בעיה של תקשורת

ראוי לומר שעל כמה מהיוזמות הצרכניות החשובות ביותר בשנים האחרונות, כמו הורדת דמי הקישוריות, חתום המשרד. מנגד, כמה יוזמות אחרות, כמו ניוד מספרים, הורדת ווליום בפרסומות, מודיעין משותף לחברות הטלפונים וכד', איבדו את הדרך או שנתקעו בפרוזדורים לתקופה לא ברורה. בכמה עניינים אחרים ראוי שמישהו ירים את הכפפה ויתחיל לטפל צעד אחרי צעד.

כניסתו של שר חדש לתפקיד, איש ש"ס אריאל אטיאס, הוא הזדמנות מצוינת להזכיר למה בדיוק מצפים הצרכנים ממי שיושב במרומי הכסא. הוראתו החדשה של השר אטיאס לחברות הסלולר לפרסם את תעריפי השיחות מחו"ל בשקלים, ולא במטבע זר, היא אולי סנונית מבשרת טוב בכל הנוגע לאג'נדה צרכנית קיימת - אבל זו, כמובן, רק ההתחלה.

ניסיונות לדחות את ניוד המספרים

אלא מה? כפי שצפוי היה לחשוב, המפעילות לא משתגעות על הרעיון, ומנסות לעשות הכול כדי לדחות את תאריך היעד ליישום התוכנית - 9.2006 - שנקבע בחוק ההסדרים של השנה שעברה. המחשבה על אופייה החדש של התחרות על כיסו של הלקוח ועל האמצעים שבהם ייאלצו לנקוט (מחירים זולים יותר, למשל), ודאי אינה נעימה להן. באופן רשמי, אומרות כולן, אין להן התנגדות לתוכנית עצמה - אלא ללוח הזמנים אשר נקבע באופן חד צדדי, ללא שום תיאום עם המפעילים וללא מחקר ובדיקה מתאימים.

דן אלדר, סמנכ"ל חברת פרטנר, מעלה טענה נוספת המדגימה לדבריו את אי היציבות הרגולטורית שבה פועל לדבריו המשרד: "רק לפני שלוש שנים יזם המשרד מהלך ענק, שעלה לנו עשרות מיליוני שקלים, לבטל את מגוון הקידומות שהיו קיימות בשוק הסלולרי ולהקצות לכל מפעיל קידומת אחת. לא עברה שנה מאז הנהגת תוכנית המספור החדשה והמשרד יצא ביוזמתו לניידות המספרים, שגם היא תעלה לנו מיליוני שקלים, שמבלבלת את הקידומות בין המפעילים - כלומר, לקוח 052 איננו בהכרח לקוח סלקום. האם לא נכון היה שהמשרד ייזום את שני המהלכים במהלך אחד?"

חשיבותו של נושא ניוד המספרים והחשש מגורלו הביאו לליכוד השורות אפילו בין המועצה לצרכנות ורשות ההסתדרות לצרכנות, שני גופים שאינם מורגלים בעבודה משותפת. אלו מנסים להפעיל על משרד התקשורת לחץ נגדי שיבטיח עמידה בלוח הזמנים המקורי.

תגובת משרד התקשורת: "התוכנית תופעל בלוח הזמנים שנקבע. השר הנכנס, אריאל אטיאס, יקיים בקרוב דיון מקצועי בנושא, ויש לקוות שימשיך לדבוק באותה דרך".

התחרות בשוק הטלפונים הנייחים

בשוק התקשורת נשמעים כמובן גם קולות הקוראים להקלות בפיקוח ההדוק על בזק כחלק מפתיחת התחרות, וטוענים לפגיעה בעמדתה כמתחרה והצבתה בעמדת נחיתות. מנגד, נטען, יש לזכור שמדובר עדיין במונופול, הנהנה מיתרון משמעותי מאד כבר בנקודת הפתיחה; שינוי בכללים הקיימים יידרש ברגע שתהיה כאן תחרות אמיתית.

עוד נשמעות נגד המשרד טענות על עיכוב בקבלת אחת ההחלטות המשפיעות היותר על התחרות בתחום: מדיניות בנושא ה-BOV (Voice Over Broadband), טכנולוגיה שתאפשר הצעת שירותי טלפוניה על בסיס תשתית האינטרנט - ומן הראוי להבהיר בהקדם את עמדת המחוקק ולתת לחברות אפשרות מתאימה להיערך לקראת הבאות.

תגובת משרד התקשורת: "המשרד מאפשר תחרות כדי להוזיל מחירים ולגוון את השירותים הניתנים לצרכנים. משרדי התקשורת והאוצר מפקחים על תעריפי בזק, שהינם תעריפים של מונופול, ולגבי שאר המתחרים - הם רשאים לקבוע מחירים על פי שיקוליהם המסחריים".

מעבר אוטומטי לתא קולי

100 מיליון שקל בשנה נגבים מהצרכנים, להערכת משרד התקשורת, עבור הניתוב לתא הקולי שמסתיים לרוב בניתוק השיחה. באפריל האחרון עלתה היוזמה להודיע ללקוח שהוא מופנה לתא הקולי כדי לתת לו את ההזדמנות לנתק את השיחה בזמן. "אם נוסיף לזה את העובדה שרוב החברות גובות את החיוב בפרקי זמן של בין דקה שלמה ל-12 שניות", אמר היועץ המשפטי למועצה לצרכנות, עו"ד זאב פרידמן, "נותרת בעיה חמורה במיוחד מנקודת מבטו של הלקוח".

בתגובה לשימוע שהתקיים בנושא העבירו חברות התקשורת את תגובתן הלא נלהבת: "שיחה נכנסת למענה הקולי היא שיחה רגילה ועושה שימוש במשאבי הרשת בדומה לכל שיחה אחרת", אומרים למשל בפלאפון, "המערכת אינה מזהה שיחה זו באופן שונה ואותה עלות קיימת בין אם השיחה הסתיימה במענה אנושי מהצד השני ובין אם הסתיימה במענה קולי, מכאן שאין כל הצדקה להתערבות רגולטורית בנושא זה". בסלקום, כמובן, נוקטים עמדה דומה: כוונת משרד התקשורת להתערב בתמחור השירות, אין לה אח ורע בעולם לא בתחום התקשורת ולא בענפים אחרים", נמסר מהחברה.

תגובת משרד התקשורת: "המשרד מעיין בתגובות ויגבש את עמדתו הסופית בסוגיה".

מחכים למודיעין המקוון

ערב הבחירות האחרונות יצא משרד התקשורת בהכרזה חגיגית כי הוא מורה על הקמת שירות מודיעין מקוון משותף לכל חברות הטלפונים - הקוויים והסלולריים, לצד מוקד טלפוני משותף לכלל הציבור בתשלום סביר (ובקוד גישה זהה מכל חברה וחברה).

על מידת נחיצותו של שירות כזה אין צורך להכביר במלים; זאת במיוחד במצב הכואב כיום, שבו נמנעת בזק הוותיקה מכולן כבר שנים מעדכון ושדרוג אתר 144 והפיכתו ליעיל וידידותי למשתמש - מה שמחייב את כולנו לשלם את מחירו היקר של שירות המודיעין הטלפוני. במקביל, מנסות חברות הסלולר להצניע ככל שניתן את הפעלת שירות המודיעין שהן מחויבות להעמיד חינם לרשות לקוחותיהם.

בינתיים חלפו הבחירות, והיוזמה עדיין על הפרק - אבל לדברים יש את הקצב שלהם. חברות התקשורת ביקשו להעביר את דעתן בנושא ומשרד התקשורת "יפרסם בקרוב את החלטתו" בנושא. מלבד החלטה מהירה ועקבית לממש את ההחלטה, יידרש המשרד בעתיד ליצוק תוכן ומשמעות להגדרה הערטילאית "תשלום סביר" עבור שירות המודיעין הטלפוני ועבור שירות דומה שיוצע אולי בדרכים אחרות, כמו הודעות כתובות, ולדאוג גם כאן לרווחת הצרכן.

תגובת בזק: "אתר האינטרנט של שירות 144 עובר כבר תקופה תהליך של שדרוג משמעותי, במטרה להפוך אותו לחדשני וידידותי בהרבה מהאתר הקיים. עם זאת, לפני השלמת התהליך והעלאת האתר לאוויר מבקשת הנהלת בזק לבחון בקפידה את מלוא המשמעויות של מתן השירות".

תוכן שיווקי ופרסום סמוי

הבעיה העיקרית בנושא הפרסום הסמוי היא נפילתו בין הכיסאות: מצד אחד, על אכיפת ההוראות הקיימות אמון משרד התמ"ת - אלא שהדבר טעון דיווח של משרד התקשורת, שלא תמיד עושה מלאכתו נאמנה. כך, לפחות, טוענים במועצה לצרכנות שחוזרת ומתריעה מפני חריגות פוגעות מהכללים, ואף פנתה לא אחת בנושא ליועץ המשפטי לממשלה בעקבות חשש לשידור פרסומת סמויה בערוצי הכבלים והלוויין וכן בתוכניות בערוצים 2 ו-10. המועצה טענה כי הרשות השנייה מתכוונת "לקבוע עובדות בשטח", תוך הסתמכות על הימנעות המחוקק מלאכוף את הדין על מועצת הכבלים והלוויין, שכבר אישרה פרסום סמוי בערוץ המוסיקה ובערוץ ישראל פלוס.

"כולם מכירים את הבעיה", אומר עו"ד פרידמן, "אבל הרגולטורים מתיישרים עם זה ומבליגים. פנינו שוב ושוב לגורמים הרשמיים, וכלום לא נעשה. הרגולטור צריך להעביר את השידורים הבעייתיים למשרד התמ"ת, שלו יש את הכלים להתמודד עם הבעיה. אבל משרד התקשורת, שצריך לתפוס את העבריינים, נרדם על משמרתו".

תגובת משרד התקשורת: "המועצה לשידורי כבלים ולוויין קבעה כללים ביחס לתוכן שיווקי בערוצים הייעודיים (ערוץ 9 וערוץ 24) והיא אוכפת את כלליה. במקביל מטפלת המועצה על פי נוהל ההפרות שלה בתוכן שיווקי הנכלל בשידורי חברות הכבלים והלוויין".

חברות הערוצים וחבילות הבסיס

פרשת המונדיאל העלתה מחדש טענות ישנות נגד חברות הכבלים והלוויין בדבר הרכב הערוצים המוצעים: חבילת בסיס יקרה (כ-200 שקל לחודש) שמותירה בחוץ כמה מהערוצים הפופולריים יותר בקרב קהל הצופים, כמו ספורט 5 . "המגמה היום בארה"ב משתנה", אומר יוסי גליק, סמנכ"ל השיווק בחברת אורקה המתמחה בתחום ה-IPTV (שידורי טלוויזיה באמצעות טלפוניה, כבלים ולוויין). "בניסיון להתחרות בחברות הכבלים, פנו חברות הטלקום לרגולטור בתואנה של 'טובת הצרכן' והן פועלות לכך שבמקום חבילת ערוצים, יוכל הלקוח לבחור תפריט של ערוצים בודדים ולשלם פחות עבור ערוצים כבחירתו. זה מכניס את חברות הכבלים למצוקה קשה, אבל יש סיכוי טוב שהתרגיל אכן יעבוד".

ומה אצלנו? רק השבוע (שלישי 23.5) דנה ועדת הכלכלה של הכנסת בהצעה לקבוע רשימה של שמונה ערוצים כחבילת בסיס מצומצמת, במחיר שייקבע על ידי שר התקשורת באישור שר האוצר. ההחלטה, בינתיים, היא להפריד את הנושא מחוק ההסדרים ולהעבירו להליך חקיקה רגילה, שעשוי כידוע להתארך קדנציה שלמה ויותר.

"האפשרות לרכוש בנפרד ערוצים אינה בהכרח אומרת שהתוצאה תהיה זולה יותר", אומרים גורמים המעורבים בנושא, "הפיקוח יהיה רק על חבילת הבסיס, והוספה של כמה ערוצים בנפרד עלולה להיות עסק יקר. המדינה לא תמיד יודעת לפקח על מחירים, והתחרות עושה עבודה יותר טובה".

תגובת משרד התקשורת: "המועצה לשידורי כבלים ולוויין דנה בנושא, אך טרם הביעה עמדתה בשל מורכבותו והשלכותיו של הנושא הן על המנויים והן על החברות הוט ויס. חשוב לזכור שהרבה מאד 'ערוצים פופולריים' הם חלק מחבילת הבסיס, דוגמת ערוץ 3 בכבלים, ערוץ 8, ערוץ הספורט, ערוץ הילדים וערוץ הסרטים".

המבצע נגמר, העסקה לא

עמוק עמוק בדיוני ועדת הכלכלה נתקעו הדיונים באחת מהצעות החוק החשובות ביותר עבור הצרכנים: הצעת חוק עסקה קצובה, שמטרתה לחייב את ספקיות השירות השונות להודיע על שינוי בתנאי העסקה שבה מקושרים לקוחותיהם (הצעה שכבר עברה, אגב, בקריאה ראשונה). הבעיה רלבנטית במיוחד בתחום התקשורת: חברות הסלולר, האינטרנט והערוצים משנות תדירות את תעריפיהן (במיוחד עם תום תקופת מבצע או הכרות) והצרכנים נתקלים בחיובים בלתי צפויים בחשבונותיהם הגורמים לתסכול רב. יעידו על כך ארגוני הצרכנים, המטפלים מדי שנה במאות תלונות בנושא.

בעוד שחברות הסלולר והאינטרנט יכולות להמשיך לנקוט מדיניות זו כאוות נפשן, מועצת הכבלים והלוויין הודיעה לאחרונה כי על הוט ויס להודיע ללקוחותיהן על סיום המבצע 14 יום לפני סיומו, אלא שאין מדובר במתן הודעה נפרדת: "הצורה שבה זה נעשה לא מספיק יעילה", אומר ירון לוינסון, מנכ"ל הרשות לצרכנות, "והיא יכולה לפטור את החברות בהודעה שולית וזניחה - בשורה על מסך המחשב או בדואר, נוסף להרבה ניירת אחרת. ההצגה של הדברים לא מספיק בהירה, שקופה וחותכת, גם אם היוזמה מבורכת; אנחנו דורשים מכתב מפורש וספציפי, מיוחד רק לעניין הזה, רצוי חודש מראש. עלות של מכתב רגיל ללקוח היא לא מחיר כבד מדי".

תגובת משרד התקשורת: "חברות הכבלים והלווין חייבות לשלוח למנויים הודעה בדבר סיום תקופת המבצע במסגרתו התקשר המנוי לפחות 14 ימים מראש. ההודעה למנויים תועבר בדואר לבית המנוי או בהודעה על המסך, ובמקביל תחויבנה הוט ויס להציג את המידע גם בחשבונית האלקטרונית. על-פי ההחלטה, ההודעה על גבי המסך תופיע למשך שלושה ימים ברציפות, והמידע יופיע על המסך באופן ברור וקריא. למנוי המקבל חשבונותיו בדואר תשלח הודעה גם בדואר".

הקישוריות יורדת, החשבון לא

הפחתה הדרגתית של דמי הקישוריות, המשולמים עבור השלמת שיחה בין חברת סלולר אחת לרעותה או לחברת טלפון אחרת, היא מהלך נדרש הגובה מחיר יקר: חברות הסלולר לא נשארות חייבות וממשיכות להעלות את תעריפיהן עבור דקת שיחה. לאחר השלב הראשון במהלך מתכוון משרד התקשורת להמשיך ולהפחית את דמי הקישוריות במרץ 2007 ל-26 אגורות לדקה, ובמרץ 2008 ל-22 אגורות לדקה (לפני מע"מ ובצמוד לאינפלציה), אך ללא פיקוח מתאים על התעריפים, לא ברור אם עד אז לא ייצא שכרו של הצרכן בהפסדו.

בחברות הסלולר זועמים על הניסיון להציגן כרודפות בצע וכמפקיעות מחירים סדרתיות. עובדתית, הן טוענות, הלקוח היום משלם על אותה צריכה פחות ממה ששילם בעבר, ובתמורה הוא מקבל הרבה יותר תכנים. "זה ההבדל בין העלאת מחירון להעלאת מחירים", אומרים בענף, "המחירון הרשמי נועד לתת מענה לשחיקה במחיר, אבל בפועל המחירים יורדים במסגרת ניסיונות השיווק.

"בסופו של דבר, הלקוח מוצא לעצמו תמהיל שימושים כזה שמוזיל את התעריף - למשל במסלול לילה או בבחירת הטבות אחרות. בשורה התחתונה, המחירים בארץ הם מהנמוכים בעולם, רמת התחרותיות והריכוזיות של הענף מהגבוהים בעולם והרווחיות הממוצעת של חברות הסלולר בישראל הן מהנמוכות בעולם".

תגובת משרד התקשורת: לפחות על חלק מהדברים מסכימים במשרד. מהמשרד נמסר כי "החברות ניסו לפצות עצמן על ירידת הקישוריות בהעלאות תעריפים, אך נתוני 2005 מלמדים שהפיצוי היה חלקי והורדת דמי הקישוריות היטיבה ככלל עם רווחתו של הצרכן. משרד התקשורת ימשיך לעקוב אחר הנושא. שר התקשורת, אריאל אטיאס, מייחס חשיבות רבה להורדת המחירים לצרכן".

רשות הדואר כחברה עסקית

הפיכתה של רשות הדואר לחברה ממשלתית ודאי אינה מהלך שלילי: להפך, היא מהווה נדבך חשוב בפתיחתו של שוק הדואר בישראל לתחרות, מה שהחל כבר בינואר האחרון עם פתיחת שוק המכתבים הפרטיים לתחרות. אלא שגם כאן אורבת סכנה מסוימת לצרכן: בהיותה חברה עסקית לכל דבר, תבקש דואר ישראל למקסם רווחים - ועלות הפעלתם של סניפים נידחים שאינם בהכרח רווחיים עלולה להתגלגל אל הצרכן, שישלם יותר עבור שירותי הדואר.

חשוב להדגיש: פיקוח על המחירים קיים כרגע, וכך למשל אושרה לחברה העלאת מחירים מיידית של 12% בתעריפי הדואר, פועל יוצא של שלילת הפטור ממע"מ. אלא שלאורך זמן, ובהתחשב בעובדה שאחד מתנאי ההפעלה של החברה הוא מתן שירות בכל חלקי הארץ, לא מופרך לצפות שהחברה תלחץ על הרגולטור "להתחשב בנסיבות" ולהתגמש. בערים הגדולות, בהן תתפתח עם הזמן תחרות חופשית, יהיו אולי אלטרנטיבות - אבל בפריפריה, כמו בפריפריה, פוטנציאל הפגיעה גדול הרבה יותר.

אפילו מנכ"ל דואר ישראל, אבי הוכמן, לא מפריך לחלוטין את החששות: ברור שאיתנות פיננסית היא חלק מהעניין", הוא אומר.

"אי אפשר להגיע להמלצות שיגרמו להפסד וקריסה כלכלית, והחיוב למתן שירות אוניברסלי יצטרך להילקח בחשבון בבסיס תחשיב התעריפים. אם לא נוכל לחיות עם ההמלצות, ודאי יתפתח דיון ציבורי בעניין".

תגובת משרד התקשורת: "ברישיון אשר יוענק בימים הקרובים לחברת הדואר יפורט סל השירותים האוניברסליים שהחברה תהיה מחויבת באספקתם, כולל טיב השירות המחייב ובכלל זה פריסת יחידות הדואר, כאשר משרד התקשורת שם דגש מיוחד לנגישות הציבור לשירותי הדואר באזורי הפריפריה. במקביל בימים אלה מסיימת את עבודתה ועדת תעריפים, שתמסור מערך תעריפים שיאפשר את איתנותה של חברת הדואר ורווחת הצרכנים מאידך".