רכשתם מוצר בקנייה טלפונית? כדאי שתבדקו היטב את פרטי העסקה

"אני לא יודעת מה הם רוצים ממני? מה אני בכלל אמורה לקבל בתמורה לחיוב החודשי הזה של מאות שקלים?"

"שבועיים ברצף ניסינו ליצור קשר עם החברה אך ללא תוצאה. רק כששמעו את השם שלי היו מעבירים לגבייה, ואז השיחה היתה מתנתקת".

"אני מרגיש שרימו אותי. אני פונה לעזרתכם, בבקשה, אין לי כסף לעורך דין, ואם לא תעזרו לי, אני לא יודע מה יהיה אתי".

הציטוטים האלה הם רק חלק קטן מתוך מאות התלונות שמתקבלות מדי שנה במשרד התמ"ת וארגוני הצרכנות בנוגע לענף השיווק הישיר באמצעות הטלפון אין בתלונות האלה כדי להשחיר את הענף כולו, אך מהתלונות שמגיעות לממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת ולארגוני הצרכנות בשנה האחרונה, נראה כי לא מדובר בעוולות צרכניות נקודתיות.

"מה שגילינו זה רק טיפה בים"

מדו"ח מקיף שחיבר ארגון אמון הציבור עולה כי "זהו אחד הענפים שלגביהם מתקבל במוקד התלונות מספר התלונות הגבוה ביותר. התלונות מלמדות על דפוסי ליקוי חמורים בפעילות בענף, לרבות הפרת החוק". דרכי ההתמודדות עם הליקויים הם לרוב מאבק ממושך ובלתי יעיל: ארגוני הצרכנות דורשים את תגובות העסקים בעניין תלונות שונות המגיעות אליהם. במשרד התמ"ת, בהצטבר מספיק פניות, מתחילים לאסוף ראיות, פותחים בחקירה ולעתים גם מגישים כתב אישום. הבעיה היא לא רק הזמן הממושך שלוקח לטחנות הצדק לטחון; על פי הערכת זמיר חייט, סגן הממונה על הגנת הצרכן, מעטים הצרכנים שיודעים למי לפנות ואיך עושים זאת: "אם תוך חודשים ספורים בלבד הגיעו לידינו מעל 40 תלונות, אני משער שיש עוד אלפי נפגעים שלא פנו אלינו, ומה שאנחנו גילינו זה רק טיפה בים".

ואולם, החלטה שהתקבלה לאחרונה במשרד הממונה, הצליחה להפוך את הקערה על פיה בהתמודדות עם כמה מהגופים שעליהם התקבלו תלונות רבות: קנייה טובה לצרכן, מרכז הנופש הישראלי ולוטו-מאני - שלוש חברות שונות שהתברר כי הן תחת בעלות אחת, של מר יוסי יוגר. לאור היקף התלונות על גופים אלה ובשל חומרתן, החליטו במשרד התמ"ת להמשיך בחקירה מתוך כוונה להגיש כתב אישום. "רק במאמץ רב ומזל הצלחנו לאתר את משרדי החברה אשר צפונים בתוך בניין עם שער כבד שנפתח רק בקוד וללא שום שילוט המעיד על קיום המשרדים", מציין חייט. במקביל לחקירה, פנה הממונה בצעד חסר תקדים, גם אל חברות כרטיסי האשראי כאל וישראכרט עם הממצאים שבידיו. חברות האשראי הביעו נכונות להפסיק סליקת עסקות שבוצעו מול חברותיו של יוגר. המהלך הצליח מעבר למשוער: הבעלים של חברות אלו, יוסי יוגר, פנה מיד למשרד הממונה ולחברות כרטיסי האשראי, כאל וישראכרט, בבקשה בהולה לפתיחת החיובים.

נעשה לכם עוול? אל תהססו לפנות אלינו"

מהפנייה בכתב לכאל, ששוגרה באמצעות משרד עו"ד ירקוני והגיעה לידי TheMarker, עולה כי מחזור העסקות השנתי של יוגר עולה על מאות אלפי שקלים. במכתב הודגש כי "מרשנו מוכן לפעול בכל האמצעים שיידרשו על מנת לתקן את הפעולות הדורשות תיקון. ביטול ההסכם בצורה חד-צדדית אינו הוגן בלשון המעטה", נטען במכתב, "ואף מכביד על הפעילות השוטפת של בתי העסק של מרשנו". בינתיים, הספיקו הבעלים להתקין שלטים על משרדי החברות, למנות עורך דין חיצוני שיפקח על פעילותם, ולשלוח החזרים כספיים לעשרות מתלוננים - בהם טיפל הממונה על הגנת הצרכן - הכל כדי להחזיר את חמצן האשראי בסליקת העסקות. ניתן רק לשער כי יש לא מעט צרכנים שנפגעו מפעילות עסקיו של יוגר, אשר רואים בקובלנה זו צדק פואטי. "אני מעריך שהפעולה הזאת הכניסה אותם להלם", מציין חייט, "הבעלים של קנייה טובה לא שיערו לעצמם שתיתכן בכלל פעולה מיידית שהיא חריפה וחד-משמעית".

לפי שעה אין בכוונתה של כאל להיענות לדרישת עורכי דינו של יוגר, בינתיים היא אינה מתכוונות להמשיך לסלוק את עסקות החברות שבבעלותו. העניין הגיע לבית המשפט במסגרת עתירה שהגישו עורכי דינו של יוגר.

מישראכרט נמסר כי "לאחר שנערכה בדיקה מקיפה של ישראכרט לבתי העסק המדוברים, ולאחר שבתי העסק התחייבו לעמוד בתנאים אשר הועמדו בפניהם, התאפשר המשך הסליקה לעסקות של לקוחות ישראכרט".

במשרד התמ"ת מרוצים ממקרה המבחן, ומתכוונים להמשיך בשיתופי פעולה מסוג זה עם חברות כרטיסי האשראי. סגנית שר התמ"ת והאחראית לתחום הצרכנות, ח"כ אורית נוקד, אמרה כי "בתקופה האחרונה, עקב ריבוי התלונות, אני בוחנת דרכים שונות על מנת להצר את פעילותן של חברות העוסקות בשיווק טלפוני אגרסיבי, תוך כדי פגיעה בזכויותיהם של הצרכנים. חשוב להוסיף כי הטיפול המהיר של סגן הממונה נולד בעקבות פניות רבות של צרכנים אל המשרד, ולכן יש חשיבות רבה כי כל אזרח המרגיש שנעשה לו עוול, לא יהסס לפנות אלינו".

תרגיל לכל לקוח: הספינים הגדולים של ענף השיווק הישיר

במשרד התמ"ת ובארגון אמון הציבור מודים כי מדובר בתחום פרוץ, שבו נוצרת קלות בלתי נסבלת של הטעיית הצרכן. הכשלים מתאפשרים בשל היעדר אכיפה מספקת מחד, ומאפייני הענף מאידך, כגון חוסר יכולת לבדוק את המוצר, ועמימות בזהות החברה מולה עומד הצרכן. הכשלים העיקריים שעולים מדו"ח אמון הציבור הם:

1. חיוב בעסקות שעליהן לא סוכם עם הצרכנים אחד הכשלים המרכזיים הוא בחיוב על מוצרים נוספים או בחיוב על מחיר שונה. כך, למשל, גילו בני הזוג שומרון ממושב כמהין, שנציגת לוטו-מאני הציעה להם להשתתף בהגרלת מפעל הפיס. "סוכם על 195 שקל ופתאום גילינו שמדובר בחיוב חודשי עם התחייבות לשנה", מספרת רינה שומרון.

2. הבטחות שווא בנוגע למוצר "אמרו לנו שכיוון שמדובר בקבוצה גדולה שמשקיעה, הסיכויים לזכות עולים ואין מצב שלא זוכים כל חודש בסכום, שמתחלק בין חברי הקבוצה", מספרת שומרון. גם מ', מאיזור ירושלים, קיבל טלפון מקנייה טובה. בשיחת הטלפון הודיעו לו שנבחר מבין 25 אנשים מאזורו לקבל חבילת תיירות בחינם עבורו וב-70% הנחה לבת זוגו.

3. דרכים יצירתיות להשיג את פרטי כרטיס האשראי ולהגיע להסכמה לחיוב לעתים מתחזים הנציגים לגורמים רשמיים ומוכרים. בתלונות שתוארו לעיל, נטען כי נציגה הציגה את חברת לוטו-מאני בתור חברת-בת של מפעל הפיס, ונציגת קנייה טובה הדגישה שהיא מתקשרת מטעם לאומי קארד. פעמים רבות טוענים נציגי מכירות כי יש ברשותם כבר את מספר הכרטיס, מקריאים ללקוח את ארבע הספרות הראשונות של כרטיס האשראי ומבקשים ממנו להשלים את שאר המספר. "מתלוננים רבים, בעיקר מאוכלוסיות מוחלשות כמו קשישים ועולים חדשים, נופלים בפח הזה בלי לדעת שארבע הספרות הראשונות של כרטיס הא שראי שלהם ידועות לכל, ברגע שהנציג יודע באיזו חברת כרטיסי אשראי מדובר", מסביר חייט.

4. הפעלת לחץ שיווקי פסול על צרכנים מאוכלוסיות מוחלשות לקוחות מספרים על הטרדות טלפוניות יומיומיות. כאשר ביקשו להסירם מרשימות החברה, המשיכו הלקוחות לקבל שיחות טלפון והבטחות למתנות, הנחות ובונוסים תמורת מסירת מספר כרטיס האשראי

5. חוסר נכונות לבטל עסקות כנדרש בחוק צרכנים מקבלים את הסכמת בית העסק כביכול לבטל את העסקה, אך בפועל התשלום לא מוחזר לצרכן עד שחולפים 14 יום - טווח הזמן שבו זכאי הצרכן לבטל עסקת מכר מרחוק. צרכנים רבים מלינים כי לאחר ביצוע עסקה, אין עם מי לדבר. "זו סחבת, שבה כל נציג מעביר אותך למישהו אחר כל פעם בתירוץ שונה", מתארת שומרון.

מתלוננת נוספת מספרת על חברת דיירקט סחר: "אמרו לי שאין באפשרותם לבטל את העסקה, אלא רק לאחר שאקבל את החבילה. לאחר מכן, ניסיתי פעמים רבות לדבר עם שירות הלקוחות כדי לקבל כתובת של בית העסק וכל הזמן הבטיחו שהמנהלת תחזור אלי, אך לשווא". צרכנית אחת, שהזמינה תנור חימום מאריאל בונוס והתחרטה, טוענת כי בישרו לה שלא ניתן לבטל את העסקה משום שההזמנה יצאה כבר לחברת המשלוחים. מאוחר יותר, נאמר לה כי עליה לשלוח חזרה את החבילה על חשבונו, אך לא היתה באפשרותה לעשות כן, בשל משקל החבילה. בעקבות סירוב בתי עסק שונים לבטל את העסקה כחוק, לקוחות רבים מדווחים על תופעה של ניסיונות גבייה בעלי אופי בריוני: איומים בהפעלת הוצאה לפועל ומכתבים מעורכי דין.

תגובת החברות: "אין כל שחר לטענה בדבר סחבת או טרטור"

עו"ד אייל ירקוני מסר בתגובה לגבי החברות ישיר סל, קנייה טובה לצרכן ומניב מרכז הנופש הישראלי בע"מ כי "מרשינו מודים ל-TheMarker על בדיקתם ומעודדים כל פעילות המקדמת את שמירת זכויותיהם של הצרכנים בישראל. מרשינו מקיימים הליכי בקרת איכות קפדניים, הכוללים בין היתר הקלטת כל העסקות הטלפוניות וזאת על מנת להקטין למינימום אפשרות לחריגה מהתקנים הנהוגים אצלם לאור העובדה כי מרשינו מקיימים אלפי שיחות בכל יום. - מובן שמרשינו אינם מכירים כל התנהלות המתוארת על ידכם, במיוחד לאור העובדה כי לא נמסרה למרשינו כל דרך לזיהוי ובדיקת אותם לקוחות וטענותיהם.

בנוגע להפסקת הסליקה נמסר בתגובה כי "מרשינו הגישו ב27.4.10 לבית המשפט המחוזי בקשה דחופה למתן צו מניעה למנוע את הפסקת הסליקה שמבקשת לבצע חברת כאל. הדיון בבקשה נקבע באופן חריג ודחוף כבר למחר, עקב העובדה שבפעולתה זו עלולה החברה לחסל את עסקיהן של מרשוינו תוך שימוש ציני ושרירותי בכוחה ותוך התעלמות מחובתה להפעיל שיקול דעת סביר בטרם תגרום לפיטורי עשרות עובדים בהם אמהות חד הוריות ולחיסול עסקים בהינד עפעף".

מחברת דיירקט סחר נמסר בתגובה: "בא כוחה של מבצעת ההזמנה הודיע לנו על כוונתו להשתמש בזכות הביטול שלושה ימים לאחר שהחבילה יצאה ממחסני החברה ולכן לא היתה אפשרות טכנית לבטל את ההזמנה ולהעביר זיכוי באותו רגע. הלקוח אכן התבקש לקבל את החבילה ולהודיע לנו במידה ויחזור בו מכוונתו לבטל, כדי שנוכל לשלוח לו שליח על חשבוננו להחזרת החבילה. שבוע לאחר ההזמנה הלקוח הודיע שהוא קיבל את החבילה מידי השליח החברה הסבירה לו שכעת אנו יכולים לבטל את ההזמנה ולשלוח לביתו שליח שיאסוף את החבילה. אין כל שחר לטענה בדבר סחבת או טרטור".

מחברת אריאל בונוס נמסר בתגובה:

"כאשר לקוח מבצע עסקה יש לו הזכות המלאה לבטל ולהתחרט ואנו לא שוללים זאת ולא סוגרים את דלתנו בפני אף לקוח. אנו נמצאים בקשר רציף מול ארגון אמון הציבור ומטפלים באופן מסור בכל תלונה שמופנית. במקרה המוזכר לעיל, טופלה הלקוחה בצורה הטובה ביותר וברגע שהביעה חרטה והחליטה לבטל את העסקה לא מנענו זאת ממנה כחוק. ואף הוחזר לה כספה לשביעות רצונה למעט משלוח. בכל זאת, נשמח ליישב את ההדורים ולטפל בכל בעיה ספציפית שתופנה אלינו".