משתמש משמש מוצר שמיש
יש מוצרים שפשוט אינם שימושיים, מוצרים שהשלכתם לארון אחרי הפעם הראשונה שניסיתם אותם. שימושיות היא תחום שתופס תאוצה בעיצוב מוצר, והוא אחד מהאחראים העיקריים להצלחת ה-ipod ואולי גם לפלישה של ארה"ב לעיראק. גאים להציג
אם קניתם קוצץ חסה בחמישה שלבים או פקס אלחוטי שהוא גם מכונת אספרסו, ואף פעם לא השתמשתם בהם, כנראה שהם פשוט לא היו שימושיים. השוק מלא במוצרים מעוצבים לעילא, שנראים בדיוק כמו מה שחסר לנו, אבל בפועל לעולם לא נשתמש בהם יותר מפעם אחת.
השוק מלא במוצרים בלתי שמישים, אולם מקרים של שמישות בעייתית אפשר למצוא בכל מקום. כבישים רחבים, מדרכות צרות, אתרי אינטרנט איטיים ותוכנות מורכבות מדי - נדמה שהעולם מלא בדברים שתוכננו מבלי לחשוב על האדם שישתמש בהם. גורמים רבים קובעים מהו מוצר שימושי, ומדי יום מתפרסמים מחקרים חדשים בתחום. מומחי שימושיות נעשו לחלק בלתי נפרד מסביבת הפיתוח של מוצרים רבים, והם עובדים בקדחתנות כדי לוודא שהמוצר הסופי יהיה פשוט לשימוש ויעיל ככל האפשר.
מה זאת "שימושיות"?
ויקיפדיה מגדירה שימושיות כ"מידת הקלות בה ניתן להשתמש במוצר מסוים [...]". למרות שאפשר לשמוע את המילה "שימושיות" בעיקר בסביבות פיתוח של מוצרי טכנולוגיה ומדיה, היא יכולה להתבטא בכל מוצר שנצביע עליו. שימושיות זו דרך להסתכל על מוצרים, דרך פרספקטיבה אחת - איך אנשים מפעילים את המוצר" מסבירה עינת ענבל, מומחית בעיצוב חווית המשתמש ומנהלת מוצר בחברת Kaltura.
גם לדלת אפשר להתייחס מפרספקטיבה שימושית. "לדלתות שעליהן מדבקה 'דחוף' יש בעיית שימושיות" מסבירה ענבל. לכאורה, אם היה ברור ממבנה הדלת מה צריך לעשות, לא היה צריך להדביק שלט. השימושיות, אם כן, מתייחסת בעיקר לחוויית המשתמש ולכן היא נושקת לתחומים של עיצוב, הנדסת אנוש ותהליכי פיתוח של המוצר.
לא שמים על הלקוח
"השאלה היא מדוע השימוש בכל כך הרבה מוצרים גורם לנו להרגיש כאילו אנו סובלים מפיגור מתקדם במקרה הרע וחוסר קואורדינציה במקרה הטוב," אומרת חוה צור, סגנית נשיא UPA Israel, ארגון מומחי השימושיות בישראל, ויו"ר אירועי יום השימושיות העולמי בארץ. "יש שנרתעים מהשימוש במכשירים השונים כי הם גורמים להם חרדה ממשית. יש הרגשה שהקו המנחה את רוב החברות בתכנון המוצר הוא עיצוב לכישלון, או שהן פשוט לא 'שמות' על הלקוח המשתמש", היא מוסיפה.
מוצר ששימושי לאדם אחד עלול להיות מיותר לחלוטין לאחר. מטרתם של מומחי השימושיות היא לפתח מוצר שיהיה שימושי לקבוצה מוגדרת של אנשים, כפי שמסביר יורם פומר, מומחה בתחום. לדבריו, "היכולת לזהות את קהל היעד של המוצר היא קריטית. הבעיה של מפתחים רבים היא שפעמים רבות הם מנסים לפתח מוצר גלובלי שיתאים לכולם, אלא שאין באמת מוצר כזה".
מכשיר סלולרי המיועד לבני גיל הזהב צריך להיות עם צג וכפתורים גדולים, וללא משחקים מתוחכמים. עבור קהל יעד זה המוצר יהיה פונקציונאלי לחלוטין. אולם אותו מוצר, אם יינתן לבן 20, ייתכן שלא יהיה שימושי כלל. אך סלולארי הוא רק דוגמא אחת. לצורך העניין, גם מדרכה צריכה להתאים לקהל יעד - הולכי רגל. פעמים רבות מוצא באמצע המדרכה עמוד חשמל, שמאלץ את העוברים ושבים לרדת לכביש כדי לעקוף אותו.
תרומה ויתרון זה המון
"מוצר שימושי צריך לתת יתרון על פני אפשרות של לא להשתמש בו כלל. אם אני יכול לבצע את אותה פעולה גם ללא המוצר, אני לא אשתמש בטכנולוגיה, מתוחכמת כלל שתהיה", אומר פומר.
אם קנית מעבד מזון משוכלל לחיתוך סלט, שהפעלתו כרוכה ביותר עבודה מחיתוך בסכין, קנית מוצר שלא תשתמש בו יותר מפעם אחת. באותה מידה, תוכנות העבודה של פקידי בנק יכולות להיות מסובכות מאוד, ולהקשות על מתן השירות. אם הפקידה בבנק מתקשה בביצוע העבודה עד כדי כך שהיא מעדיפה לבצע פעולות ידניות, סימן שמשהו בתוכנה שלה לא שימושי. מצבים כאלה משפיעים, כמובן, גם על מקבל השירות, שנאלץ להמתין בתור ארוך, שיכול היה להיחסך ממנו עם מעט מחשבה מוקדמת.
קליעה למטרה
חלק מהמוצרים בנויים כל כך רע עד שהם מרחיקים אותנו מהמטרה שלנו. דוגמא קלאסית לכך היא הקופה בחנות. מי מאיתנו לא ניסה פעם לקנות מוצר, וגילה שהפקיד בקופה מונע ממנו לשלם כל עוד הוא לא פירט לו את כתובתו, מספר הטלפון שלו ושם חיית המחמד שהוא מחזיק. אנחנו נוטים להאשים את הקופאי, אולם בדרך כלל האשמה מוטלת דווקא על כתפי התוכנה שלו, שמאלצת אותו למלא מספר שדות ריקים לפני שהוא יוכל להמשיך לשלב התשלום הנכסף. התור מתארך, הלקוח מתעצבן והקופאי נעשה מתוסכל. התוכנה, שאמורה היתה לסייע בתהליך המכירה, גורמת לעבודה מיותרת שמרחיקה עוד ועוד את רגע התשלום.
המצב הזה מתקיים גם באתרי אינטרנט ישראלים רבים. "הצרכנים אינם אוהבים להזדהות ולהתעכב על מילוי פרטים אישיים לפני שהם יודעים את עלות הקניה שכוללת את מחיר המוצר, דמי המשלוח או כל פרט אחר שקשור לקניה", אומר פומר. אתר אמזון, לעומת זאת, מציג גישה שונה בתכלית. הוא מאפשר לעשות פעולות ובירורים רבים מבלי להזדהות כלל, ורק בשלב האחרון שלפני הקניה מתבקש הלקוח למלא את כל הפרטים הנדרשים. יותר נוח, יותר יעיל, יותר שימושי.
מי הבוס?
מוצר לא שמיש הוא מוצר שגורם לנו להרגיש כאילו הוא זה שקובע מה נעשה. מוצר שימושי מעניק לנו את התחושה ההפוכה: אנחנו אלה שאומרים לו מה לעשות. צרכן עלול להתמלא תסכול אם המכשיר לא מניח לו לקבוע את סדר הפעולות בעצמו. בשליחת SMS, לדוגמא, יש אנשים שמעדיפים קודם לחפש את איש הקשר ורק לאחר מכן לרשום את ההודעה, ויש מי שמעדיף את הסדר ההפוך. היכולת לשלו בסדר הפעולות היא יכולת בסיסית במוצר שימושי.
הבנה מיידית
למעטים בלבד יש את הזמן או הסבלנות לשבת עם ספר הדרכה של מוצר, ולעבור מאות עמודים של מלל משמים. אנו מעדיפים, באופן הגיוני, ללמוד איך להפעיל את המכשיר תוך כדי השימוש בו, ואין סיבה שלא נצפה לכך מכל מוצר. לאט לאט גם מפתחי המוצרים מתחילים להבין שזה מה שהצרכנים מבקשים.
תוכנת הגראפיקה "פוטושופ" תוכננה מראש עם דגש על שימושיות. אנשי הפיתוח יצרו שתי גרסאות שונות של התוכנה, המיועדות לשני קהלים שונים, ובכך הפכו אותה לשימושית ליותר אנשים. "אף אחד בחברת אדובה לא מצפה שהצרכן ידע לעבוד מיידית עם תוכנת הפוטושופ סי-אס המקצועית, שהיא יקרה, מורכבת ודורשת ידע מקצועי. לעומת זאת, הם פיתחו את גרסת האלמנטס כתוכנה מאד ידידותית שניתן להבין אותה בקלות ומיידיות יחסית. יש כאן גם התאמה לקהל יעד וגם חשיבה על קלות והבנה מיידית של המוצר", מסביר פומר.
יופי שימושי
למרות שלמומחי שימושיות יש קונפליקטים תמידיים עם המעצבים, המראה הוא בכל זאת אלמנט חשוב. מסתבר כי מראהו של מוצר משפיע לא רק על הרמה בה הוא נמכר, אלא גם על השימוש בו. ה-ipod הוא אולי דוגמא מובהקת לעיצוב מוצר שתרם מאוד לשימושיות שלו, ולהנאה מהשימוש בו.
הקונפליקט בין השימושי לאופנתי או המעוצב קיים בכל תהליך פיתוח של מוצר חדש. בעוד המעצבים מעוניינים במוצר יפה, אסתטי ואלגנטי, מומחה השימושיות ימשוך דווקא לצדדים הפרקטיים. התשובה הנכונה, יש לשער, יושבת איפשהו באמצע הדרך.
מוצר שימושי הוא מוצר מצליח
חברות רבות מנסות לשלב בין טכנולוגיות חדישות לעיצוב מוצר, ואף מצליחות בכך. ה-ipod הוא הדוגמא הבולטת ביותר כיום למוצר מצליח, שהוא יפה, פשוט, נוח וידידותי לשימוש. "אפל לקחו את כל המורכבות של בנית ספריות המדייה והעבירו אותה למחשב האישי, במקום שתהיה על המכשיר עצמו. זה נתן קלות של עבודה על ממשק עם הרבה יותר יכולות ומסך גדול", אומר פומר. מסתבר כי למרות שנשמעות תלונות על כך שאי אפשר לערוך את התוכן ישירות ב-ipod, מדובר באחד היתרונות הגדולים של המוצר.
מוצר מצליח ושימושי אחר מגיע מתחום משחקי המחשב. "חברה שידעה להמציא את עצמה מחדש היא ננינטנדו," מסבירה ענבל. "במקום להמשיך לפתח גרפיקות יותר ויותר מורכבות במשחקים שלהם, הם יצאו עם ה-wii ויצרו ז'אנר חדש של משחקים".
בקיץ, בחורף, בשרב ובגשם
על מוצר שימושי להתאים לסביבה בה הוא אמור לפעול. ברור שאם מוצר מיועד לשימוש מחוץ לבית עליו להתמודד בהצלחה עם התנאים בחוץ. צגי מחשב שנעשים חשוכים באור השמש היא דוגמא ידועה לבעיית שמישות, אומר פומר. באותה מידה מכשירים סלולרים צריכים להתמודד עם חבטות, כי, מה לעשות, כולנו יודעים שטבעם של מכשירים אלו הוא ליפול לנו בדרך.
איך בודקים אם המוצר שימושי?
מומחי השימושיות מבצעים מחקרים ובדיקות רבות כדי להבין את המוצר ולוודא שקהל היעד של המוצר ייהנה מהשימוש בו. למחקרים הללו קוראים usability test והם מבוצעים מול אנשים אמיתיים ובזמן אמת.
"כאשר אנחנו באים לחקור את השימושיות של המוצר אנחנו נותנים אותו למשתמשים ומבקשים מהם לבצע בו פעולות פשוטות. לדוגמא, להשמיע שיר מסוים בנגן או ב-DVD. מהמבחנים הללו לומדים המון כדי לשפר את המוצר בהמשך," מסביר פומר. לגבי אתרים ותוכנות, ענבל מסבירה כי אם רוצים בדיקות מדויקות, אחת השיטות היעילות ביותר היא "eye tracking", מיפוי האזורים שבהם העין שוטטה על גבי המסך.
חלק מבדיקות השימושיות יכולות להפתיע. כך, למשל, ניתן למצוא קבוצות אנשים המוזמנות על ידי היצרנים להסניף מסכי טלוויזיה ומכוניות לאורך זמן. המטרה היא ליצור מבחן ריח, שיוודא כי מוצרים אלו לא ידיפו ריח רע לאחר זמן שימוש מסוים. לדברי פומר, "כל יצרן נכנס לדקויות שמתאימות לו. יש שמקפידים יותר על כל פרט ויש שמקפידים פחות".
אז למה לא כל המוצרים שימושיים?
למרות שהמודעות לנושא השימושיות הולכת וגדלה, התחום עדיין נמצא בשלבי התפתחות. כדי שמוצר יהיה שימושי יש צורך להשקיע כסף נוסף בתכנונו ובדיקתו, ולא כל היצרנים שמחים לעשות זאת. חברות רבות מעדיפות לחסוך כסף וטרחה, אומר פומר, ולשלוח מוצר לשוק מבלי שנבדק בצורה מסודרת.
בעיה נוספת היא שמומחי שימושיות רבים מגיעים כאאוט-סיידרים למערכות שבהם לא תמיד יש הבנה לחשיבות הנושא. "כיוון שאין יותר מדי חוקי ברזל בתחום, קשה לבסס הכרה במומחיות של יועץ השימושיות", אומר ענבל. "לצערי, בדיקות שימושיות של משתמשים נחשבות פחות מקבוצות מיקוד או ניתוחים דמוגראפיים. זו טעות קשה".
חברות רבות מעדיפות, בפשטות, למכור על פני לעזור. הן משקיעות כסף רב בקבוצות מיקוד כדי להבין כיצד לפרסם את המוצר וכיצד לעצב את האריזה שלו, אך לא משקיעות די בצרכים של קהל היעד. הן מוציאות מוצר בעייתי ומסורבל, ואז מופתעות כאשר הוא נעלם.
זה לא שימושי!
דוגמא טובה למוצר שלא הצליח בגלל בעיית שימושיות היא שעון היד הדיגיטאלי, שהיה אופנתי מאוד בשנות השמונים ופתאום כמעט ונעלם. "הסתבר שהדיוק הזה, עד לרמת מאית השנייה, לא חשוב לאנשים בחיי היום יום. יותר קל 'לצלם' את השעה מאשר לקרא אותה. דברים פשוטים צריכים להישאר פשוטים. לכן, השעונים האנלוגיים המשיכו להיות פופולאריים," טוען פומר.
אחת הדוגמאות המפורסמות ביותר לשימושיות גרועה, שהשפיעה על חיי רבים, היא טופס הבחירות בפלורידה לנשיאות ארצות הברית, שנעשה בו שימוש בעת הבחירות בין אל גור וג'ורג' וו. בוש. "מראה העמודה היה מורכב משתי כנפיים צמודות והיה כל כך מטעה, שרבים מהבוחרים טענו שהתכוונו להצביע עבור אל גור ובטעות סימנו את הצבעה לפט ביוקנן," מסבירה צור. הטופס נודע בכינוי "הפרפר", וקל היה לטעות בסימון המועמד. בעיית שמישות, אפשר לומר, גררה את ארצות הברית לעיראק.