הדואר בראש דוח תלונות הציבור; זינוק בפניות המטופלים בקנאביס

מבקר המדינה יוסף שפירא, המשמש גם נציב תלונות הציבור, פרסם היום (שני) את דוח נציב תלונות הציבור לשנת 2018, ממנו עולה כי בשנה שעברה התקבלו בנציבות 14,461 תלונות, מהן 844 מכתבי תלונה על גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר עליהם תלונות.

ב-43% מהתלונות סיימה הנציבות את הטיפול לשביעות רצון המתלונן - בין אם התלונה נמצאה מוצדקת ובין אם היא באה על תיקונה. השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן בשנת 2018, עומד על 35.2% - אחוז גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות. כמו כן, בשלוש השנים האחרונות חלה עלייה בשיעור התלונות המוצדקות.

לכתבות נוספות בחדשות 13 >> 

זוהמה, קשיים כלכליים וסכנות ביטחוניות: דוח המבקר על ירושלים

המבקר: מאגרי מידע רגישים לא מנוהלים כראוי, כשלים בהגנת סייבר

המבקר: ליקויים בהליכי רכש במשטרה - בין היתר מול החברה של גנץ

המוסד עם שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר: דואר ישראל 

המוסד שעליו התקבל מספר התלונות הגבוה ביותר הוא הביטוח הלאומי עם 1,101 תלונות, אחריו הדואר עם 864 ושלישי משרד התחבורה והבטיחות בדרכים עם 826. למרות ריבוי התלונות נגד המוסד לביטוח לאומי, הדואר הוא המוסד שמוביל בשיעור התלונות המוצדקות עם 72.7%.

בדוח הוצגו כמה תלונות הנוגעות לכשלים של הדואר בהתמודדות מול בעלי מוגבלויות. בין היתר עלו תלונות על אי הנגשה, אי מתן שירות ללא תור - כפי שקובע החוק, ואי מתן שירות לבעל מוגבלות. באחד המקרים המתוארים, המתלונן, אדם עם מוגבלות שגר בבית דירות, הלין על כך שדבר דואר שנשלח אליו לא נמסר לו. המתלונן ציין שדבר הדואר הגיע אליו באמצעות שליח, והשליח ביקש ממנו לצאת אליו כדי לקבל את דבר הדואר. לאחר שהמתלונן הודיע לשליח שמפאת מוגבלותו הוא אינו יכול לעשות כן, עזב השליח את המקום בלא שמסר את דבר הדואר.

מהדואר נמסר בתגובה כי דבר הדואר לא נמסר מאחר שהמתלונן סירב לקבל אותו. בהמשך מסר השליח שלא עלה לדירת המתלונן מאחר שהתקשה למצוא חניה במקום. עוד נמסר כי בעקבות התלונה זומן השליח לשיחה אצל המנהל שלו לצורך חידוד הנהלים וכדי למנוע את הישנותם של מקרים דומים. כמו כן, בדואר טענו כי בעקבות בקשת הנציבות, יצר מנהל המוקד של החברה קשר עם המתלונן לצורך תיאום מסירת דבר הדואר, ודבר הדואר נמסר.

כמו כן, צוינו שני מקרים שבהם אדם נכה ואישה נכה נאלצו לעמוד בתור כדי לקבל שירות בדואר, בניגוד למתחייב בחוק. אחד האירועים אירע בסניף הדואר בנהריה ומהמוסד נמסר בתגובה כי מנהל סניף הדואר שוחח עם המתלוננת והתנצל על המקרה שאירע בשל אי ידיעת התקנה.

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "חברת דואר ישראל משקיעה רבות בשיפור השירות ללקוחותיה, כאשר עבורנו כל תלונה מוצדקת ומטופלת בכובד ראש. יודגש כי למרות הגידול העצום בפעילות מדובר בכ-800 תלונות בשנה בלבד, מתוך מאות מליוני פעולות בשנה לרבות כ-45 מיליון ביקורים, חלוקת 65 מיליון חבילות ו-360 מיליון מכתבים, ביותר מ-1,300 יחידות ברחבי הארץ".

במקביל, עלו תלונות בנוגע לאי קבלת דברי דואר. כך למשל, אדם הלין על שלא קיבל שני פריטים שנשלחו אליו מחו"ל בדואר רשום, זאת אף שבאתר חברת הדואר צוין שהפריטים נמסרו לו. הבירור העלה כי הפריטים נמסרו לאדם אחר ששמו דומה לשם המתלונן, אולם מספר תעודת הזהות שלו ומענו שונים. בעקבות הבירור נתנה חברת הדואר למתלונן מסמך המאשר שהפריטים שנשלחו אליו נמסרו לאחר, כדי ששולחי הפריטים יוכלו לתבוע פיצוי בגין אובדנם.

בנוסף, על פי המבקר, הדואר לא עמד במועדים שנקבעו בחוק בנוגע למסירת מידע בשנים 2018-2016. באוגוסט 2017, הוגשה לממונה על חופש המידע בדואר בקשה לקבלת מידע שלא נענתה - ומגיש הבקשה החליט לפנות לנציבות תלונות הציבור. רק בעקבות התלונה מסרה הממונה את המידע - בפברואר 2018, יותר משנה לאחר שהוגשה הבקשה. תלונות נוספות נוגעות לליקויים שנותן מוקד השירות – דבר שעלה גם בדוחות קודמים.

מהדוח עולה גם כי משרד התחבורה והבטיחות בדרכים הוא הגוף שעליו התקבל המספר הרב ביותר של תלונות בנושא השירות לציבור. מספר התלונות על אגף הרישוי שהטיפול בהן הסתיים גדל בשיעור של 75% לעומת 2017.

באחד המקרים גישתו של מתלונן לדף הטוויטר של שר התחבורה לשעבר ישראל כץ נחסמה לאחר שפרסם תגובה ובה ביקורת על אופן תפקודו. הנציבות פנתה בעניין ליועצת המשפטית של המשרד, ובתגובה הפיצה האחרונה בקרב גורמי המשרד המנהלים את דפי השר ברשתות החברתיות הנחיה, לפיה לנוכח פגיעתה של חסימת הגישה בחופש הביטוי, יש לטפל באופן סביר וראוי בתגובות לדפים אלה. בעקבות הפצת ההנחיה הוסרה חסימת המתלונן.

באירוע אחר, חולה בפוליו החזיקה בתג נכה במשך שנים וביקשה לחדשו כאשר פג תוקפו. בקשתה לחדש את תג הנכה נדחתה, למרות שמצבה הרפואי הוחמר במשך השנים. רק לאחר פנייה למשרד התחבורה והסבת תשומת לבו לכך שלא חל שיפור במצבה של המתלוננת, הועברה בקשתה לבדיקה חוזרת - ולאחריה אושר לה התג לצמיתות.

היחידה לקנאביס רפואי: פי שניים וחצי יותר תלונות בהשוואה ל-2017

דוח המבקר מתייחס גם לתלונות של חולים הזקוקים לקנאביס רפואי. מהדוח עולה כי מספר התלונות שהתקבלו בשנת 2018 על היחידה לקנאביס רפואי במשרד הבריאות גדול פי שניים וחצי ממספר התלונות שהתקבלו עליה ב-2017. נוסף על כך, 85% מהתלונות על היחידה בשנה שעברה נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן בעקבות הגשת התלונות.

אחד המקרים שצוינו בדוח התייחס לתושבת היישוב הבדואי לקיה שבנגב שפנתה לנציבות בעניין בתה המתמודדת עם בעיות נפשיות. הבת הגישה לביטוח הלאומי תביעה לקצבת נכות כללית והמתלוננת טענה כי למרות שהשפה העברית אינה שגורה בפי בתה, קיימה הוועדה הרפואית את הדיונים בעניינה בעברית - וללא נוכחות מתורגמן. בירור התלונה העלה כי בדיון שקיימה הוועדה תרגמה מזכירת הוועדה את טענות התובעת, אך בפרוטוקול הוועדה צוין כי השיחה בין חבריה לתובעת התקיימה בעברית.

במקרה אחר, חולה בטרשת נפוצה הגיש ליחידה לקנאביס רפואי במשרד הבריאות בתחילת אוגוסט 2018 בקשה לקבלת קנאביס רפואי. משלא התקבלה החלטה בעניין, פנה החולה באוקטובר לנציבות - שפנתה ליחידה כדי לברר את מצב הטיפול. בעקבות הפנייה התברר כי בקשת המתלונן כלל לא הוקלדה במערכת הממוחשבת של היחידה ושהטיפול בה לא החל. לאחר שקיבל רישיון לשימוש בקנאביס, נמצא כי מספר הזהות של המתלונן שהודפס ברישיון היה שגוי, ועל כן היה צורך לבטל את הרישיון ולהדפיסו מחדש - תהליך שנמשך שבועיים נוספים. בסופו של דבר, קיבל החולה רישיון לשימוש בקנאביס רק כארבעה חודשים לאחר שהגיש בקשה לכך.

באירוע נוסף, חולה המשתמש בקנאביס רפואי זה עשור פנה לנציבות בבקשה לסייע לו לאחר שרישיונו לא חודש במועד, והוא נותר ללא קנאביס. המתלונן ציין כי פנה ליחידה פעמים רבות ושלח לה שוב ושוב מסמכים המוכיחים כי הוא זכאי לחידוש רישיונו לשימוש בקנאביס, ואף פנה ללשכת שר הבריאות בעניין, אך לא עלה בידו לקבל מענה ענייני. כמו כן הלין על המתנה של שעה עד שעתיים למענה במוקד הטלפוני והוסיף כי לא פעם בסופו של דבר השיחה מתנתקת, דבר שלמעשה הופך את השגת המוקד הטלפוני לבלתי אפשרית. היחידה טענה כי במועד פניית הנציבות אליה היא טרם קיבלה את בקשת המתלונן, אולם הבירור העלה כי הבקשה התקבלה כבר שלושה חודשים לפני כן. רק בעקבות התערבות הנציבות טופלה הבקשה, ורישיונו של המתלונן חודש.

שיעור התלונות של אזרחים ותיקים - פי שניים משיעורם באוכלוסייה

הדוח מתמקד בין היתר באוכלוסיות מוגדרות: תלונות הנוגעות לבעלי מוגבלויות, אזרחים ותיקים, נשים וילדים. באחד המקרים הנוגע לבעלי מוגבלויות, הוגשה תלונה בשל מטרד רעש מעבודות בנייה בסמוך לבית ספר שבו לומד תלמיד עם מוגבלות. המתלוננת, אם לילד הסובל מהתקפי אפילפסיה, הלינה על כך שאותן עבודות גורמות למטרד ולרעש שמפריעים לבנה ללמוד, וטענה כי פנתה בעניין לעיריית באר שבע, שהודיעה לה שלא ניתן לעכב את העבודות. לאחר פניית הנציבות הוחלט להחליף את החלונות בשש כיתות בבית הספר לחלונות חוסמי רעש.

תלונה נוספת עסקה בהיעדר סייעת בימי שישי וסייעת מחליפה לילד עם מוגבלות. אב לילד נכה הסובל מפיגור ולומד בבית ספר לחינוך מיוחד, התלונן על כך שהמועצה המקומית אבן יהודה אינה דואגת לסייעת לבנו וטען כי בימים שבהם הסייעת אינה עובדת ילדו נאלץ להישאר בבית. בעקבות פניית הנציבות מסרה המועצה כי תממן לבן שעות שבועיות נוספות עם סייעת, וכן החלה סייעת מטעם המועצה ללוות את בנו של המתלונן בימי שישי באופן קבוע.

מהדוח עולה כי שיעור תלונותיהם של האזרחים הוותיקים כמעט כפול משיעורם באוכלוסייה. בדוח הוצג מקרה שבו אזרחית ותיקה, שעבדה בישראל במשך 20 שנים, הגישה לביטוח לאומי בפברואר 2018 תביעה לקבלת קצבת אזרח ותיק וציינה בה כי בכוונתה לצאת לשהות ממושכת בבולגריה. למרות שלישראל ולבולגריה ישנה אמנה משותפת לביטוח סוציאלי, התלוננה האישה בחודש דצמבר כי התביעה טרם אושרה. בעקבות זאת היא נאלצה לדחות את נסיעתה לחו"ל, שם התכוונה לסעוד את קרובת משפחתה.

מתלוננת אחרת סעדה במשך כמה שנים זוג קשישים עריריים ניצולי שואה. לאחר שהלכו לעולמם, היא דאגה לסידורי ההלוויה ואף נהגה לבקר בבית העלמין. באחד מביקוריה הבחינה שאחת מהמצבות של בני הזוג שבורה, ומאחר שאין לה את האמצעים לתיקונה, ביקשה המתלוננת סיוע מהקרן לרווחה לנפגעי השואה בישראל. הקרן הודיעה לה כי היא מעבירה את הפנייה למשרד לשירותי דת מאחר שהדבר אינו מצוי תחת אחריותה, אך המצבה לא תוקנה. בעקבות התערבות הנציבות, הודיעה חברה קדישא בתל אביב שבשל נסיבות המקרה - היא תתקן את המצבה.

תלמידים הורחקו מבית הספר במשך חודשים - באופן הנוגד את החוק

בכל הנוגע לאוכלוסיית הנשים, נרשמו בין היתר תלונות הנוגעות להיריון וללידה. כך לדוגמא, צעירה המבוטחת בשירותי בריאות כללית, שתכננה להרות בפעם הראשונה, פנתה לרופאת נשים כדי לדעת אילו בדיקות עליה לעשות. המתלוננת טענה שהרופאה נתנה לה הפניה למכון מסוים המבצע בדיקות גנטיות באמצעות בדיקת רוק. לאחר שביצעה את הבדיקה נאלצה לשלם עבורה 1,700 שקלים, בעוד שנאמר לה שהיא צריכה לבצע בדיקות בעלות 80 שקלים בלבד. לאחר בדיקת הנושא, קבעה הנציבות כי הרופאה פעלה באופן לא תקין, שכן מסרה למתלוננת מסמך שנראה כהפניה לביצוע בדיקה פרטית במכון שלא במסגרת סל התרופות - מבלי לציין זאת.

במקרה נוסף, סירב הביטוח הלאומי לשלם דמי אבטלה לאם ששהתה בחופשת לידה. המתלוננת תבעה דמי אבטלה, אך נדחתה בטענה שהיא לא צברה די חודשי עבודה לקבלתם. הביטוח הלאומי טען כי המתלוננת עבדה רק 11 מ-18 החודשים שקדמו לתביעתה לדמי אבטלה, אך לא הביא בחשבון שהמתלוננת שהתה לאחר חופשת הלידה בחופשה ללא תשלום המאושרת בחוק הביטוח הלאומי. בעקבות פניית הנציבות בעניין, אישר הביטוח הלאומי את התביעה.

בנוגע לתלונות הנוגעות לילדים, עלו בין היתר תלונות על המוסדות החינוכיים ברחבי הארץ. כך לדוגמא, ילדיה של מתלוננת מהמועצה המקומית בני עי"ש למדו בבית ספר חרדי יסודי ביבנה, כיוון שאין בית ספר חרדי מתאים בתחום השיפוט של המועצה, המשתייך לרשת מרכז החינוך העצמאי. האם התלוננה על כך שהמועצה דרשה ממנה לשלם תמורת לימודיו של כל אחד מילדיה בבית הספר שלא בשטחה. הבירור העלה כי המועצה גבתה את התשלום בניגוד לחוק, עשתה זאת גם בשנים קודמות מבלי שהוסמכה לכך - ואף המשיכה לגבות את התשלום גם לאחר שמבקרת המועצה הבהירה שהגבייה אינה חוקית. בעקבות הממצאים, המועצה התבקשה להשיב לתושבים את כל התשלומים שגבתה שלא כדין.

שתי אימהות לתלמידים בבית ספר תיכון בחיפה התלוננו על הרחקת בניהן עקב בעיות התנהגות. בירור העלה כי בית הספר הרחיק את התלמידים במשך חודשים, מבלי שהתקיימו בעניינם הליכי ההרחקה הקבועים בחוק - והתלמידים הוחזרו ללימודים. בהמשך, הרחיק בית הספר את אחד התלמידים בשנית, שלא כחוק, ולאחר התערבות חוזרת - הוא הוחזר שוב ללימודים.