרשו לשלם דמי ביטול גבוהים מהקבוע בחוק במקרים של עסקות מכר מרחוק.

"מציגות מבצעים מבלי לציין מחיר קודם"

ליקויים בהצגת האינפורמציה באתרי החברות: בנוסף לתלונות שהתקבלו ולניתוח פסקי הדין, בדקו באמון הציבור כמה פרמטרים הקשורים להצגת האינפורמציה באתרים של ארבעת המשווקים, כמו הצגת זכות הביטול והצגת מחיר קודם למבצע. מניתוח הליקויים שנמצאו באתרים של החברות, עולה כי כל החברות מציגות את זכות הביטול באתר אך לא באופן מלא לפי הוראות הדין של עסקת מכר מרחוק. החברות לא מציינות כי קיימת לצרכן זכות ביטול תוך 14 יום מיום עשיית העסקה, בנוסף חברות התיירות מציגות מבצעים מבלי לציין מחיר קודם.

"כבר כמה שנים שאנחנו עדים לבעיות קשות שחוזרות על עצמן בתחום התיירות ופוגעות בצרכנים", אומרת גלית אבישי, מנכ"לית אמון הציבור. "למרות שמדובר בענף המגלגל סכומים עצומים, נמנעו הרגולטורים מפעילות המסדירה באופן אפקטיבי את אותן הבעיות. פרסום שיטתי של מידע מדרג על החברות, המסתמך על מידע אותנטי מציבור הצרכנים, מהווה אמצעי הרתעה והסדרה אפקטיבי ביותר. אנו קוראים לציבור להצביע ברגליים נגד חברות שבהן נצפתה התנהלות צרכנית בעייתית ולהוביל לשינוי המיוחל. במקביל לפרסום, הועבר הדו"ח לשר התיירות ולסגנית שר התמ"ת, לבחינת סוגיות הדורשות התערבות רגולטורית".

תגובות: "מחירי הטיסות והחבילות משתנים כמה פעמים ביום"

מאיסתא נמסר בתגובה: "במהלך התקופה שבה עסק הדו"ח יצאו באמצעות החברה כמיליון לקוחות לנופש בישראל ובחו"ל, אמון הציבור מדווח על 72 תלונות בשנתיים וחצי, זהו שיעור תלונות נמוך מאוד ביחס לנפח ולפעילות החברה. איסתא היא סופרמרקט של ספקי תיירות המשווקים את מרכולתם באמצעותה ולמרות רצונה לתת שירות מהיר ללקוחות, תלויה החברה לעתים בתשובותיהם של הספקים. קיימת מגמת ירידה מתמשכת בכמות התלונות של איסתא. זאת, בעקבות שיפור מתמשך במערך השירות. עם זאת, חברת איסתא תפיק לקחים מהדו"ח ותפעל במטרה לקצר את זמן ההמתנה של הלקוחות ולספק מענה ראשוני ללקוח תוך שבעה ימי עבודה".

מאופיר טורס נמסר בתגובה: "החברה שמחה על כך שדורגה במקום הראשון על ידי אמון הציבור בנושא התנהלות צרכנית הטובה ביותר. בעניין אתר האינטרנט, הנוסח הקיים באתר לגבי זכות ביטול מכר מרחוק נקבע ושונה בתאום עם הממונה על הצרכן במשרד התמ"ת, בכל עסקה אינטרנטית מקבל הלקוח לחתימה מסמך מפורט שאף נחתם על ידו במטרה להגדיל את השקיפות, ההערות שנתקבלו הופנו ליועצינו המשפטיים ומסקנות ייושמו במידת הצורך. לגבי המבצעים: מחירי הטיסות והחבילות נקבעים על ידי ספקי השירותים ומשתנים אף כמה פעמים ביום".

מהשטיח המעופף נמסר בתגובה: "חברת השטיח המעופף גאה להמשיך ולהחזיק בנתח השוק הגדול בענף. קיבלנו בברכה את הדו"ח, אנו לומדים אותו ונשמח להפיק לקחים וליישמם".

מהדקה ה-90 נמסר בתגובה: "החברה שירתה בשנתיים וחצי האמורות כ-700 אלף לקוחות, רבים מהם לקוחות חוזרים המעידים על טיב ואיכות השירות שניתן להם. קראנו את הדו"ח בעיון רב, ועברנו על התלונות המופיעות בו, הפקנו את הלקחים ואנו מתחייבים ליישם אותם באופן מיידי למען ציבור לקוחותינו. בעניין אתר האינטרנט, לגבי זכות ביטול מכר מרחוק - העניין טופל ונמצא כעת בטופס ההזמנה של הדקה ה-90. גם נושא התניית שיפוט בגין סמכות מקומית תוקן. לגבי הצגת מבצעים עם מחיר קודם באתר, הנושא נמצא בהליכי בחינה בחברה".

איך בוצעה הבדיקה? >>>