זה לא לטלפון

שעות הערב המוקדמות, אתם חוזרים מהעבודה, עייפים, רוצים לבלות זמן עם המשפחה או מול הטלוויזיה, ולנוח מיום קשה. ואז מצלצל הטלפון. מצידו השני של הקו נציג טלמרקטינג חייכני, שמנסה לדחוף לכם ביטוח חיים, יחידת נופש באילת, או אולי סתם תקליט שמספר על מחירו הזול של העוף בחנות המזון הקרובה לביתכם.

אם בעבר ניתן היה לפתור את ההטרדה הטלפונית הזו בניד ראש, נראה כי בשנים האחרונות הפכה התופעה למכה של ממש. השבוע החליטה ועדת הכלכלה לעשות מעשה, והעבירה לקריאה שניה ושלישית הצעת חוק המטילה עונשים כספיים כבדים על מפיצי דואר זבל, שאמנם נלחמת בעיקר בספאם המקוון, אך מתיימרת לעשות סדר גם בטלפון. לפני שזה קורה החלטנו לבדוק מעט את המכה הזו המכונה טלמרקטינג, ולראות מה אנחנו, הצרכנים הפשוטים, יכולים לעשות כדי להחזיר מלחמה בעצמנו.

לפתוח את ספר הטלפונים

"תחום הטלמרקטינג נכנס לארץ בראשית שנות ה-90”, מספר סלע יופה, מנכ"ל חברת 'דאטה מדיה', העוסקת בשיווק מבסיסי נתונים ושיווק רשימות תפוצה. "אז לא היו פילוחי שוק ולא ידענו אל מי להתקשר אז פשוט התקשרנו לכולם. התחום קיבל תאוצה באמצע שנות ה-90 והפך להיות נפוץ מאוד עם התפתחותם של מאגרי המידע הממוחשבים, שמבצעים פילוח מדויק של ציבור הצרכנים, ותוכנות המחשב המיוחדות".

יופה אומר כי למעשה, חברות הטלמרקטינג לא עוברות על החוק בעצם אחזקת מאגרי טלפון. "ספר הטלפונים הישראלי הוא ספר פתוח לכל, והחוק מאפשר לכל אדם לעשות בו שימוש חופשי, לכל צורך, בין אם פרטי ובין אם שיווקי”, הוא מתגונן. "רובם המוחלט של תושבי מדינת ישראל נמצאים בספר הטלפונים ומי שלא נמצא בו, בדרך כלל גם לא מתקשרים אליו. זו זכות לגיטימית של כל אדם לפתוח את ספר הטלפונים ולהשתמש בו".

אבל אל תסתפקו במילה של יופה. גם ד"ר מיכאל בירנהאק, מומחה משפטי לענייני קניין רוחני, פרטיות וטכנולוגיה מאוניברסיטת תל אביב, מאשר את הדברים. "כיום מותר להחזיק במאגרי מידע על תושבי ישראל”, הוא אומר. לדבריו, הסייג היחידי הוא במידה ומדובר במאגר מידע שלא נלקח מספר הטלפונים הכללי של בזק. מאגר מידע מסוג זה חייב להיות רשום אצל רשם מאגרי המידע במשרד המשפטים, שם הוא מזוהה וממוספר.

קלה למדידה

עם זאת, בירנהק מוסיף כי לכל אדם קיימת אפשרות למחוק את עצמו ממאגרי המידע בהם עושות חברות השיווק שימוש. "על פי החוק, כל שיחת טלפון שיווקית חייבת לכלול בתחילתה הזדהות של המשווק, ציון מספר מאגר המידע שבו הוא עושה שימוש ומתן אפשרות לצרכן למחוק את עצמו ממאגר המידע בפנייה בכתב". אם מצב זה נשמע לכם דמיוני, אתם לא טועים. "בפועל זה כמעט ולא מתקיים", מודה בירנהאק, “איזה צרכן ירצה להמשיך בשיחה אחרי פתיחה כזו".

הסיבה לכך שממשיכים להטריד אתכם בטלפון היא הכדאיות הכלכלית הגדולה בהפעלת שירותי הטלמרקטינג. יופה מספר, כי הטלמרקטינג ממשיך להיות שיטת שיווק פופולרית משום שניתן למדוד בה את אחוזי ההצלחה וההיענות של הלקוחות. "השיווק הישיר הוא שיטת שיווק ומכירה מאוד מדידה, וניתן לבחון בצורה מאוד-מאוד מדויקת האם השיחה הצליחה”, הוא אומר.

אז האם הצעת החוק שאישרה השבוע ועדת הכנסת, תסייע לשעות המנוחה שלנו? יופה ספקני. "זכותו של כל אדם להתעסק בטלמרקטינג ולהציע שירותים ומוצרים שונים, זוהי מהותו של חופש העיסוק”, הוא מתגונן, ומתקומם על ההצעה "להטיל אחריות פלילית, ללא הוכחת נזק, על שולחי דואר זבל ומשווקים טלפוניים”, לדבריו.

"אנחנו חושבים שזה לא הכיוון הנכון ומנסים באמצעות דיאלוג להגיע להבנות עם משרד התקשורת לגבי העניין”, הוא מציין. "ישנם פתרונות טכניים שניתן להכניס ובכך לאפשר ללקוחות שלא מעוניינים לקבל הצעות פרסומיות למחוק את עצמם בקלות מהמאגרים".

לשלוח פניה בכתב

בירנהאק מנגד, סבור כי הדרך הטובה ביותר להתגונן בפני שיחות טלמרקטינג תלויה בצרכן. "כשמקבלים טלמרקטינג, לא צריך להתעצל. מבקשים לקבל את כתובת הדואר של המשווק, ושולחים אליו פניה בכתב כולל ציון שם ופרטים אישיים ומבקשים למחוק את עצמנו ממאגר המידע”, הוא מסביר.” כמו כן, לא לפחד לשאול מה מספר המאגר ברשם מאגרי המידע ומהיכן הם קיבלו את הנתונים. אם השיחות ממשיכות מאותו משווק - מדובר בעילה לפניה לערכאות משפטיות".

שינוי המצב צריך להגיע מכל הצדדים המעורבים, סבור בירנהאק. "צריך להיות שינוי חקיקה יסודי, שמטיל אחריות פלילית על המשווקים ונותן פתח גם לתביעות ייצוגיות, שיעודדו הגשת תביעות נגד חברות שמפרות את החוק. הצרכנים צריכים להצביע ברגליים ולהעביר מסר לחברות שמשווקת באמצעים האלה, שאנחנו לא אוהבים שמתקשרים ומטרידים אותנו בטלפון. חברות השיווק מצידן, צריכות לשפר את הנימוס שלהן ואת כללי השיחה הנכונים, וכן לפעול בדיאלוג יחד עם צרכן והמחוקק כדי לשפר את המצב".

"קמפיינים לא טובים"

למסקנה האחרונה גם יופה מסכים. "הטלמרקטינג הצליח להשניא את עצמו על רוב אזרחי ישראל”, הוא מודה ומיד מסביר. "הסיבה היא שרוב הקמפיינים שמנוהלים דרך הטלפונים, הם פשוט קמפיינים לא טובים. בגלל שיקולים לא נכונים של הספק ושיקולי עלות, חברות רבות מעדיפות להתקשר לכמה שיותר אנשים ולא לתת את הדגש הראוי לנימוס, לשיחה נכונה”.

"זה בדיוק כמו שאי אפשר לבוא לדירה של אדם ולהתיישב בסלון ביתו”, אומר יופה. "צריך לדפוק בדלת, להציג את עצמך לשאול אם האדם בכלל מעוניין לשמוע הצעה שיווקית. ייתכן שאם הכללים האלו היו מתקיימים, תדמית הטלמרקטינג הייתה חיובית יותר".