דו"ח המועצה לצרכנות: גידול של 112% בתלונות על HOT ו-yes
התלונות התמקדו באי הסכמה לניתוק מהשירות למרות בקשה מפורשת, כבילה לתקופת התחייבות נוספת ללא ידיעה, העברה בין נציגי שירות ותחושה של זלזול • סגנית שר התמ"ת והאחראית על תחום הצרכנות: "זו מציאות שאי אפשר להשלים איתה" • באמת "מצטערים על ההמתנה?"
מספר התלונות על HOT ו-yes שהגיעו למועצה לצרכנות גדל ב-112% ב-2009 - כך עולה מנתונים שהגיעו לידי TheMarker. מאות צרכנים התלוננו בין השאר על אי הסכמה לנתקם מהשירות למרות בקשה מפורשת, כבילה לתקופת התחייבות נוספת ללא ידיעתם, העברה בין נציגי שירות ותחושה של זלזול.
כ-70% מהתלונות בדו"ח נוגעות ל-HOT, והשאר ל-yes. נתחי השוק של החברות הם 38% ל-yes ו-62% ל-HOT. בשתי החברות טוענים כי הנתונים הם דווקא לטובתן: בעוד שב-yes אמרו כי התקבלו יותר תלונות על HOT ביחס לגודלה, ב-HOT הסבירו כי ביחס לביקורת הרבה שהחברה סופגת, המצב בשטח מראה שאין פערים גדולים בין השירות שניתן בשתי החברות. המועצה לצרכנות ביקשה להדגיש כי מדובר בכלל התלונות שהתקבלו, וכי הדו"ח אינו אינדיקציה למספר התלונות שנמצאו מוצדקות.
אחת התלונות הבולטות היתה סירוב של החברות לנתק לקוחות מהשירות, כשלעתים נלוו לסירוב זה דרישה לתשלום קנס או תשלום מלוא מחיר העסקה כדי לבצע את הניתוק. תלונה אופיינית נוספת נגעה לשיטת הניתוק, כאשר לקוחות התלוננו כי החברה מסכימה לבקשת הניתוק אך מבצעת אותו באיחור של חודש וממשיכה לגבות תשלום בעבור השירות.
חלק מהתלונות שהגיעו למועצה לצרכנות נשלחו מלקוחות שחשו שהחברות מטעות אותם. כך למשל התלוננו לקוחות ותיקים שביקשו להתנתק כי גילו שהם נמצאים בתקופת התחייבות, אף שהם לקוחות החברה כבר שנים רבות ואמורים היו לסיים את תקופת ההתחייבות. נציגי השירות אמרו לצרכנים אלה כי בעבר בוצעה התקשרות טלפונית לשם שינוי בחבילת השירותים או הצטרפות למבצע, וכי התחייבו לתקופה נוספת של 36 חודשים - אף שהלקוחות לא זכרו זאת.
איום בהגשת תביעות
תלונה שהתייחסה אך ורק לחברת HOT היא הפעלת לחץ על צרכנים להתחבר תוך כדי האשמה כי הם מחוברים כיום בחיבור פיראטי. במועצה סיפרו כי קיבלו פניות של צרכנים שנציגי החברה הודיעו להם כי הם משתמשים לא חוקיים בשירות החברה ודרשו מהם תשלום רטרואקטיבי גבוה, תוך איום בהגשת תביעות - אלא אם יתחברו לשירותי החברה.
טענה נוספת שנגעה בעיקר ל-HOT היא חיוב עודף - לקוחות חויבו על שירותים שלא ניתנו בפועל, לא קיבלו זיכויים שהובטחו ולא קיבלו הטבות שעליהן סיכמו עם נציגי השירות. לקוחות נוספים התלוננו כי כאשר ביקשו לקבל הצעת מחיר, התבקשו למסור את מספר כרטיס האשראי שלהם ולמעשה צורפו לחברה כלקוחות לכל דבר, גם מבלי שהסכימו לכך.
בנוסף התלוננו לקוחות כי מבצעים שפורסמו לא תאמו למה שהוצע במוקד השירות. תלונה נוספת נגעה לכך שלקוחות לא קיבלו חוזה כתוב כמחויב ברישיון החברות, וכי צרכנים שהתנתקו מקבלים לעתים דרישה לתשלום חוב ללא פירוט.
מהמועצה נמסר עוד כי חלק מהלקוחות התלוננו כי ביקשו את פירוט החוב ותחת זאת קיבלו מכתב מעורך דין ודרישת תשלום שכר טרחת עו"ד, בנוסף לחוב המקורי. תלונות אחרות נגעו לשירות ולהליכי הגבייה. לקוחות התלוננו על המענה בחברות, על כך שהם מועברים במשך זמן רב מנציג אחד לשני ומקבלים את הרושם שמזלזלים בהם. גם ההבטחה שהמוקדן יחזור ללקוח לא מקוימת.
בנוסף התלוננו לקוחות על טכנאי שאינו מגיע בזמן, כאשר במוקד טוענים כי כלל לא נקבעה הגעת טכנאי. בנוסף התלוננו לקוחות כי אם נוצרת בעיית חיוב בשל כרטיס אשראי, החברה אינה פונה ללקוח באופן מיידי אלא רק חודשים לאחר מכן, וכתוצאה מכך נצבר חוב משמעותי.
"תחום התקשורת מוביל בכמות התלונות"
-HOT נמסר בתגובה: "החברה משקיעה רבות בשיפור השירות והתוצאות ניכרות כבר בשטח. מדי יום מתבצע בקרב 1,700 מלקוחות החברה סקר של חברה חיצונית, המצביע על שביעות רצון גדלה והולכת. אנו גאים על שיפור השירות אך היד עוד נטויה ולא נשקוט עד שניהפך לאחת החברות עם רמת השירות הגבוהה בישראל. באשר לנושא התחברות פיראטית, נמשיך לפעול למיגור התופעה העבריינית של גניבת שידורים".
מ-yes נמסר בתגובה כי "נתוני הדו"ח המוצגים אינם משקפים את המידע הקיים בידינו. עם זאת, אנו נבחן את הסקר לעומק ונסיק את המסקנות הנדרשות כדי להמשיך ולשפר את השירות גם ב-2010".
סגנית שר התמ"ת והאחראית על תחום הצרכנות במשרד, ח"כ אורית נוקד, מסרה בתגובה: "הדו"ח מלמד כי שיטת 'מצליח' ממשיכה להיות נפוצה בתחום וצרכנים רבים נאלצים לשלם סכומים גבוהים ללא הצדקה. אני ומנכ"ל המועצה לצרכנות מתכוונים להיפגש עם מנכ"לי yes ו-HOT כדי לדון עמם בדו"ח ולבחון את הדרכים לשפר ולייעל את השירות".
מנכ"ל המועצה לצרכנות, אהוד פלג, אמר כי "שני התאגידים הגדולים בתחום הטלוויזיה נתפסים יותר מדי כשהם נוקטים בשיטות קלוקלות. תחום התקשורת מוביל בכמות התלונות. אנחנו לא מתיימרים לומר ולדרג איזה חברה יותר טובה אבל יש הרבה מאוד תלונות נגד שתיהן. התוצאה היא נזק כספי לצרכנים ושלילת זכויותיהם. זו מציאות שאסור להסכים אתה".
עצות לצרכן | הקליטו שיחות, שלחו פקס ודרשו הסכם כתוב
- ביקשתי להתנתק ונעניתי בסירוב. מה עושים?
בסוף 2008 נכנס לתוקף תיקון לחוק הגנת הצרכן הקובע כי חברות יהיו מחויבות לנתק לקוחות משירותים שהן מספקות בתוך שישה ימי עסקים. הודעת הביטול יכולה להימסר בעל פה, באמצעות פקס או מייל. מומלץ להקליט את השיחה עם נציג השירות.
החברה קיבלה את הודעתי על הניתוק אבל לא רק שלא מנתקת אותי, אלא ממשיכה לחייב אותי בכרטיס האשראי.
בתחילת 2009 נכנס לתוקף תיקון לחוק המשווה בין הוראת קבע בבנק לבין זו שבכרטיס האשראי. אם החברה אינה מפסיקה לחייב אתכם לאחר דרישתכם לניתוק, הורו לחברת כרטיסי האשראי להפסיק את החיוב החודשי.
- כבלו אותי לתקופת התחייבות ללא ידיעתי וללא הסכמתי.
לפני כל התחייבות לשירות מתמשך, נציג החברה חייב על פי חוק לציין בפני הצרכן את פרטי העסקה, משכה, תאריך סיומה ופירוט התשלומים שעליו לשלם אם יחליט לבטל. מומלץ גם לדרוש שישלחו לכם הסכם כתוב בפקס. אם אתם משוכנעים שחייבו אתכם בתקופת התחייבות על מוצר שלא ביקשתם, דירשו מחברת כרטיסי האשראי לבטל את החיוב.
- קבעתי עם טכנאי שאיחר או לא הגיע.
חוק הטכנאים שאושר באמצע 2008 קובע כי אם הטכנאי איחר ביותר משעתיים, יזכה הלקוח בפיצוי של 300 שקל מהחברה. חריגה של יותר משלוש שעות תזכה את הצרכן בפיצוי של 600 שקל. החברה תוכל להציע ללקוח כחלופה לפיצוי הכספי מתן מוצר ששווה בערכו לסכום הפיצוי. ליתר ביטחון, כשאתם קובעים שעה להגעת הטכנאי, מומלץ להקליט את השיחה.
- התקשרתי לברר מידע לגבי מסלולים וחבילות וביקשו ממני את פרטי כרטיס האשראי כתנאי לקבלת המידע.
אין לכך הצדקה. דרשו לקבל את המידע בלי לתת את פרטי התשלום ואם אתם נתקלים בסירוב, בקשו לדבר עם האחראי על הנציג.