לכו חפשו

לפני כשנה עברה ל' עם משפחתה לדירה חדשה. כחלק מהרכישות לדירה הזמינה ל' מערכת לטיהור מים מהמכרז של המדינה, במחיר נמוך ממחירה בשוק. זו לא פעם ראשונה שהיא משתמשת בשירותי החברה. ל' כבר רכשה מהם סלון, מקרר, טלוויזיה ומוצרים נוספים. אך הפעם ל' הזמינה מהם בפעם האחרונה.

את הרכישה היא ביצעה בשנת 2005, לפני המעבר לדירה. כעבור שנתיים, אחרי שכבר התמקמה המשפחה בבית החדש, נזכרה ל' ששילמה על מערכת טיהור מים שטרם קיבלה, שנתיים לאחר מכן.

"אני שכחתי, והמכרז שכח," אומרת ל'. "כשנזכרתי, התקשרתי לברר מדוע לא קיבלתי את המוצר. מהמכרז אמרו לי כי זו בעיה שלי שלא התעניינתי בזמן".

רק לאחר פניות רבות לא החברה זכתה ל' סוף סוף לתשובה. לדברי המכרז של המדינה, הספק פשט את הרגל, ולכן ל' לא תקבל את המוצר, ואף הכספים ששילמה בעבורו לא יוחזרו. מתוסכלת, פנתה ל' לארגון "אמון הציבור", בתקווה שיוכלו לסייע לה לקבל את המוצר או את כספה. בזמן ש"אמון הציבור" טיפלו בתיק, קיבלה ל' מספר טלפונים מנציגי המכרז של המדינה. "הם ניסו להאשים אותי," אומרת ל', "אמרו שהתקשרו אלי ולא עניתי, טענו שאמרתי להם שאיני מעוניינת לקבל את המוצר, מה שלא היה ולא נברא".

במכרז של המדינה, מצד שני, טוענים כי "המתלוננת ביקשה לדחות את קבלת המוצר במספר חודשים ובשלב זה הספק כבר פשט את הרגל וכל זאת ללא ידיעתה או אחריותה של החברה".

ממשיכה להפר התחייבויות

אך ל' אינה המתלוננת היחידה. לאחרונה הגיש "אמון הציבור" דו"ח שהועבר לממונה על הגנת הצרכן במשרד התמ"ת, בו נקבע כי חברת המכרז של המדינה "ממשיכה להפר את התחייבויותיה כלפי ציבור הצרכנים ובית המשפט".

בדו"ח נאמר כי מהתלונות שנאספו "עולים דפוסי ליקוי חמורים בהתנהלות הצרכנית של החברה, בהם בעיות באספקת מוצרים, אי אספקה במועד, אי התאמה בין המוצר שהוזמן למוצר שסופק לצרכן בפועל, שרות לקוי, אי שליחת חשבונית, חוסר בתעודת אחריות ו/או הוראות הפעלה בעברית וזאת בניגוד לתקנות שירות ואחריות".

באמון הציבור טוענים כי התרשמו שללא התערבות הארגון חברת המכרז של המדינה לא היתה מטפלת בבעיות הצרכנים. "פניות המתלוננים אל החברה נותרו ללא מענה חרף ניסיונות הצרכנים להשיגם, רק פניות הארגון בשם הצרכנים זכו לתגובות וטופלו בסופו של דבר, לשביעות רצון המתלוננים". עם זאת, גם בתלונות שבהן טיפלו במכרז של המדינה הם טרחו להדגיש שמדובר בפעולה "לפנים משורת הדין".

אותה תחושה עולה גם מהמקרה של י'. בנובמבר 2006 הגיש י' הצעה לרכישת מכונת כביסה במחיר 1,820 שקלים, כולל הובלה. ההצעה נרשמה כהצעה זוכה, וי' אף קיבל על כך אישור בכתב.

"בסוף חודש דצמבר התחלתי לנדנד לחברה באמצעות שרות הלקוחות שלה על מנת שהחברה תעמוד בתנאי המכרז ותספק את מכונת הכביסה כמובטח. לאחר מספר פניות טלפוניות והעברת פניות באמצעות האימייל, שיגרתי פקס ודרשתי לנמק מיד מדוע החברה ממשיכה בגביית הכספים ואיננה מספקת את המוצר עבורו שילמתי", מספר י'.

"כעבור שבוע, הוברר לי ולנציג חברת האשראי במהלך שיחת ועידה שנערכה בהשתתפות נציגת המכרז של המדינה, שאין כל וודאות שמכונת הכביסה תסופק במועד קרוב או במועד כלשהו". לאחר מספר פניות ותשלומים שהתבצעו בכרטיס האשראי, נציג החברה הסכים לביטול העסקה, השבת הכספים ופיצוי המתלונן ב-100 שקלים. בפועל נגבה תשלום נוסף מהצרכן והפיצוי המובטח מעולם לא הגיע.

זו גם לא הפעם הראשונה שצרכנים מתלוננים על המכרז של המדינה. לפני שלוש שנים הודתה החברה במסגרת עסקת טיעון כי היא ביצעה עבירות של הטעיית צרכנים. בית המשפט גזר על מנהל החברה, מאיר סולטן, קנס של 80 אלף שקלים, והתחייבות בסכום דומה על כך שבשנתיים הקרובות לא תחזור החברה על עבירות אלו.

לטענת "אמון הציבור" חלק מהתלונות שנתקבלו אודות החברה "נמצאות בטווח של שנתיים מיום גזר הדין". אם הדבר נכון, הרי שהחברה הפרה את התחייבותה ועליה להיקנס שוב בסכום זהה. עוד מוסיפים באמון הציבור כי בפסק הדין נקבע שלמכרז של המדינה ישנה אחריות מהותית בנוגע לעסקאות המבוצעות.

השופטת ציינה בגזר הדין כי היא אינה מקבלת את הטיעון "שתקלות שמקורן בספקים מנעו מהנאשמת לעמוד בהתחייבויותיה ללקוחותיה וחובותיה על פי דין". "לא רק שהטענה איננה הגנה, אין בה לשכנעני שהיא נסיבה המצדיקה הקלה בעונשה של הנאשמת," הוסיפה השופטת.

טענת המכרז של המדינה כי היא אינה נושאת באחריות לשליחת המוצרים, מצליחה לעורר גם את תגובת עו"ד עינת ברכה, סמנכ"ל והיועצת המשפטית של "אמון הציבור": "לא יתכן כי יצטברו נגד החברה כל כך הרבה תלונות המלמדות על בעיות סדרתיות בעבודתה מול ספקים והיא תתעלם מכך ולא תטפל בבעיות אלו. חברה אינה יכולה להתנער מאחריות כאשר מתעוררות לצרכן בעיות, בטענה שהיא מתווכת בלבד. החברה חייבת לעמוד בהתחייבויותיה לציבור ובמקביל לבחור ספקים אמינים, לטפל בתלונות צרכנים שאינן מטופלות כראוי ולנקוט באמצעים חריפים כלפי ספקים בעייתיים הפוגעים בזכויות הצרכנים".

תגובת המכרז של המדינה לדו"ח ולהאשמות נגדה התקבלה באמצעות משרד עורכי דין קנבל, אלקיים ושות': "גישת 'אמון הציבור' כלפי מרשתנו הנה מגמתית ואף עולה לכדי הוצאת לשון הרע. כך, למשל, החליטה 'אמון הציבור' כי מעמדה של מרשתנו אינו מעמד של מתווך, וביססה החלטה זו על פסק דין בודד, תוך התעלמות מפסקי דין רבים אחרים, אשר קבעו חד משמעית כי מעמדה של מרשתנו הנו מעמד של מתווך, שאינו אחראי, עם כל הכבוד, לליקויים במוצרים וכיוצ"ב".

כתמיכה לטענתם, מביאים המכרז של המדינה מספר פסקי דין שונים. כך, למשל, בפסק דין שניתן בנסיבות דומות בבית משפט השלום בתל אביב, נפסק כי "הנתבעת לא היתה צד להתקשרות החוזית בין התובעת לבין טומטו. הנתבעת ליוותה את ההתקשרות בין הצדדים רק בשלב הראשוני [...] מעמדה בעסקה היה מעמד חיצוני, בדומה למעמדו של מתווך או פרקליט [...] בלא שיש עליה חובה אישית לתוצאותיה".

עוד נמסר מלשכת עורכי הדין כי "מתוך סך התלונות שהופיעו במכתבה, כ-30 תלונות היו תלונות סגורות, ורק כחמש מהן הנן פתוחות". ב"אמון הציבור", מצד שני, טוענים כי ללא התערבותם לא היתה החברה מטפלת גם באותם 30 תלונות סגורות.

אך בלשכת עורכי הדין טוענים כי ל"אמון הציבור" יש סיבות טובות לפעול כנגד המכרז של המדינה. לדבריהם, "הואיל ו'אמון הציבור' אינה גוף סטטוטורי שמרשתנו חבה לו חובה כלשהי, נוצר אצל מרשתנו הרושם כי 'אמון הציבור פועלת נגדה מתוך מניעים חסרי תום לב, שמקורם בכך שמרשתנו סירבה לשלם את הכספים שדרשה ממנה 'אמון הציבור' כתנאי להצטרפותה כחברה במוסד".

אם כן, האם חברת המכרז של המדינה נחשבת כמתווכת בלבד או שמא היא נושאת באחריות לצרכן? התשובה, בשלב זה, אינה ברורה. מכיוון שצרכנים רבים משתמשים בשיטת המכרזים, רצוי לבדוק את האפשרות לביטול עסקאות ולקבלת החזרים, לפני שמוציאים את כרטיס האשראי. כדאי גם לזכור שאתם עלולים בסוף למצוא את עצמכם בלי המוצר ובלי הכסף, כאשר החברה המתווכת טוענת שהיא אינה אחראית לדבר.

ובאשר ל-ל', החברה פיצתה אותה, "לפנים משורת הדין", והשיבו את כספה כולל דמי השתתפות במכרז ופיצוי נוסף בסך 50 שקלים. למרות זאת, ל' החליטה להפסיק להשתמש בשירותי החברה. "הם הפסידו לקוחה מאוד רצינית," היא אומרת.